中國銀保監會辦公廳關於推廣人身保險電子化回訪工作的通知

中國銀保監會辦公廳關於推廣人身保險電子化回訪工作的通知
2020年2月7日
發布機關：銀保監會辦公廳

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中國銀保監會辦公廳關於推廣人身保險電子化回訪工作的通知

為滿足信息化技術在保險服務中的應用需求，保護保險消費者合法權益，提升人身保險回訪工作質量，根據《中華人民共和國保險法》及人身保險服務相關監管規定，結合北京地區試點經驗，現就推廣人身保險新單業務電子化回訪有關事項通知如下：

一、人身保險新單業務電子化回訪是保險公司在保單猶豫期內，依託互聯網等技術，對投保人驗證客戶身份真實性，確認投保人知悉合同主要內容和猶豫期等相關權利的回訪。

自本通知印發之日起，保險公司可開展電子化回訪。電子化回訪適用於保險公司按照監管規定應回訪的全部人身保險業務。開展電子化回訪應遵守現有監管規定中關於人身保險新單業務回訪相關要求。

二、保險公司開展電子化回訪，應具備相應的經營管理水平和技術支持能力，充分考慮投保人對電子化方式的接受程度，確保風險可控，保護消費者合法權益。

保險公司開展電子化回訪，應統一制定管理制度，包括回訪流程和界面管理、電子檔案管理、回訪質量抽檢、問題件處理、糾紛處理、內部責任追究等。

三、保險公司應建立統一的電子化回訪信息管理系統，妥善保存回訪信息數據，實現客戶身份真實性驗證信息、操作痕跡、重要頁面等電子數據可查詢、可檢驗。不得使用第三方平台進行電子化回訪，嚴禁人為干預和操控數據。電子化回訪信息數據的保管期限，自保險合同終止之日起計算，不得少於10年。

保險公司應遵守法律、行政法規關於個人信息保護的規定，按照信息系統安全管理要求，確保回訪信息系統穩定運行，確保投保人數據信息安全，防止客戶信息泄露。

四、保險公司應遵循投保人自願的原則開展電子化回訪，保障投保人在法律法規範圍內選擇回訪方式的權利。電子化回訪頁面中應設置投保人中止回訪並選擇轉換其他方式進行回訪的途徑。

保險公司應對接受電子化回訪的客戶身份真實性進行驗證，可使用短信驗證碼、電子簽名、身份證信息比對、人臉識別等有效技術手段，確保投保人本人接受回訪。

五、保險公司應按照監管規定的回訪內容進行電子化回訪，確保投保人認真閱讀和了解，並對各項回訪內容進行逐一確認。保險公司應採取有效手段，避免銷售人員干預回訪過程、誤導投保人。

六、投保人選擇電子化回訪但回訪未成功的，保險公司應在猶豫期內以電話完成回訪並製作錄音；電話回訪不成功的，應以信函或者會見方式完成回訪並取得投保人簽名回執。

保險公司開展電子化回訪時，發現投保人未簽收保險合同、投保過程非本人簽名、對回訪內容有疑義或作出否定回答等問題的，應在系統中準確記錄問題並及時處理。發現銷售過程中存在誤導的，應立即糾正並按規定採取有效措施解決。

七、保險公司應對電子化回訪服務質量開展跟蹤檢查，建立抽檢制度，對電子化回訪的完整性、合規性進行抽檢，並留存抽檢工作記錄。

八、中國銀保監會及其派出機構在對保險公司服務質量進行統計和評價時，對保險公司通過電子化回訪成功的保單，視為與猶豫期內電話回訪成功具有同等效力。

九、保險公司首次開展電子化回訪的，應由總公司在實施日起10個工作日內向中國銀保監會書面報告。報告內容包括管理制度、信息管理系統建設情況，開展電子化回訪的載體、方式、流程、適用渠道和地區範圍、客戶身份真實性識別手段等。

保險公司各省級分公司開展電子化回訪的，應在實施日起10個工作日內向當地銀保監局報告。報告材料應包括總公司報送中國銀保監會的書面報告，以及省級分公司工作開展計劃等內容。已按照當地銀保監局要求開展電子化回訪試點的，可不再報送。

十、中國銀保監會及其派出機構將加強監督檢查，推動保險公司有序開展電子化回訪工作。對在電子化回訪工作中違反相關法律法規和監管規定、損害消費者合法權益的保險公司，將責令其整改，並依法採取監管措施。

中國保險行業協會可根據人身險行業開展電子化回訪工作和保險消費者體驗的情況，研究推廣電子化回訪的行業標準。

2020年2月7日