新型冠狀病毒肺炎疫情防控期間心理援助熱線工作指南

新型冠狀病毒肺炎疫情防控期間心理援助熱線工作指南
2020年2月7日
發布於《關於印發新型冠狀病毒肺炎疫情防控期間心理援助熱線工作指南的通知》（肺炎機製發〔2020〕24號）

新型冠狀病毒肺炎疫情防控期間

心理援助熱線工作指南

  　　為指導各地衛生健康、教育、民政、文明辦、工會、共青團、婦聯、殘聯等部門及心理健康相關學會、協會等社會組織進一步加強社會心理服務，做好新型冠狀病毒肺炎疫情防控期間心理援助熱線（以下簡稱熱線）工作，根據《新型冠狀病毒肺炎疫情緊急心理危機干預指導原則》《關於設立應對疫情心理援助熱線的通知》等要求，制定本工作指南。

　　一、熱線工作目標

　　為疫情防控期間不同人群提供心理支持、心理疏導、危機干預等服務，幫助求助者預防和減輕疫情所致的心理困頓，尋找和利用社會支持資源，維護心理健康，防範心理壓力引發的極端事件。

　　二、熱線工作原則

　　（一）堅持公益服務。為在疫情防控中有心理困頓的人員提供免費的心理援助服務。

　　（二）堅持專業服務。運用專業的方法和技術，為求助者提供規範的情緒疏導、情感支持、危機干預等有針對性的服務，並定期開展專業督導，保障熱線服務的專業性。

　　（三）堅守倫理要求。遵守善行、責任、誠信、公正、尊重的職業倫理和職業精神，避免對求助者造成傷害，維護其身心健康。

　　三、熱線設立要求

　　(一) 基本要求。

　　1. 精神衛生醫療機構（精神專科醫院、具有精神科特長的綜合醫院）、高等院校學生心理健康教育與諮詢中心、心理健康相關協會學會等社會組織，可在衛生健康、教育、民政、共青團、文明辦、殘聯等對應行業（領域）主管部門的領導下設立熱線，並負責熱線日常管理和維護。 　　2. 熱線要接受對應行業（領域）行政部門的管理和業務指導。 　　3. 熱線原則上應當提供24小時服務。 　　4. 在疫情發生前已開通的熱線，在疫情期間維持原服務內容的基礎上，設立應對疫情心理援助服務的專門坐席。

　　(二) 硬件要求。

　　1. 接聽場所。應當設有固定的接聽場所，環境相對封閉、安靜。每條熱線至少開通2個坐席，負責疫情相關心理援助服務。 　　2.接聽設備。應當配備專用接聽設備，具備接聽、記錄、轉接、錄音等功能。如目前僅有電話，尚未配備相關設備，則應當保證工作狀態下的通信信號暢通穩定。 　　(三) 工作團隊。 　　熱線內部可根據條件設立行政管理組、諮詢工作組、督導組，各個團隊應當相互配合做好熱線服務。行政管理組由熱線主辦機構的行政管理人員組成，主要負責熱線運行管理和運行保障等，諮詢工作組由熱線諮詢員組成，主要負責接聽求助者電話，提供心理支持、心理疏導等服務。督導組由高年資、有熱線工作相關經驗的精神醫學、臨床與諮詢心理學等相關專業人員組成，負責熱線諮詢員業務督導工作。

　　四、熱線諮詢員要求

　　(一)基本要求。 　　1.自願參加熱線服務，具有良好的專業素養和敬業精神，有良好的職業操守。 　　2.語言表達清楚，溝通、交流的意願和能力強。 　　3.具備相關專業背景，包括精神科醫護人員、心理治療師、心理諮詢師、心理健康相關社會工作者等。 　　(二)專業要求。 　　1.具備專業能力。掌握熱線服務基本理論和技能、熱線接聽技能、服務倫理要求等，具備處理心理應激問題的能力。 　　2.掌握特定技能。了解危機干預的基本理論，能夠識別常見精神障礙和危機狀態，及時對高危人員進行危機干預或轉介。 　　(三)實踐操作要求。 　　1.熟悉熱線服務的處理流程，包括確立關係、澄清問題、確定工作目標、探討解決方法、總結等過程，熟練掌握設備操作和完成相關記錄等。高危及可能危害他人及社會安全的來電應當向行政管理組匯報，並尋求督導。 　　2.掌握熱線服務的各種基本技巧，如傾聽的技巧，提問的方式，如何表達理解、提供建議、進行總結、把握時間等。 　　3.熟悉有關疫情的最新政策和科普知識。 　　4.熟悉熱線服務中的評估要求，包括基本的狀態、嚴重性、危險性、效果的評價演練。 　　5.熟悉危機來電的識別和處理基本原則，包括基本步驟、風險程度評估、資源的利用等。 　　(四)工作職責。 　　1.按熱線管理要求收集有關電話內容和求助者信息。  　　2.向求助者提供準確的疫情防控相關信息。 　　3.提供規範的心理援助和危機干預服務。 　　4.必要時，為求助者推薦其他適當的資源或服務。 　　5.定期接受崗位培訓和督導。 　　6.遵守心理健康服務倫理要求。

　　五、熱線督導要求

　　(一)督導目的。確保求助者的健康權益，促進熱線諮詢員的專業發展和個人成長。 　　(二)督導員基本要求。 　　1.具有精神醫學、臨床與諮詢心理學、危機干預等方面的專業教育及培訓背景。 　　2.有豐富的理論和實際工作經驗。 　　3.有教學的意願和熱情，有教學能力。 　　4.有成熟的人格和進取的人生態度。 　　5.對熱線工作比較熟悉。 　　(三)督導員工作職責。 　　1.對熱線相關工作進行指導，對熱線諮詢員的專業知識、服務技能等方面進行專業培訓，提高熱線諮詢員的業務能力。 　　2.定期為熱線諮詢員提供個體或團體督導，解答熱線諮詢員的疑難問題，維護熱線諮詢員的身心健康，幫助其自我成長。 　　3.配合熱線管理人員對熱線諮詢員進行招募、選拔、考核等，定期對熱線諮詢員的工作狀態進行評估。 　　4.會同熱線管理人員制定熱線服務質量評估內容，及時評估熱線諮詢員的業務能力，向熱線諮詢員反饋接線中存在的問題。 　　5.指導熱線諮詢員應對高危來電、特殊來電、高危事件；協助高危來電、特殊來電、高危事件的轉介處理。 　　6.密切關注熱線運行情況，及時提出切實可行的改進熱線工作的意見建議。 　　7.在督導中發現的疑難問題，可向中國心理學會、中國心理衛生協會專家團隊（名單由學會協會在相關網站對外發布）尋求專業督導。

　　六、熱線管理要求

　　(一)開展熱線服務質量評估。

　　熱線管理部門可以採取自評、他評、即時評定和定期抽查相結合的方式，對熱線服務質量進行評估。評估內容包括：

　　1.熱線諮詢員的接線態度、交流技巧、接電過程，對一般心理問題來電、危機來電、特殊來電進行評估干預的實施要點。

　　2.求助者的問題類型、求助者使用服務過程的反應、服務結束時的滿意度(如：對熱線諮詢員態度、服務有效性的評價)。

　　(二)規範採集和保存熱線業務資料。 　　1.制訂熱線電話登記、處理記錄及評估表格，對熱線服務情況進行記錄，建立熱線諮詢員交接班記錄。 　　2.熱線服務的文字記錄、電子記錄、錄音資料需要由專人保管，相關資料至少保存3年。在資料採集保存過程中或資料對外轉送、網絡傳輸時應當遵循保密、及時、完整的原則。

　　(三)完善實施相關服務規範。 　　1.督導員定期對熱線業務資料進行抽查，依照服務質量評估內容開展檢查，並提出改進意見。 　　2.可以採取盲法評估，也可以與相關熱線諮詢員一起複習業務登記資料，共同評估熱線服務的合理性、有效性。 　　3.針對質量檢查發現的問題，開展在崗繼續教育，提升熱線服務質量。 　　(四)開放舉報投訴等反饋渠道。可以設立舉報電話、網站論壇、問卷調查等，接受社會對熱線服務情況的監督。

　　(五)定期開展總結評估。 　　1. 匯總分析熱線服務人次、舉報問題次數、民意測驗結果，評估機構的社會影響水平。 　　2. 匯總分析求助者的基本信息、求助問題類型、滿意度等數據，評估熱線服務的合適程度。 　　3. 匯總分析熱線諮詢員的自評、他評結果，評估熱線諮詢員的工作狀態。

　　七、熱線服務倫理要求

　　(一)具備政治責任感。熱線諮詢員應當具備基本的政治責任感，在遵守國家法律法規的基礎上開展工作，及時傳達有關法律法規和政策，不做違背法律和道德的行為。 

　　(二)科學準確傳播信息。熱線諮詢員應當認真學習相關專業知識，不斷更新自己的知識，以確保及時、準確、科學地傳播相關信息。

　　(三)及時處理應急事件。熱線工作團隊有義務防範和處理個人、團體和社會應急事件。在面對應急或突發事件時，要沉着冷靜，及時恰當地進行處理，不得違反相關職業守則。對應急事件不可隱瞞或弄虛作假。

　　(四)保持客觀公正。熱線諮詢員應當盡最大可能保證每一位求助者得到同等的機會，獲得滿意的答覆。應當以客觀、科學、公正的態度對待每一位求助者，儘量減少個人價值觀對求助者的影響，多提供專業服務，不給予道德價值評判；多提供選擇方案，不給予直接指令。

　　(五)遵守知情同意及保密原則。熱線諮詢員如對熱線服務過程進行錄音，應當事先取得求助者的知情同意。熱線諮詢員應當充分尊重求助者的隱私權。在接聽電話過程中可以對求助者的問題做必要的記錄，但這只是為了以後接受督導，對自己的工作進行總結所用。除保密例外的情況外，未經求助者知情同意，嚴禁將求助者的個人信息、求詢問題以及相關信息透露給第三方，更不可利用上述信息謀取私人利益。