中國銀監會辦公廳關於印發銀監會機關銀行業消費者投訴處理規程的通知

中國銀監會辦公廳關於印發銀監會機關銀行業消費者投訴處理規程的通知

銀監辦發[2018]13號

各銀監局，機關各部門，各政策性銀行、大型銀行、股份制銀行，郵儲銀行，外資銀行，金融資產管理公司，其他會管金融機構：

現將銀監會機關銀行業消費者投訴處理規程印發給你們，請遵照執行。各銀監局應結合實際，制定本轄區銀行業消費者投訴處理實施細則。

請各銀監局將此件轉發至轄內銀行業第三方調解機構。

附件：1.銀行業消費者投訴事項補正告知書

2.銀監會機關銀行業消費者投訴轉辦單

3.銀監會機關銀行業消費者投訴受理登記表

4.銀行業消費者投訴受理告知書

5.銀行業消費者投訴不予受理告知書

6.銀行業消費者投訴辦理告知書

7.銀行業消費者投訴事項回復函

8.銀監會機關銀行業消費者投訴處置結果登記表

2018年1月19日

銀監會機關銀行業消費者投訴處理規程

第一章 總則

第一條 本規程所稱銀行業消費者指購買或接受銀行業金融機構產品或服務的自然人，以下簡稱「消費者」。

第二條 本規程所稱投訴，是指消費者因購買銀行業金融機構產品或接受其服務，與銀行業金融機構或銀行業從業人員發生業務糾紛或服務糾紛，認為其合法權益受到損害，向銀監會反映情況、主張合法權益的行為。

第三條 銀行業金融機構是維護消費者合法權益，及時、規範、合理處理消費者投訴的第一責任主體。消費者對銀行業金融機構產品或服務不滿，原則上應首先向銀行業金融機構進行投訴。

銀行業金融機構應當明確統一的牽頭部門，負責協調處理消費者投訴，並完善相應的投訴處理流程，負責對包括銀監會轉辦投訴在內的所有消費者投訴進行妥善處理。

第四條 投訴處理工作應堅持依法依規、公平公正、便民高效、多元化解的原則。

第五條 銀監會消費者權益保護部門主要負責制定規則、組織協調、專業指導、督促評估。

第六條 各銀監局按照屬地監管原則，結合實際情況，負責處理本轄區的投訴事項。

各銀監局應當在轄區內引導建立銀行業消費糾紛調解機制，並指導其規範運行；促進形成包括自行和解、外部調解、仲裁和訴訟在內的銀行業消費糾紛多元化解決機制。

第七條 本規程所稱消費者投訴處理，包括接訴、受理和轉辦，調查和處置以及後續監督管理等階段。

第八條 本規程適用於銀監會機關直接受理的投訴。各銀監局直接受理的投訴，可結合轄區實際情況，參考本規程執行。消費者向銀行業金融機構提出的投訴，按照各銀行業金融機構規定處理。

第二章 接訴、受理和轉辦

第九條 銀監會消費者權益保護部門應利用多種渠道（如諮詢電話、網站等）明示接訴要求，告知消費者監管機構接受投訴的原則和程序。

第十條 銀監會消費者權益保護部門受理以下情形的消費者投訴：

（一）消費者與銀行業金融機構或銀行業從業人員產生業務爭議或糾紛（包括存取款業務、貸款及信用卡業務、理財業務以及中間業務等），認為其合法權益受到損害的；

（二）消費者與銀行業金融機構或銀行業從業人員產生服務爭議或糾紛（包括與服務設施和場所、服務標準、服務效率、服務差錯及服務能力和態度相關的爭議或糾紛），認為其合法權益受到損害的。

銀監會消費者權益保護部門接收到銀行業消費者投訴事項的，按規定程序予以分辦、辦理；銀監會信訪工作機構接收到銀行業消費者投訴事項的，依照銀監會關於法定途徑分類處理投訴請求的相關規定，交由銀行業消費者權益保護部門，按規定程序予以分辦、辦理。對於符合受理條件的消費者投訴，銀監會消費者權益保護部門及各銀監局在正式受理和辦理之前，應引導消費者經由雙方自行和解、第三方調解和仲裁等形式予以解決；消費者同意採用和解、調解、仲裁等形式的，消費者投訴處理期限自消費者同意之日起中斷。

第十一條 對於除上述情形之外的其他類型反映事項，銀監會消費者權益保護部門應依據事項性質和訴求分類進行引導，按照其他法定途徑辦理；對於一起投訴中包括的其他類型反映事項，屬於投訴事項部分依照本規程處理，其他部分按照其他法定途徑辦理。對依法應當通過信訪、舉報以及申請政府信息公開、行政複議、政務諮詢等提出的事項，應引導消費者變更程序、補正材料，依照有關規定重新向有關部門提出；對依法應當通過訴訟、仲裁等法定途徑解決的事項，應引導消費者依照有關法律法規向有關機關提出。

第十二條 投訴人應提供書面的投訴材料，並對所提投訴事項的真實性負責。提供的材料應完整有效，不得提供虛假信息或者捏造、歪曲事實。

投訴人提供投訴材料至少應包括以下基本信息：

（一）投訴人基本情況，包括：姓名、有效證件號碼、有效聯繫電話、詳細聯繫地址、郵政編碼；

（二）被投訴人基本情況，包括：被投訴銀行業金融機構詳細名稱或從業人員姓名；

（三）投訴請求、主要事實和理由，以及相關事實的證明材料和證據；

（四）投訴人委託他人代為投訴的，需提供具有法定效力的授權委託文書。

第十三條 銀監會對以下消費者投訴事項不予受理：

（一）消費者投訴理由明顯違背現行法律法規、監管要求的；

（二）消費者投訴的機構、產品或服務不屬於銀監會監管範疇的；

（三） 消費者投訴的事項已經由銀監會或其他行政機關受理，正在處理過程中或已經處理完畢的；

（四）消費者投訴的事項已經由公安機關或司法機關立案、偵查、調解、裁定、判決，或者已經調解、裁定、判決完畢的；

（五）消費者就所投訴事項已經與銀行業金融機構自行和解，或已經接受第三方調解和仲裁結果的；

（六）消費者無明確訴求的；

（七）消費者未能提供投訴人信息、被投訴人信息、投訴事項事實和證據及授權委託文書等基本信息材料的；

（八） 其他銀監會消費者權益保護部門認定為不應受理的投訴事項。

第十四條 銀監會消費者權益保護部門應在接到投訴事項之日起2日內，以電話、短信或其他適當方式告知消費者相關投訴材料已收悉，投訴已進入處理程序；在接到投訴事項之日起5日內，做出是否受理該投訴的決定。

對於消費者無明確訴求或未能提供投訴人信息、被投訴人信息、投訴事項事實和證據及授權委託文書等基本信息材料的，銀監會消費者權益保護部門應向消費者發送《銀行業消費者投訴事項補正告知書》（附件1）通知補正事宜；消費者進行補正的，受理決定時限自收到補正材料之日起重新計算；消費者拒絕補正的，不予受理。

第十五條 對於符合受理標準、確定受理的投訴事項，銀監會消費者權益保護部門應在做出受理決定之日起2日內，填寫《銀監會機關銀行業消費者投訴轉辦單》（附件2），轉交有關銀監局或當事銀行業金融機構總行（部）協調處理；同時填寫《銀監會機關銀行業消費者投訴受理登記表》（附件3），並以《銀行業消費者投訴受理告知書》（附件4）及時通知投訴人投訴事項受理進展，告知投訴人投訴事項協調處理部門。

對不符合受理標準的投訴，銀監會消費者權益保護部門應在做出不予受理決定之日起2日內，向消費者出具《銀行業消費者投訴不予受理告知書》(附件5)，作出有關說明，並建議其他申訴路徑。

第十六條 銀監會消費者權益保護部門應依據以下原則對消費者投訴事項進行轉辦：

（一） 涉及銀監局轄區內銀行業金融機構或銀行業從業人員的投訴事項，按照屬地原則轉交相應銀監局辦理。

（二）涉及經營規則、業務系統等，或者其他銀行業金融機構分支機構無法辦理或無權辦理的投訴事項，轉交當事銀行業金融機構總行（部）辦理。

（三）對於適宜採用第三方調解方式處理的投訴事項，銀監會消費者權益保護部門可在徵得消費者同意的情況下，引導消費者通過銀行業第三方調解機構調解處理。

銀監會消費者權益保護部門對投訴事項進行轉辦時，應記錄投訴人信息、被投訴機構信息、投訴內容、投訴人訴求、投訴辦理要求等內容，隨《銀監會機關銀行業消費者投訴轉辦單》一併轉交相關銀行業金融機構或銀監局。

第十七條 消費者對銀監局或銀行業金融機構總行（部）處理投訴結果不滿意，可在收到《銀行業消費者投訴事項回復函》（附件7）之日起30日內，向銀監會申請再次處理（以下稱複查）。對於其中反映銀行業金融機構存在業務管理漏洞、服務流程缺陷等可能嚴重侵害消費者合法權益的投訴事項，由銀監會消費者權益保護部門視情況會商銀監會相關監管部門進行處理，並負責向消費者予以答覆。

第十八條 複查投訴處理流程依照本規程規定的接訴、受理、調查和處置等階段程序要求辦理；複查投訴辦理時限不超過30日；複查投訴處理結束後相應投訴事項終結並不再受理。

第十九條 銀監會消費者權益保護部門在對消費者投訴進行處理的過程中，發現當事銀行業金融機構業務經營活動中存在違法違規行為、需要採取監管措施的，應會商銀監會相關監管部門或屬地銀監局處理。

第三章 投訴的調查和處置

第二十條 銀監局或銀行業金融機構總行（部）自接到銀監會消費者權益保護部門轉交的投訴事項起，直至投訴調查和處置完結，負責與消費者就投訴事項進行溝通，負責向消費者發送《銀行業消費者投訴事項回復函》回復調查處置結果，並將調查和處置情況及時向銀監會消費者權益保護部門反饋。

銀行業第三方調解機構在收到監管部門糾紛處理委託後，應主動與消費者聯繫溝通，按照程序進行調解，並在調解結束後向監管部門報送調解情況報告。

第二十一條 銀監局或銀行業金融機構總行（部）應在接到銀監會消費者權益保護部門的《銀監會機關銀行業消費者投訴轉辦單》和轉交的投訴事項之日起3日內，向消費者發送《銀行業消費者投訴辦理告知書》（附件6），告知投訴人有關投訴事項已進入正式調查處理程序。

第二十二條 銀監局或銀行業金融機構總行（部）在向消費者發送《銀行業消費者投訴辦理告知書》之日起30日內，應指定投訴調查處置的責任人或責任部門辦理投訴事項，並完成投訴調查、處置及書面答覆消費者相關工作。

情況複雜或有特殊原因的，可以適當延長處理時限，但延長期不得超過15日。法律或行政法規另有規定的，從其規定。對於延長處理時限的投訴事項，應及時告知消費者。

第二十三條 投訴調查處置的責任人或責任部門應在規定期限內完成以下工作：

（一）對投訴反映事項的真實性進行核查；

（二）對向消費者提供的金融產品或服務的合法合規性進行調查；

（三）對銀行業金融機構是否存在侵害消費者權益的行為進行調查和判斷；

（四）對於投訴調查中發現銀行業金融機構確實存在侵害消費者權益行為的，確定擬採取的下一步處置措施。

第二十四條 銀監局、銀行業金融機構總行（部）或銀行業第三方糾紛調解機構應在轉辦的消費者投訴事項處置完結後10日內，填寫《銀監會機關銀行業消費者投訴處置結果登記表》（附件8），並隨附投訴處置報告，報送銀監會消費者權益保護部門。

第二十五條 在投訴事項調查和處置全過程中，銀監會消費者權益保護部門應積極提供必要的專業支持和組織協調支援。

第二十六條 對於投訴事項涉及面廣（如涉及多個銀監局轄區或多家銀行業金融機構），或投訴事項性質惡劣，或投訴事項同質多發等情況，銀監會消費者權益保護部門應進行必要協調，並視情況參與相關調查和處置工作。

第四章 投訴的後續監督管理

第二十七條 銀監會消費者權益保護部門應對銀監局、銀行業金融機構總行（部）、銀行業第三方糾紛調解機構投訴處理效果進行評價。對於銀監局和銀行業金融機構總行（部）處理存在明顯不當的，可要求重新辦理；對因銀行業第三方糾紛調解機構自身處理方式不當，導致投訴調解不成功的，在消費者和當事銀行業金融機構同意的情況下，可要求重新辦理。

第二十八條 銀監會消費者權益保護部門對於投訴處理中發現的共性問題，可視情況會商銀監會相關監管部門提出具體的行為監管要求。

第二十九條 銀監會消費者權益保護部門應要求銀行業金融機構認真梳理和查找投訴反映的其在內部控制、業務流程及操作、產品設計及銷售、服務提供及人員管理等方面存在的問題，責令銀行業金融機構對侵害消費者權益的行為進行限期糾正、整改及問責。

第三十條 銀監會消費者權益保護部門應將銀行業金融機構有責投訴發生和處理情況作為對銀行業金融機構實施消費者權益保護考核評價工作的重要內容。

第三十一條 各銀監局應於每年年中和年末對轄內銀行業金融機構的各類投訴情況做出匯總分析，並於每年6月30日和12月31日起30日內將轄內銀行業金融機構當期投訴分析報告報送銀監會消費者權益保護部門。銀監會消費者權益保護部門應對全國銀行業消費者投訴情況進行分類統計分析。

第三十二條 銀監會消費者權益保護部門應對熱點和重點投訴問題進行定期或不定期的匯總、整理和分析，就銀行業金融機構在管理體制、運營機制、操作流程、產品設計等方面存在的問題向銀監會相關監管部門和銀監局提出工作建議。

第五章 附則

第三十三條 銀監會消費者權益保護部門及各銀監局應指派專人負責消費者投訴檔案管理，並及時立卷歸檔，妥善留檔備查。

第三十四條 本規程自印發之日起執行，原《銀行業消費者投訴處理規程》（銀監辦發〔2013〕11號）同時廢止。