畢節市12345政務服務便民熱線平台建設工作實施方案
| 畢節市12345政務服務便民熱線平台建設工作實施方案 畢府辦函〔2021〕23號 2021年5月1日 |
各縣（自治縣、區）人民政府（管委會），市政府各部門、各直屬機構：
《畢節市12345政務服務便民熱線平台建設工作實施方案》已經市二屆人民政府第156次常務會議審議通過，現印發給你們，請結合實際認真抓好貫徹落實。
畢節市人民政府辦公室
2021年5月1日
（此件公開發布）
畢節市12345政務服務便民熱線平台
建設工作實施方案
為抓好《國務院辦公廳關於進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發〔2020〕53號）、《貴州省人民政府辦公廳關於印發貴州省加快推進政務服務便民熱線歸併優化工作方案的通知》（黔府辦發〔2021〕4號）的貫徹落實，進一步深化「放管服」改革，切實推進全市12345政務服務便民熱線歸併優化和平台建設相關工作落地落實，結合我市實際，特制定本實施方案。
一、總體要求
（一）指導思想
以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，堅持以人民為中心的發展理念，按照黨中央、國務院建設人民滿意的服務型政府決策部署和省委、省政府關於深入推進審批服務便民化深化「放管服」改革有關工作要求，堅持「一號受理、互聯互通、方便群眾、服務決策」，推動全市各級政府部門對外設立的非緊急類服務熱線橫向整合、縱向聯動，進一步暢通政民互動渠道，方便群眾諮詢、投訴、舉報，不斷提升人民群眾的獲得感和對政府工作的滿意度。
（二）工作目標
按照國家、省關於加快推進政務服務便民熱線建設歸併優化相關工作要求，統一市、縣兩級12345政務服務便民熱線非緊急類諮詢、投訴、求助、建議渠道，新建我市12345政務服務便民熱線系統平台。2021年底前，除110、119、120、122等緊急熱線外，各縣區各部門設立的政務服務便民熱線和國務院、省政府有關部門設立並在我市接聽的政務服務便民熱線實現一個號碼服務，歸併整合後的熱線統一為「12345政務服務便民熱線」（以下簡稱12345熱線），語音呼叫號碼為「12345」，提供「7×24小時」全天候人工服務。實現「一個號碼對外、本級平台受理、各部門依責辦理」的運行模式，建立「統一受理、按責轉辦、限時辦結、統一督辦、評價反饋、失責追責」的12345政務服務便民熱線工作機制。確保企業和群眾反映問題和合理訴求及時得到處置和辦理，使政務服務便民熱線接得更快、分得更准、辦得更實，打造全時段、高效率、優服務的「畢須辦」市級12345政務服務「總客服」。
二、整合範圍及方式
（一）整合範圍。將全市各部門自建的各類非緊急類服務熱 線全面整合到市級12345政務服務熱線。對緊急類熱線，市委、市政府專設的具有重要意義的熱線，涉及國家安全、公共安全、違法犯罪舉報熱線等緊急求助類熱線不納入整合範圍。
（二）整合方式。對全市各類非緊急類服務熱線採取整體併入、雙號並行、設分中心三種方式進行整合。
1.整體併入。全市各級非緊急類服務熱線整體併入「畢節市12345政務服務便民熱線」。企業和群眾撥打頻率較低的政務服務便民熱線，取消號碼，將話務座席統一歸併到12345熱線。原則上各縣區、市直各部門不再新設政務服務便民熱線（包括新設號碼和變更原有號碼名稱、用途）。對國家、省市有關部門設立並由地方接聽、企業群眾撥打頻率較低的18條政務服務便民熱線（見附件），取消號碼，統一將話務座席歸併到12345熱線。
2.雙號並行。對國家、省市有關部門建設的話務量大、社會知曉度高並在地方接聽的15條政務服務便民熱線非緊急類專線（見附件），號碼予以保留，將話務座席併入12345熱線統一管理。當公眾來電諮詢時，由接線員接聽處理，需核實處理的事項，由12345熱線轉相關部門限時辦理和答覆當事人，並及時對來電群眾進行回訪，進行滿意度調查。對不具備歸併條件的熱線，可保留話務座席，與市12345熱線建立電話轉接機制，按照12345熱線標準統一提供服務。熱線號碼已經取消的，原則上不再恢復。
3.設立分中心。對實行垂直管理的國家、省有關部門設立的5條政務服務便民熱線（見附件），以分中心形式歸併到市12345熱線，保留號碼和話務座席，與12345熱線建立電話轉接機制，提供「7×24小時」全天候人工服務。12345熱線可按知識庫解答一般性諮詢，相對專業的問題和需由部門辦理的事項通過三方轉接、派發工單等方式，轉至分中心辦理。
三、工作措施
（一）健全工作機制
1.建立會商機制。強化對政務服務便民熱線的統籌協調，指導督促本地區優化政務服務便民熱線工作，及時研究解決熱線建設發展中的重大問題。建立熱線歸併優化工作會商機制，市縣有關部門要明確一名縣（科）級領導專門負責此項工作，並明確一名科（股）級幹部作為聯絡員。加強對12345熱線統籌規劃、重大事項決策以及重點難點問題的協調解決，確保熱線建設運行各項任務有效落實。（牽頭單位：市政府辦公室、市政府政務服務中心；責任單位：市相關單位、各縣<自治縣、區>政府<管委會>；完成時限：2021年6月30日並長期堅持）
2.明確牽頭機構。市政府政務服務中心具體承擔市級12345熱線各項工作，結合實際建立健全相關機構，配備必要的工作人員，確保工作有序運行。各縣區也要結合實際明確承擔12345熱線工作的機構，配備必要的工作人員。（牽頭單位：市政府政務服務中心、市委編辦；責任單位：各縣<自治縣、區>政府<管委會>；完成時限：2021年5月30日）
3.明確經費保障。市縣要整合各類熱線運行經費，各地12345熱線運行經費預算納入同級政府財政保障。歸併整合後的部門熱線話務人員和經費等統一划轉至12345熱線。（牽頭單位：市財政局；責任單位：各縣<自治縣、區>政府<管委會>；完成時限：2021年5月30日）
4.強化隊伍建設。各地要建設一支政治素質好、服務意識強、業務水平高、工作作風實的12345熱線工作機構熱線幹部隊伍。要加強對一線人員的業務培訓，提升熱線服務質量和水平。各縣區、各部門要加大對熱線工作的支撐力度，明確部門內部熱線辦理工作職責和人員，做好熱線歸併後的工作銜接和業務延續。（牽頭單位：市政府政務服務中心；責任單位：市相關單位、各縣<自治縣、區>政府<管委會>；完成時限：2021年6月30日）
（二）抓好熱線平台建設
5.推進辦公場地建設。按照「場地建設要與系統平台建設同步進行」的要求，抓好對12345熱線辦公場地選址和系統平台建設技術方案的編制、審核和實施工作。完成辦公場地、話務系統、工單派遣系統、知識庫等系統建設工作，落實熱線運行管理機構人員辦公場所、相關話務座席及其他辦公設備購置。同步開展知識庫建設、前期的政策法規、辦事程序指南等資料收集、審核、修改完善等工作。做好將原市12345 政府服務熱線相關手續辦理轉移工作。根據畢節市人口實際情況，設立相應話務座席。12345熱線以業務外包的方式為主，向第三方購買服務。對現有部門熱線呼叫人員根據實際情況進行優化整合，同步開展12345熱線話務人員培訓。根據熱線歸併優化所需場地面積和話務座席情況，及時做好市級熱線場地和話務座席調配擴容工作，以滿足熱線歸併整合需求，提高12345熱線承接保障能力。（牽頭單位：市機關事務局、市政府政務服務中心、市工業和信息化局<市大數據局>；責任單位：市相關單位；完成時限：2021年5月30日）
6.統一熱線名稱。原「12345政府服務熱線」統一更名為「12345政務服務便民熱線」，提供「7×24小時」全天候人工服務。（牽頭單位：市政府政務服務中心；責任單位：市相關單位、各縣<自治縣、區>政府<管委會>；完成時限：2021年5月30日）
7.全面摸清底數。各地要及時組織開展各類熱線調查摸底工作，準確掌握熱線數量、熱線類別、熱線名稱、熱線號碼、座席情況、接聽層級、服務方式、經費來源及使用、系統平台等情況，加快分類歸併優化工作。（牽頭單位：市政府政務服務中心；責任單位：市相關單位、各縣<自治縣、區>政府<管委會>；完成時限：2021年5月30日）
8.加快熱線系統建設。根據熱線歸併優化後話務量大小、服務功能需求等，加快建設本級12345熱線系統平台，支撐熱線高效運行。建立12345熱線信息安全保障機制，落實信息安全責任，依法依規嚴格保護國家秘密、商業秘密和個人隱私。加強智能化應用，方便企業和群眾反映訴求建議。（牽頭單位：市工業和信息化局<市大數據局>、市政府政務服務中心；責任單位：市相關單位、各縣<自治縣、區>政府<管委會>；完成時限：2021年6月30日）
9.加強知識庫建設應用。各地要建立和維護「權威準確、標準統一、實時更新、共建共享」的12345熱線知識庫，完善多方校核、查漏糾錯等制度。建立各部門向同級12345熱線平台推送最新政策和熱點問題答覆口徑、及時更新專業知識庫的責任機制。（牽頭單位：市政府辦公室、市政府政務服務中心；責任單位：市相關單位、各縣<自治縣、區>政府<管委會>；完成時限：2021年6月30日）
（三）強化工單辦理
10.加強受理辦理。各縣區、各部門要明確12345熱線與有關部門的職責，加強工作銜接和協調聯動，12345熱線負責受理企業和群眾訴求、回答一般性諮詢，不代替部門職能。部門按職責分工辦理相關業務，實施監管執法、應急處置等，涉及行政執法案件和投訴舉報的，12345熱線第一時間轉至相關部門辦理，形成高效協同機制。（牽頭單位：市政府政務服務中心；責任單位：市相關單位、各縣<自治縣、區>政府<管委會>；完成時限：2021年6月30日並長期堅持）
11.優化熱線工作流程。各縣區、各部門要依法依規完善12345熱線的受理、派單、辦理、答覆、督辦、辦結、回訪、評價等環節工作流程，實現企業和群眾訴求辦理的閉環運行，健全對企業和群眾訴求高效辦理的接訴即辦工作機制。（牽頭單位：市政府政務服務中心；責任單位：市相關單位、各縣<自治縣、區>政府<管委會>；完成時限：2021年6月30日）
12.拓展訴求受理渠道。全市12345熱線平台要提供與需求相適應的人工服務，同時拓展互聯網渠道，開設和完善多媒體在線客服、網民留言辦理，不斷豐富受理方式，滿足企業和群眾個性化、多樣化需求。（牽頭單位：市政府政務服務中心；責任單位：市相關單位、各縣<自治縣、區>政府<管委會>；完成時限：2021年9月30日並長期堅持)
13.建立熱線信息共享機制。建立統一的12345熱線信息共享規則，推進12345熱線平台與各縣區各部門業務系統互聯互通和信息共享，向同級政府部門實時推送受理信息、工單記錄、回訪評價等所需的全量數據，進一步強化研判分析。同時，要建立12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線以及水電氣熱等公共事業服務熱線的聯動機制。（牽頭單位：市政府政務服務中心；責任單位：市相關單位、各縣<自治縣、區>政府<管委會>；完成時限：2021年9月30日並長期堅持)
（四）強化督查落實
14.確保歸併平穩過渡。統籌各類政務服務便民熱線人員座席、設施設備、工作流程、業務指標、知識庫、服務能力等情況，分類制定具體實施方案，做好話務人員銜接安排，以及場地、系統、經費等各項保障，設置過渡期電話語音提示，有序做好12345熱線平台與部門業務系統銜接，保障熱線服務水平不降低、業務辦理有序。（牽頭單位：市政府政務服務中心、市信訪局、市工業和信息化局<市大數據局>、市財政局、市機關事務局；責任單位：市相關單位、各縣<自治縣、區>政府<管委會>；完成時限：2021年9月30日)
15.建立督辦問責機制。組織開展對12345熱線平台響應率、解決率、滿意率以及各縣區、各部門熱線服務能力評價。各縣區、各部門要加強對訴求辦理單位的問題解決率、企業和群眾滿意率等指標的綜合評價，納入目標考核評價指標體系，不斷提升熱線歸併後的服務質量和辦理效率。要運用督辦單、專題協調、約談提醒等多種方式，壓實訴求辦理單位責任，督促履職盡責。對企業和群眾訴求辦理質量不高、推諉扯皮、謊報瞞報、不作為、慢作為、亂作為、假作為等情形，按照幹部管理權限由相關部門給予約談、限期整改、責令作出檢查、通報、誡勉、組織調整或組織處理等。涉嫌違規違紀違法的，依規依紀依法移送紀檢監察機關或相關部門嚴肅追責問責。（牽頭單位：市政府辦公室、市督查考核局、市政府政務服務中心；責任單位：市相關單位、各縣<自治縣、區>政府<管委會>；完成時限：2021年9月30日並長期堅持）
四、工作要求
（一）強化統籌協調。建立健全本級非緊急類政務服務便民熱線歸併整合、雙號並行、運行管理、監督考核、聯動辦理、督辦問責、知識庫管理機制。市級12345熱線負責受理企業和群眾訴求、回答一般性諮詢、行政執法案件產生的投訴舉報，並第一時間轉辦分辦，市直相關部門或各縣區按照職責分工和屬地管理原則及時跟進辦理落實，涉及行政執法案件和投訴舉報的，市級12345熱線第一時間轉至相關部門辦理，形成高效協同機制。
（二）強化部門職責。市政府辦公室負責統籌協調全市熱線整合工作，市政府政務服務中心負責牽頭落實熱線建設的各項工作，其他涉及工作任務的責任單位負責各自12345建設的具體事務。市直有關部門、各縣區要切實抓好12345熱線整合及後續運行、管理、服務等工作，按時限、高質量回應群眾訴求，不得因整合工作影響熱線的正常運行。要落實專人負責熱線整合運行機制，切實加強溝通協作，形成工作合力，按照工作方案，倒排工期，制定工作措施，嚴格按照時間節點逐條對照完成各項工作任務。
（三）加大宣傳培訓。市有關部門要加強對12345熱線工作人員的業務培訓，通過構建業務知識庫，提高熱線平台人才隊伍的專業化水平。各級各部門要加大對12345熱線的宣傳力度，利用廣播、電視、網絡、報刊等媒體，廣泛宣傳政務服務熱線的功能和作用，積極引導企業和群眾通過12345熱線反映問題和表達合理訴求。建立健全熱線社會監督機制，開展12345熱線服務效能「好差評」服務，及時總結、推廣好的經驗，不斷提升12345熱線的群眾知曉率和服務質量，切實增強群眾滿意度、獲得感，真正讓12345熱線家喻戶曉。
附件：畢節市12345政務服務便民熱線歸併清單
附件
畢節市12345政務服務便民熱線歸併清單
一、整體併入
序號
名稱
號碼
責任單位
備註
1
全國統一科技公益服務電話
12396
市科技局
2
全國電信用戶申訴渠道諮詢電話
12300
市工業和信息化局
3
全國統一民政服務電話
12349
市民政局
4
全國統一自然資源違法舉報電話
12336
市自然資源和規劃局
5
全國統一商務領域舉報投訴諮詢服務電話
12312
市商務局
6
全國統一旅遊資訊服務電話
12301
市文化廣電旅遊局
7
人口和計劃生育法律法規諮詢及舉報投訴服務專用電話
12356
市衛生健康局
8
火災隱患舉報投訴電話
96119
市應急局
9
全國統一知識產權維權援助公益服務電話
12330
市市場監管局
10
全國統一食品藥品監督舉報服務電話
12331
市市場監管局
11
全國價格投訴舉報統一電話
12358
市市場監管局
12
全國質量技術監督系統和出入境檢驗檢疫統一電話
12365
市市場監管局
13
全國防震減災公益服務電話
12322
市應急局
14
流浪乞討人員救助、兒童救助保護熱線
8315317
市民政局
15
出入境管理證件受理諮詢及服務熱線
8295161
市公安局出入境管理分局
16
農產品銷售調度熱線
8234650
市商務局
17
城鄉居民醫療保險參保熱線
8225900
市醫保局
18
政務服務諮詢熱線
8330052
市政府政務服務中心
二、雙號並行
序號
名稱
號碼
責任單位
備註
1
全國公共法律服務專用電話
12348
市司法局
設專家座席
2
全國人力資源和社會保障 服務電話
12333
市人力資源社會保障局
設專家座席
3
環境保護投訴舉報電話
12369
市生態環境局
4
全國住房和城鄉建設服務電話
12319
市住房城鄉建設局
5
全國統一住房公積金熱線服務電話
12329
市住房公積金管理中心
設專家座席
6
全國交通運輸服務監督電話
12328
市交通運輸局
7
全國農業系統公益服務電話
12316
市農業農村局
設專家座席
8
全國文化市場舉報電話
12318
市文化廣電旅遊局
9
全國統一公共衛生公益服務電話
12320
市衛生健康局
設專家座席
10
全國統一安全生產舉報投訴電話
12350
市應急局
11
12315市場監管投訴舉報熱線
12315
市市場監管局
12
醫療保障服務熱線
12393
市醫保局
13
全國扶貧監督舉報平台電話
12317
市扶貧辦
14
全國殘疾人維權服務電話
12385
市殘聯
15
農村飲水安全服務熱線
8235100
市水務局
三、設立分中心
序號
名稱
號碼
責任單位
備註
1
全國煙草專賣品市場監管舉報電話
12313
市煙草專賣局
2
全國統一海關公益服務電話
12360
畢節海關
3
全國稅務系統統一電話
12366
市稅務局
4
國家移民管理局12367諮詢服務熱線
12367
市公安局出入境管理分局
5
全國郵政業用戶申訴電話
12305
市郵政管理局
Public domainPublic domainfalsefalse