國家旅遊局關於進一步做好旅遊涉外飯店星級評定工作的通知

國家旅遊局關於進一步做好旅遊涉外飯店星級評定工作的通知
1991年8月15日
發布機關：中華人民共和國國家旅遊局

　　旅遊涉外飯店星級評定工作自1988年11月在廣州試點以後，兩年多來，在各級旅遊局星級評定機構和飯店的共同努力下，取得了很大的成績。今年年底全國旅遊涉外飯店星級評定工作將取得階段性成果。

　　為進一步搞好旅遊涉外飯店的星級評定工作，根據《中華人民共和國評定旅遊涉外飯店星級的規定》，國家旅遊局在總結前一階段工作的基礎上並認真吸收各地意見，對下一階段星級評定工作提出如下意見，請各地旅遊局星級評定機構認真貫徹執行。

　　一、要全面、準確、系統地理解、掌握和運用星級標準。

　　１．要全面理解星級標準。星級標準包括了對飯店硬件和軟件水平考核的六個方面，這六個方面的內容構成了一個完整的體系。這個體系要求我們在評定一個飯店時要全面考核，不僅要看飯店的硬件水平，更要重視飯店的軟件水平，要督促飯店在軟件建設方面狠下功夫，要求飯店以提供優質服務、使賓客滿意為宗旨。

　　２．要準確地掌握星級標準。星級標準是一個完整的系統工程，因此我們在評定一個飯店時必須把握住飯店的總體水平。既要指出飯店在一些具體部位上存在的問題，又能給飯店的總體水平做出一個正確的、切合實際的評價。

　　３．運用、執行星級標準的原則應該是按標準嚴格要求。同時我國地域遼闊、民族眾多，經濟發展不平衡，而地處這些不同地區、不同民族、不同經濟發展水平狀況下的飯店不可能完全是同一設施。因此，在評價飯店時，要保證基本的設施配備和服務達標，不要過分苛求那些造價或成本很高、客人並不十分需要的設施設備。

　　４．我國的星級標準的特點是既體現了國際標準，又結合中國的國情，在標準的六個方面中對軟件的要求所占比重較大。我們在運用和執行標準時應該把標準的這些特點充分體現出來，真正做到看國際水準、看國情、重管理、重服務。

　　二、飯店的星級評定工作要在治理整頓和深化改革當中，不斷總結，不斷完善。

　　中國的飯店星級評定標準是根據國際上的通行做法並結合中國國情制定的。一般說來，星級評定的全部工作應包括四個階段；達標、定級、鞏固、提高。目前的星級評定工作基本上走了前兩步，後兩步雖然一些地方做了不少工作，但仍不適應星級飯店管理的要求。鞏固、提高星級飯店的水平，比之達標、定級更困難，更重要，因此更需要加倍努力。各級旅遊局星級評定機構應在完成前兩步的基礎上，很好地進行總結並不停頓地轉入後兩步的工作，在鞏固星級水平和改進提高上下功夫。要把星級評定工作和治理整頓、深化改革結合起來。

　　三、星級評定工作要正確對待老飯店的歷史作用。

　　我國的飯店是隨着改革開放的政策的實施和國際、國內旅遊業的發展而發展的。在五十年代旅遊業剛剛起步時，我國面臨着飯店少、設備落後的嚴重困難。老飯店在當時為發展旅遊業起了積極作用。有的老飯店在國外已經有了相當的知名度。中國是先有飯店，後有星級評定標準的。因此，用現在的標準去評定老飯店時，既要按標準嚴格要求，使飯店具備必需的設施、設備和服務項目，又要考慮到這些老飯店的歷史條件。

　　四、飯店的星級評定工作要與執行飯店的星級價格和最低限價結合起來。

　　《中華人民共和國評定旅遊涉外飯店星級的規定》中明確指出，飯店星級的高低主要反映客源不同層次的要求，標誌着建築、裝璜、設備、設施、服務項目、服務水平與這種需求的一致性和所有住店賓客的滿意程度。飯店的星級是飯店設施、設備的檔次、服務項目的多少、服務質量的高低以及價格的高低的綜合標誌，因此，飯店星級的標準必須與價格一致起來。

　　制定飯店星級價格的根本目的在於鞏固星級體系，保護企業和國家的經濟效益，維護星級的權威性，使飯店星級與賓客消費水平相符。因此，要求各級旅遊局星級評定機構在今後的星級評定工作中一定要認真落實國家旅遊局和國家物價局共同制定的關於星級價格的有關規定，並會同有關部門認真監督檢查其執行情況，對違反或拒不執行星級價格規定的飯店，除按有關規定處理外，還要對其星級重新考慮。

　　五、在星級評定工作中要重視飯店的培訓工作。

　　現在飯店的培訓工作有如下三種情況：

　　１．有培訓機構，且師資、技術力量較強，領導認真抓培訓工作；

　　２．有培訓機構，但師資、技術力量較弱，培訓工作不夠得力；

　　３．沒有培訓機構，抓職工的培訓不力。

　　從星級評定中檢查出來的問題看，無論是管理或服務方面的問題、無論是維修、保養或清潔衛生方面的問題，歸根結底都可以追究到飯店培訓方面的問題。為了不斷保持和提高飯店的管理水平和服務質量，各級星級評定機構在今後的星級評定工作中要將飯店的培訓作為一項重要的內容。凡是飯店有培訓機構但師資、技術力量弱的，要想方設法增強師資和技術力量；凡是無培訓機構的，要立即建立起培訓機構。並把培訓工作放到重要位置。

　　六、星級評定工作要促進飯店安全保衛工作。

　　住店是否安全是賓客選擇飯店的重要條件，保衛賓客安全也是飯店的重要服務。保衛客人的安全不僅是保衛人員的工作，也是全體員工的共同任務。為此，提出如下要求，並作為今後星級評定的一項重要的內容。

　　１．飯店的防火、防盜等安全設施必須隨時處於完好的運轉狀態，飯店應建立健全安全消防的各項規章制度以及安全、防火演習制度，強化飯店各級員工的安全消防意識。

　　２．嚴禁飯店保衛人員及所有人員發生動手打人或侮辱人格的行為。飯店保衛人員的首要任務是向客人提供服務，保衛客人的安全。各級星級評定機構對今後出現毆打客人事件的飯店，凡已經評上星級的，要按照星級規定嚴格查處；沒有評上星級的，要在一定時期內緩評或不評。

　　七、適當放寬三星級飯店的評定權限。

　　考慮到星級飯店評定工作已經覆蓋到全國絕大多數的省、自治區和直轄市，國家旅遊局已經舉辦了七期全國星級檢查員培訓班，培訓了六百多名星級檢查員，各地旅遊局星級評定機構大都能夠掌握和運用星級標準。國家旅遊局也有更多的星級覆核工作要做。因此今後三星級的飯店，原則上由各地旅遊局星級評定機構評定，但要報國家旅遊局確認。為保持全國三星級飯店在水平上大體一致，已評定為二星級的飯店如擬升級，必須報經全國旅遊涉外飯店星級評定委員會核准確認。國家旅遊局有權對三星級飯店進行複查或否決。