毕节市12345政务服务便民热线平台建设工作实施方案
| 毕节市12345政务服务便民热线平台建设工作实施方案 毕府办函〔2021〕23号 2021年5月1日 |
各县（自治县、区）人民政府（管委会），市政府各部门、各直属机构：
《毕节市12345政务服务便民热线平台建设工作实施方案》已经市二届人民政府第156次常务会议审议通过，现印发给你们，请结合实际认真抓好贯彻落实。
毕节市人民政府办公室
2021年5月1日
（此件公开发布）
毕节市12345政务服务便民热线平台
建设工作实施方案
为抓好《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《贵州省人民政府办公厅关于印发贵州省加快推进政务服务便民热线归并优化工作方案的通知》（黔府办发〔2021〕4号）的贯彻落实，进一步深化“放管服”改革，切实推进全市12345政务服务便民热线归并优化和平台建设相关工作落地落实，结合我市实际，特制定本实施方案。
一、总体要求
（一）指导思想
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心的发展理念，按照党中央、国务院建设人民满意的服务型政府决策部署和省委、省政府关于深入推进审批服务便民化深化“放管服”改革有关工作要求，坚持“一号受理、互联互通、方便群众、服务决策”，推动全市各级政府部门对外设立的非紧急类服务热线横向整合、纵向联动，进一步畅通政民互动渠道，方便群众咨询、投诉、举报，不断提升人民群众的获得感和对政府工作的满意度。
（二）工作目标
按照国家、省关于加快推进政务服务便民热线建设归并优化相关工作要求，统一市、县两级12345政务服务便民热线非紧急类咨询、投诉、求助、建议渠道，新建我市12345政务服务便民热线系统平台。2021年底前，除110、119、120、122等紧急热线外，各县区各部门设立的政务服务便民热线和国务院、省政府有关部门设立并在我市接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，归并整合后的热线统一为“12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。实现“一个号码对外、本级平台受理、各部门依责办理”的运行模式，建立“统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、失责追责”的12345政务服务便民热线工作机制。确保企业和群众反映问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造全时段、高效率、优服务的“毕须办”市级12345政务服务“总客服”。
二、整合范围及方式
（一）整合范围。将全市各部门自建的各类非紧急类服务热 线全面整合到市级12345政务服务热线。对紧急类热线，市委、市政府专设的具有重要意义的热线，涉及国家安全、公共安全、违法犯罪举报热线等紧急求助类热线不纳入整合范围。
（二）整合方式。对全市各类非紧急类服务热线采取整体并入、双号并行、设分中心三种方式进行整合。
1.整体并入。全市各级非紧急类服务热线整体并入“毕节市12345政务服务便民热线”。企业和群众拨打频率较低的政务服务便民热线，取消号码，将话务座席统一归并到12345热线。原则上各县区、市直各部门不再新设政务服务便民热线（包括新设号码和变更原有号码名称、用途）。对国家、省市有关部门设立并由地方接听、企业群众拨打频率较低的18条政务服务便民热线（见附件），取消号码，统一将话务座席归并到12345热线。
2.双号并行。对国家、省市有关部门建设的话务量大、社会知晓度高并在地方接听的15条政务服务便民热线非紧急类专线（见附件），号码予以保留，将话务座席并入12345热线统一管理。当公众来电咨询时，由接线员接听处理，需核实处理的事项，由12345热线转相关部门限时办理和答复当事人，并及时对来电群众进行回访，进行满意度调查。对不具备归并条件的热线，可保留话务座席，与市12345热线建立电话转接机制，按照12345热线标准统一提供服务。热线号码已经取消的，原则上不再恢复。
3.设立分中心。对实行垂直管理的国家、省有关部门设立的5条政务服务便民热线（见附件），以分中心形式归并到市12345热线，保留号码和话务座席，与12345热线建立电话转接机制，提供“7×24小时”全天候人工服务。12345热线可按知识库解答一般性咨询，相对专业的问题和需由部门办理的事项通过三方转接、派发工单等方式，转至分中心办理。
三、工作措施
（一）健全工作机制
1.建立会商机制。强化对政务服务便民热线的统筹协调，指导督促本地区优化政务服务便民热线工作，及时研究解决热线建设发展中的重大问题。建立热线归并优化工作会商机制，市县有关部门要明确一名县（科）级领导专门负责此项工作，并明确一名科（股）级干部作为联络员。加强对12345热线统筹规划、重大事项决策以及重点难点问题的协调解决，确保热线建设运行各项任务有效落实。（牵头单位：市政府办公室、市政府政务服务中心；责任单位：市相关单位、各县<自治县、区>政府<管委会>；完成时限：2021年6月30日并长期坚持）
2.明确牵头机构。市政府政务服务中心具体承担市级12345热线各项工作，结合实际建立健全相关机构，配备必要的工作人员，确保工作有序运行。各县区也要结合实际明确承担12345热线工作的机构，配备必要的工作人员。（牵头单位：市政府政务服务中心、市委编办；责任单位：各县<自治县、区>政府<管委会>；完成时限：2021年5月30日）
3.明确经费保障。市县要整合各类热线运行经费，各地12345热线运行经费预算纳入同级政府财政保障。归并整合后的部门热线话务人员和经费等统一划转至12345热线。（牵头单位：市财政局；责任单位：各县<自治县、区>政府<管委会>；完成时限：2021年5月30日）
4.强化队伍建设。各地要建设一支政治素质好、服务意识强、业务水平高、工作作风实的12345热线工作机构热线干部队伍。要加强对一线人员的业务培训，提升热线服务质量和水平。各县区、各部门要加大对热线工作的支撑力度，明确部门内部热线办理工作职责和人员，做好热线归并后的工作衔接和业务延续。（牵头单位：市政府政务服务中心；责任单位：市相关单位、各县<自治县、区>政府<管委会>；完成时限：2021年6月30日）
（二）抓好热线平台建设
5.推进办公场地建设。按照“场地建设要与系统平台建设同步进行”的要求，抓好对12345热线办公场地选址和系统平台建设技术方案的编制、审核和实施工作。完成办公场地、话务系统、工单派遣系统、知识库等系统建设工作，落实热线运行管理机构人员办公场所、相关话务座席及其他办公设备购置。同步开展知识库建设、前期的政策法规、办事程序指南等资料收集、审核、修改完善等工作。做好将原市12345 政府服务热线相关手续办理转移工作。根据毕节市人口实际情况，设立相应话务座席。12345热线以业务外包的方式为主，向第三方购买服务。对现有部门热线呼叫人员根据实际情况进行优化整合，同步开展12345热线话务人员培训。根据热线归并优化所需场地面积和话务座席情况，及时做好市级热线场地和话务座席调配扩容工作，以满足热线归并整合需求，提高12345热线承接保障能力。（牵头单位：市机关事务局、市政府政务服务中心、市工业和信息化局<市大数据局>；责任单位：市相关单位；完成时限：2021年5月30日）
6.统一热线名称。原“12345政府服务热线”统一更名为“12345政务服务便民热线”，提供“7×24小时”全天候人工服务。（牵头单位：市政府政务服务中心；责任单位：市相关单位、各县<自治县、区>政府<管委会>；完成时限：2021年5月30日）
7.全面摸清底数。各地要及时组织开展各类热线调查摸底工作，准确掌握热线数量、热线类别、热线名称、热线号码、座席情况、接听层级、服务方式、经费来源及使用、系统平台等情况，加快分类归并优化工作。（牵头单位：市政府政务服务中心；责任单位：市相关单位、各县<自治县、区>政府<管委会>；完成时限：2021年5月30日）
8.加快热线系统建设。根据热线归并优化后话务量大小、服务功能需求等，加快建设本级12345热线系统平台，支撑热线高效运行。建立12345热线信息安全保障机制，落实信息安全责任，依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私。加强智能化应用，方便企业和群众反映诉求建议。（牵头单位：市工业和信息化局<市大数据局>、市政府政务服务中心；责任单位：市相关单位、各县<自治县、区>政府<管委会>；完成时限：2021年6月30日）
9.加强知识库建设应用。各地要建立和维护“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的12345热线知识库，完善多方校核、查漏纠错等制度。建立各部门向同级12345热线平台推送最新政策和热点问题答复口径、及时更新专业知识库的责任机制。（牵头单位：市政府办公室、市政府政务服务中心；责任单位：市相关单位、各县<自治县、区>政府<管委会>；完成时限：2021年6月30日）
（三）强化工单办理
10.加强受理办理。各县区、各部门要明确12345热线与有关部门的职责，加强工作衔接和协调联动，12345热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询，不代替部门职能。部门按职责分工办理相关业务，实施监管执法、应急处置等，涉及行政执法案件和投诉举报的，12345热线第一时间转至相关部门办理，形成高效协同机制。（牵头单位：市政府政务服务中心；责任单位：市相关单位、各县<自治县、区>政府<管委会>；完成时限：2021年6月30日并长期坚持）
11.优化热线工作流程。各县区、各部门要依法依规完善12345热线的受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行，健全对企业和群众诉求高效办理的接诉即办工作机制。（牵头单位：市政府政务服务中心；责任单位：市相关单位、各县<自治县、区>政府<管委会>；完成时限：2021年6月30日）
12.拓展诉求受理渠道。全市12345热线平台要提供与需求相适应的人工服务，同时拓展互联网渠道，开设和完善多媒体在线客服、网民留言办理，不断丰富受理方式，满足企业和群众个性化、多样化需求。（牵头单位：市政府政务服务中心；责任单位：市相关单位、各县<自治县、区>政府<管委会>；完成时限：2021年9月30日并长期坚持)
13.建立热线信息共享机制。建立统一的12345热线信息共享规则，推进12345热线平台与各县区各部门业务系统互联互通和信息共享，向同级政府部门实时推送受理信息、工单记录、回访评价等所需的全量数据，进一步强化研判分析。同时，要建立12345热线与110、119、120、122等紧急热线以及水电气热等公共事业服务热线的联动机制。（牵头单位：市政府政务服务中心；责任单位：市相关单位、各县<自治县、区>政府<管委会>；完成时限：2021年9月30日并长期坚持)
（四）强化督查落实
14.确保归并平稳过渡。统筹各类政务服务便民热线人员座席、设施设备、工作流程、业务指标、知识库、服务能力等情况，分类制定具体实施方案，做好话务人员衔接安排，以及场地、系统、经费等各项保障，设置过渡期电话语音提示，有序做好12345热线平台与部门业务系统衔接，保障热线服务水平不降低、业务办理有序。（牵头单位：市政府政务服务中心、市信访局、市工业和信息化局<市大数据局>、市财政局、市机关事务局；责任单位：市相关单位、各县<自治县、区>政府<管委会>；完成时限：2021年9月30日)
15.建立督办问责机制。组织开展对12345热线平台响应率、解决率、满意率以及各县区、各部门热线服务能力评价。各县区、各部门要加强对诉求办理单位的问题解决率、企业和群众满意率等指标的综合评价，纳入目标考核评价指标体系，不断提升热线归并后的服务质量和办理效率。要运用督办单、专题协调、约谈提醒等多种方式，压实诉求办理单位责任，督促履职尽责。对企业和群众诉求办理质量不高、推诿扯皮、谎报瞒报、不作为、慢作为、乱作为、假作为等情形，按照干部管理权限由相关部门给予约谈、限期整改、责令作出检查、通报、诫勉、组织调整或组织处理等。涉嫌违规违纪违法的，依规依纪依法移送纪检监察机关或相关部门严肃追责问责。（牵头单位：市政府办公室、市督查考核局、市政府政务服务中心；责任单位：市相关单位、各县<自治县、区>政府<管委会>；完成时限：2021年9月30日并长期坚持）
四、工作要求
（一）强化统筹协调。建立健全本级非紧急类政务服务便民热线归并整合、双号并行、运行管理、监督考核、联动办理、督办问责、知识库管理机制。市级12345热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询、行政执法案件产生的投诉举报，并第一时间转办分办，市直相关部门或各县区按照职责分工和属地管理原则及时跟进办理落实，涉及行政执法案件和投诉举报的，市级12345热线第一时间转至相关部门办理，形成高效协同机制。
（二）强化部门职责。市政府办公室负责统筹协调全市热线整合工作，市政府政务服务中心负责牵头落实热线建设的各项工作，其他涉及工作任务的责任单位负责各自12345建设的具体事务。市直有关部门、各县区要切实抓好12345热线整合及后续运行、管理、服务等工作，按时限、高质量回应群众诉求，不得因整合工作影响热线的正常运行。要落实专人负责热线整合运行机制，切实加强沟通协作，形成工作合力，按照工作方案，倒排工期，制定工作措施，严格按照时间节点逐条对照完成各项工作任务。
（三）加大宣传培训。市有关部门要加强对12345热线工作人员的业务培训，通过构建业务知识库，提高热线平台人才队伍的专业化水平。各级各部门要加大对12345热线的宣传力度，利用广播、电视、网络、报刊等媒体，广泛宣传政务服务热线的功能和作用，积极引导企业和群众通过12345热线反映问题和表达合理诉求。建立健全热线社会监督机制，开展12345热线服务效能“好差评”服务，及时总结、推广好的经验，不断提升12345热线的群众知晓率和服务质量，切实增强群众满意度、获得感，真正让12345热线家喻户晓。
附件：毕节市12345政务服务便民热线归并清单
附件
毕节市12345政务服务便民热线归并清单
一、整体并入
序号
名称
号码
责任单位
备注
1
全国统一科技公益服务电话
12396
市科技局
2
全国电信用户申诉渠道咨询电话
12300
市工业和信息化局
3
全国统一民政服务电话
12349
市民政局
4
全国统一自然资源违法举报电话
12336
市自然资源和规划局
5
全国统一商务领域举报投诉咨询服务电话
12312
市商务局
6
全国统一旅游资讯服务电话
12301
市文化广电旅游局
7
人口和计划生育法律法规咨询及举报投诉服务专用电话
12356
市卫生健康局
8
火灾隐患举报投诉电话
96119
市应急局
9
全国统一知识产权维权援助公益服务电话
12330
市市场监管局
10
全国统一食品药品监督举报服务电话
12331
市市场监管局
11
全国价格投诉举报统一电话
12358
市市场监管局
12
全国质量技术监督系统和出入境检验检疫统一电话
12365
市市场监管局
13
全国防震减灾公益服务电话
12322
市应急局
14
流浪乞讨人员救助、儿童救助保护热线
8315317
市民政局
15
出入境管理证件受理咨询及服务热线
8295161
市公安局出入境管理分局
16
农产品销售调度热线
8234650
市商务局
17
城乡居民医疗保险参保热线
8225900
市医保局
18
政务服务咨询热线
8330052
市政府政务服务中心
二、双号并行
序号
名称
号码
责任单位
备注
1
全国公共法律服务专用电话
12348
市司法局
设专家座席
2
全国人力资源和社会保障 服务电话
12333
市人力资源社会保障局
设专家座席
3
环境保护投诉举报电话
12369
市生态环境局
4
全国住房和城乡建设服务电话
12319
市住房城乡建设局
5
全国统一住房公积金热线服务电话
12329
市住房公积金管理中心
设专家座席
6
全国交通运输服务监督电话
12328
市交通运输局
7
全国农业系统公益服务电话
12316
市农业农村局
设专家座席
8
全国文化市场举报电话
12318
市文化广电旅游局
9
全国统一公共卫生公益服务电话
12320
市卫生健康局
设专家座席
10
全国统一安全生产举报投诉电话
12350
市应急局
11
12315市场监管投诉举报热线
12315
市市场监管局
12
医疗保障服务热线
12393
市医保局
13
全国扶贫监督举报平台电话
12317
市扶贫办
14
全国残疾人维权服务电话
12385
市残联
15
农村饮水安全服务热线
8235100
市水务局
三、设立分中心
序号
名称
号码
责任单位
备注
1
全国烟草专卖品市场监管举报电话
12313
市烟草专卖局
2
全国统一海关公益服务电话
12360
毕节海关
3
全国税务系统统一电话
12366
市税务局
4
国家移民管理局12367咨询服务热线
12367
市公安局出入境管理分局
5
全国邮政业用户申诉电话
12305
市邮政管理局
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