旅遊服務質量提升綱要（2009-2015）

旅遊服務質量提升綱要（2009-2015）
2009年3月12日
發布機關：中華人民共和國國家旅遊局

原文出自[1]。

改革開放以來，我國旅遊服務設施不斷完善、服務標準日趨規範、服務能力逐步增強，服務質量進步明顯。為進一步貫徹落實國務院《質量振興綱要（1996年-2010年）》和《關於加快發展服務業的若干意見》，整體提升旅遊服務質量，推動旅遊產業轉型升級，促進旅遊產業科學發展，國家旅遊局決定實施《旅遊服務質量提升綱要（2009-2015）》。

一、指導思想

以鄧小平理論、「三個代表」重要思想和科學發展觀為指導，全面落實黨的十七大精神,堅持科學發展，堅持以人為本，緊緊圍繞旅遊產業轉型升級的要求，借鑑其它現代服務業的成功經驗，以提升服務質量為核心，以滿足旅遊者需求為導向，以完善旅遊服務質量體系為基礎，以實施旅遊服務質量提升工程為載體，加強旅遊服務質量的規範與監督管理，不斷提升旅遊服務質量，不斷提升旅遊產業素質，不斷提升旅遊產業在我國經濟社會發展中的地位和旅遊國際競爭力。

二、工作目標

通過實施《旅遊服務質量提升綱要（2009-2015）》，使旅遊優質服務的觀念更加深入人心，旅遊服務標準體系和質量管理更加完善，旅遊市場更加規範有序，旅遊者和旅遊經營者合法權益得到有效保障，包括旅遊目的地質量、旅遊企業和從業人員服務質量、旅遊公共服務水平等在內的整體旅遊服務質量水平不斷提高，促進旅遊環境更加和諧，遊客滿意度穩步提升，為加快旅遊產業轉型升級、實現世界旅遊強國的宏偉目標奠定良好基礎。

三、工作任務

（一）完善提升旅遊服務質量體系

１、提升旅遊目的地質量

（1）完善旅遊基礎設施

按照旅遊目的地建設的要求，加大旅遊基礎設施的投入，同時大力推動相關部門提升航空、鐵路、公路、水路和景區交通設施水平，完善旅遊目的地交通網絡，增強通達性。引導推動旅遊服務接待設施的建設，完善旅遊服務接待功能。嚴格執行環境優先的原則，強調可持續發展，推動旅遊衛生設施、醫療設施、安全設施和環保設施更加完善。

（2）加強旅遊公共服務

進一步完善旅遊公共信息、諮詢服務、投訴處理、應急處置、緊急救援、旅遊保險等旅遊公共服務體系，以滿足旅遊者需求為導向，推進旅遊諮詢中心和旅遊集散中心建設，規範道路、景區等設施的標識系統和景區解說系統，增強旅遊公共服務能力，提高旅遊公共服務水平。

（3）提升旅遊形象

按照整體提升中國旅遊國家形象的要求，確定鮮明的旅遊目的地形象，以明確的主題、鮮明的標識和簡潔、個性化的口號及系列策劃活動和營銷的多元組合，增強旅遊目的地形象的影響力。完善中國旅遊目的地網絡體系。

（4）優化旅遊環境

維護良好的社會治安秩序，建設安全有序的旅遊目的地；增強城鄉居民的旅遊參與意識，自覺維護旅遊環境，發揚熱情、好客的民族傳統，建設友好型旅遊目的地；豐富適應旅遊者的服務語言，優化語言服務環境；進一步加強旅遊誠信體系建設和誠信旅遊網建設，引導旅遊企業規範經營，打造良好的誠信經營環境。

倡導人與自然和諧相處的生態文明和綠色旅遊，制定並推廣符合可持續發展要求的產品標準、服務標準和管理標準，推動環境保護型開發、資源節約型經營、環境友好型消費；加大節能減排力度，創建綠色飯店和生態景區，建立完善污水與垃圾處理系統，減少污染物排放，穩步提升旅遊環境質量。

（5）完善產品體系

根據旅遊市場需求，推動旅遊產品的多元化發展。在鞏固觀光產品基礎性地位的同時，切實提升旅遊產品的文化內涵和科技含量，促進旅遊產品的提檔升級，打造一批旅遊精品和名品。不斷優化旅遊產品結構，充分發揮地方資源優勢，積極發展休閒度假旅遊產品、特色旅遊產品和專項旅遊產品。

2、提升旅遊企業服務質量

（1）制定質量方針

旅遊企業要增強質量意識和社會責任意識，充分認識質量是企業的生命。質量方針是企業總的質量宗旨和方向，是企業開展質量活動必須遵循的指導思想和行動指南。制定質量方針要體現企業對服務質量管理的總的目標，體現對旅遊者的承諾。

（2）完善質量標準

旅遊企業要制訂完善旅遊產品和服務質量標準，編制質量手冊，強化產品特色，完善服務流程，倡導差異化、個性化服務，提升服務水平。積極探索建立旅遊產品說明書制度，為旅遊產品開發者、旅遊產品經營者和旅遊產品提供者提高旅遊服務質量提供依據。

（3）加強質量控制

旅遊企業要加強質量管理和控制，堅持預防為主，建立符合本企業特徵的旅遊服務質量信息收集、處理、反饋體系，加強服務質量的評估和改進。逐步完善明查和暗訪相結合、內部檢查和外部檢查相結合、專職檢查員和兼職檢查員相結合的旅遊服務質量檢查機制。

（4）強化質量保證

旅遊企業要建立內部質量保證和外部質量保證相結合的質量保證機制。從內部看，要從組織、人員、措施和制度等方面保證良好服務質量的形成，研究制定對員工服務監督和質量評估公布的指導意見。從外部看，要研究制定旅遊產品承諾制度，明確旅遊服務質量責任制，及時處理旅遊者投訴。

（5）提高隊伍素質

建立包括崗前培訓、在崗培訓和脫產培訓相結合的培訓體系，整體提升旅遊企業從業人員隊伍素質；建立和完善旅遊企業員工薪酬機制、保障機制、激勵機制和進出機制，保障員工合法權益，穩定人才隊伍；大力加強骨幹人才和後備人才的培養。

3、提升旅遊行業自律水平

（1）完善行業自律機制

加快完善旅遊要素行業組織體系，推動旅遊行業協會建設，鼓勵、支持、督促旅遊各級各類行業協會更好地發揮行業自律、區域自律功能，推進旅遊產業的健康運行和旅遊服務質量的提高。

（2）提升行業自律能力

充分發揮旅遊行業協會的橋梁和紐帶作用。依據國家的法律法規，建立完善行規行約，加強行業自律，規範企業行為，指導企業建立健全服務質量管理制度；組織開展行業誠信建設、質量評議等活動，營造行業自律氛圍，促進行業規範經營；維護旅遊市場正常秩序，保護守信企業和從業人員及旅遊者的合法權益。

（3）建立多渠道協調機制

建立旅遊產業鏈之間、旅遊平行部門之間的規範協調機制和協商制度，實現全行業的協調互動。

4、提升國民旅遊素質

（1）增強旅遊質量意識

旅遊已成為國民的一種重要生活方式。積極引導國民增強旅遊質量意識，在旅遊中進一步樹立「優質優價」的消費觀念。引導發揮各類遊客組織的作用，使之成為旅遊服務質量提升的促進力量。

（2）明確權利與義務

通過沙龍、講座等各種方式，普及旅遊常識和法規知識，引導旅遊者進一步明確旅遊消費的權力和義務，促進旅遊的理性消費和合理維權。

（3）加強國民旅遊宣傳

編制、發布《國民旅遊指導手冊》，指導國民合理地進行旅遊消費；藉助於媒體，讓旅遊走進社區，走進學校，走進企業，對國民進行廣泛的宣傳，整體提升國民旅遊素質。

（二）實施旅遊服務質量提升工程

為了從總體上提升旅遊服務質量，按照當前和今後一個階段的基本工作思路，我國旅遊服務質量提升要重點實施以下七項工程：

1、旅遊品牌創建工程

把創建旅遊品牌作為提升旅遊服務質量和旅遊核心競爭力的關鍵。今後要重點實施以下三大品牌工程：

（1）創建品牌旅遊目的地

完善旅遊目的地體系建設，大力推進旅遊目的地創建工作，着力打造一批具有國際競爭力和區域影響力的旅遊目的地。通過開展中國最佳旅遊目的地、中國優秀旅遊目的地（城市、鄉村）、特色旅遊小城鎮和5A級旅遊景區等的創建工作，在全國形成一批高質量的旅遊城市、縣、村鎮、景區等各級旅遊目的地的品牌，形成品牌效應。

（2）創建品牌旅遊產品

圍繞市場需求變化和產品結構升級，通過資源整合、特色營造、創新開發和宣傳促銷，打造都市旅遊、商務會展、節事節慶、鄉村旅遊、濱海旅遊、自駕遊、文化旅遊、生態旅遊、休閒度假、紅色旅遊等系列品牌旅遊產品。配合國家擴大內需戰略，推動帶薪休假制度落實，引導大眾休閒產品開發，推動國家旅遊度假區建設，培育休閒旅遊產品品牌；把鄉村旅遊作為擴大內需和旅遊業發展的重要工作，結合國家擴大基礎設施建設，推動鄉村旅遊基礎設施完善升級和鄉村旅遊產品深度開發，把鄉村旅遊培育成社會消費熱點和品牌旅遊產品；把生態旅遊作為旅遊業可持續發展的重點工作，建設國家生態旅遊示範區，深化2009年生態旅遊主題年活動，進一步促進旅遊產品、旅遊消費與生態文明的深度結合，打造生態旅遊品牌；加強區域旅遊合作和產品整合，創建一批具有強大旅遊吸引力和影響力的區域或城市群品牌旅遊產品。

（3）創建品牌旅遊企業，造就品牌員工

以深化旅遊體制改革，建立現代企業制度為突破口，積極推進旅遊企業（集團）兼併重組和跨國經營，積極培育旅遊產業主體，優化旅遊企業經營模式，培養和造就出色的員工隊伍，提高旅遊企業服務質量和綜合效益。通過開展旅遊優質服務企業、優質服務班組和優質服務明星的承諾活動，着力培育一批品牌旅遊企業（集團）、一批品牌企業家及一批品牌員工。精心打造一批旅遊馳名商標和中國名牌。

2、旅遊質量主題活動工程

（1）旅遊優質服務年

每年圍繞旅遊優質服務相關主題，推出系列旅遊服務質量活動，策劃舉辦「萬千遊客評旅遊」、旅遊標準化宣傳推廣、旅遊優質服務品牌創建、建立優質旅遊聯盟、旅遊科技應用交流、綠色旅遊產業創建等系列活動。確定2010年為「旅遊優質服務主題年」。通過旅遊優質服務年主題活動的實施，營造旅遊質量氛圍，增強旅遊質量活動的吸引力和親和力,提高旅遊管理和服務水平。

（2）旅遊服務質量主題活動

充分發揮新聞媒體、行業協會和中介組織的輿論宣傳和監督作用，動員廣大人民群眾關注、參與旅遊服務質量提升行動，通過開展明查暗訪、旅遊投訴反饋、旅遊者隨機問卷、互聯網調查、旅遊服務質量專欄、旅遊服務質量大家談等方式的活動，實時監測並及時報告旅遊者重點關注品牌的旅遊產品及服務質量狀況，為政府有關部門決策提供依據，為旅遊者正確選擇旅遊產品提供參考，為企業提高旅遊產品質量、改進服務質量提供反饋。

（3）旅遊放心消費主題活動

與相關部門、行業協會共同組織旅遊放心消費主題活動，發動全行業，推動旅遊服務進社區、旅遊服務進基層、旅遊服務進校園，營造良好旅遊氛圍。編制旅遊放心消費指南，推薦和評選旅遊放心消費示範單位。重點總結和推廣旅遊優質服務先進經驗，為旅遊行業和旅遊企業提供有益的指導和借鑑，提高旅遊者滿意度。

3、旅遊標準化示範工程

（1）完善旅遊標準化體系

建立完善國家標準、行業標準、地方標準、企業標準相互銜接的旅遊標準化體系。貫徹實施《旅遊標準化規劃綱要（2009年-2015年）》，制訂實施覆蓋旅遊目的地、旅遊產品、旅遊服務、旅遊功能完善及保障旅遊者權益等方面的旅遊標準。

（2）建設旅遊標準化示範基地

積極推進旅遊標準化示範省、示範城市、示範企業的建設工作。選擇若干省份、城市和旅遊企業進行旅遊標準化試點，逐步積累經驗和取得成效後向全國推廣。要建立旅遊標準化示範基地建設的長效工作機制，通過良好的示範效應促進旅遊標準化水平的提高，進一步發揮旅遊標準化工作在旅遊目的地質量和旅遊企業服務質量提高等方面的重要作用。

（3）加大旅遊標準化推廣力度

進一步加強旅遊標準化培訓、宣傳工作，充分利用電視、廣播、報刊、網絡等各種媒體，通過論壇、講座、展覽、出版書籍等多種形式，加大旅遊標準化宣傳和貫徹力度；完善旅遊標準化推廣機制，充分發揮各級旅遊行政管理部門、旅遊行業協會、中介組織和旅遊企業在旅遊標準化建設與實施中的積極作用，拓展旅遊服務標準的覆蓋面；加強對旅遊標準化的監督管理，完善旅遊標準評定工作體系，逐步在全行業推行旅遊標準的合格評定和認證工作。

（4）積極推進旅遊標準國際合作

加強與國際標準化組織等國際組織的交流與合作，積極參與國際標準化組織的有關工作，不斷提高中國旅遊服務標準的國際化水平。

4、旅遊人才培訓工程

認真貫徹落實《中國旅遊業「十一五」人才規劃綱要》，推進旅遊人才體系建設，不斷提高旅遊從業人員素質，為旅遊服務質量提升提供充分的人才保障。

（1）提升旅遊教育質量

充分發揮全國旅遊院校和旅遊研究機構的作用，加強對旅遊人才培訓基地的指導，擴大旅遊教育的國際合作與交流，提高旅遊理論研究水平和旅遊人才培養質量；堅持以就業為導向，以服務為宗旨，校企結合、工學結合，大力推動旅遊職業教育發展，為旅遊培養應用型人才。

（2）深入開展行業培訓

建立完善國家、省、城市、企業四級培訓體系，發揮社會培訓機構的作用，加快培養旅遊行政管理和企業經營人才、旅遊專業技術和服務技能人才，推動旅遊企業的崗位練兵，努力形成更多地依靠人才支持和智力投入，提高旅遊服務質量的新局面。評選表彰旅遊系統先進單位和個人，舉辦旅遊行業職工技能大賽和技術能手評選，鼓勵優秀旅遊人才脫穎而出。

（3）加強職業資格認證和職業標準體系建設

根據國務院規定，配合有關部門完成對導遊人員資格考試、等級考核和領隊人員考核的清理整頓工作，加快旅遊職業經理人標準和旅遊行業崗位培訓考核標準建設，建立健全旅遊職業資格認證體系，加強旅遊職業資格認證管理，提升旅遊職業資格認證水平。

5、旅遊服務質量評價工程

（1）建立旅遊服務質量評價體系

逐步建立以各項旅遊國家標準、行業標準和地方標準為基礎的科學的旅遊服務質量評價體系，通過行政管理部門、專家評估機構、新聞媒體、網絡調查等多種渠道，深入調查旅遊服務質量，全面了解旅遊目的地質量、旅遊企業服務、旅遊行業服務、旅遊者滿意度以及旅遊公共服務等狀況，採取定性評價與定量分析相結合、專業評價與公眾評價相結合的方法，科學、客觀地評價旅遊服務質量狀況，幫助旅遊目的地和旅遊企業準確把握服務現狀與存在問題，明確改進方向，增強自我調控能力，不斷提高服務質量。

（2）發布旅遊服務質量信息

建立旅遊服務質量信息發布制度，由國家旅遊局授權相關機構定期向社會發布旅遊服務質量報告，提供旅遊優質服務推薦單位與推薦產品指南，為旅遊者提供市場選擇導向，滿足旅遊者消費需求，維護旅遊者的合法權益，為旅遊目的地和旅遊企業提供質量示範信息，並形成良性競爭的激勵機制，促進旅遊服務質量提升。

（3）開展遊客滿意度調查

建立覆蓋旅遊各要素的遊客滿意度調查評價體系，制定調查評價的標準和實施辦法；依託專業調查機構進行調查評價，定期分級發布以優質服務企業為重點的遊客滿意度評價報告。通過政府的公信力和媒體的影響力所產生的疊加效應，引導市場的消費選擇，推動企業提高服務質量，創建旅遊服務品牌。

6、旅遊信息化工程

（1）完善旅遊服務信息化體系

建立旅遊服務信息共享機制，通過互聯網、移動通訊、電子商務等現代技術，實現旅遊服務信息資源的整合與共享，及時公開各級旅遊行政管理部門信息和披露旅遊企業相關質量信息，完善旅遊服務環境，推動旅遊服務質量提升。

（2）建立旅遊服務信息平台

大力推進12301旅遊服務熱線平台建設，提升旅遊諮詢服務的規範性、便利性。建立面向公眾，覆蓋全行業、全要素的旅遊服務信息化網絡，作為全社會了解旅遊行業服務、質量信息的平台。建立與12315投訴熱線平台的聯絡機制，設立旅遊服務質量信息採集網點，完善旅遊服務質量信息庫。通過諮詢服務網點、手機、呼叫中心、城市一卡通、旅遊數字電視、旅遊網站、景區電子導遊等，實現旅遊服務質量信息的快速傳遞、及時更新和積極響應。完善旅遊服務信息預報系統，提高信息預報的準確性。

7、導遊服務質量提升工程

（1）加強導遊隊伍建設

完善導遊人員資格考試和等級考核制度，改進考試和考核方式，提高質量水平，充分發揮導遊依託機構的基礎性作用，加強對導遊政治上的培養，加強和完善導遊員崗前培訓和在崗培訓，集中實施「導遊培訓工程」，三年內完成五十萬名導遊員的全員培訓，全面提高導遊隊伍素質，提升導遊服務質量。

（2）完善導遊保障機制

推進《導遊人員管理條例》的修訂，明確導遊員職業性質以及旅行社和導遊員之間的用工關係。與相關部門共同推進旅行社和導遊員利益分配機制的改革，逐步建立以基本工資和服務費為主體，帶團補貼為補充的導遊員薪酬制度。推動旅行社、社會導遊管理機構切實保障導遊員基本權益，解除導遊員後顧之憂。

（3）完善導遊激勵機制

要通過星級導遊員、優秀導遊員、誠信導遊員等評選活動，促進一批受旅遊者歡迎的先進導遊員脫穎而出，形成示範效應。加強對導遊先進人物和典型事跡的宣傳推廣，發揮榜樣作用，促進導遊服務質量的整體提升。探索建立導遊等級、服務質量與報酬相一致的激勵機制，推動導遊等級與技術職稱掛鉤。

（4）全面實施導遊服務標準

制定完善導遊服務規範和服務標準，規範導遊服務流程。嚴格執行導遊服務標準，加強導遊服務質量評估，改進導遊管理手段，提高導遊服務水平。

（5）加強導遊監督管理

加強導遊管理各項規章制度建設。加強導遊檢查員的培訓和管理，充分發揮檢查員的作用，加大現場檢查的工作密度。選擇部分省份、城市、旅遊企業試點開展導遊服務質量公示制度。

四、保障措施

（一）完善相關法規制度和政策

加快推進國家旅遊相關法規和地方旅遊法規建設。加強《旅行社條例》及其實施細則的宣貫，推動《導遊人員管理條例》等法規的制訂和修訂，制定和完善符合旅遊市場發展規律的旅遊合同示範文本與實施細則，為旅遊服務質量的規範化管理提供法律依據。同時，積極推動制定促進旅遊基礎設施建設、旅遊公共服務管理、旅遊科技應用、旅遊企業國際化發展等的有關政策，為旅遊服務質量提升提供政策保障。

（二）加強組織協調和政策激勵

各級旅遊行政管理部門要加強組織領導和統籌協調，推動建立跨部門、跨行業的工作制度，組織協調旅遊服務質量提升的有關重大問題。要定期組織召開旅遊質量工作會議，研究部署服務質量提升工作，形成一級抓一級、層層抓落實的工作機制。要引導建立促進旅遊服務質量提升的獎勵機制，通過財政專項撥款等方式，建立旅遊服務質量引導基金和獎勵基金，推動和激勵旅遊企業提升服務質量。

（三）加強旅遊服務質量監管

建立健全國家、省、市、縣和企業五級旅遊服務質量監督管理機構，建立行業監督、社會監督和輿論監督相結合，專職質監員和兼職質監員相結合的旅遊服務質量監管網絡。建立完善旅遊服務質量監管專門執法機構，配備必要的執法裝備及車輛，強化一線旅遊質監檢查執法力度，大力推進行業聯合、部門聯合、地區聯合的旅遊服務質量監管和執法機制。加強旅遊投訴、申訴處理機制建設，進一步健全和完善投訴、申訴處理程序、制度和信息發布制度。加大對旅遊飯店、旅行社、景區等的覆核和檢查力　度，確保服務質量達標。

（四）大力推進體制機制創新

堅持以科學發展觀為統領，大力推進職能創新、制度創新和管理創新，建立旅遊服務質量管理的長效機制；加強和完善經濟調節、市場監管、公共服務和社會管理職能，加快各級旅遊行政管理部門由管理型向服務型轉變。要着力消除體制不順、機制不活等體制性、機制性障礙，理順關係，轉變職能，合理分工，強化服務，逐步構建充滿活力、富有效率、更加開放、有利於旅遊服務質量提升的體制機制。

（五）制定旅遊服務質量提升行動計劃

各級旅遊行政管理部門和旅遊企業要切實抓好《旅遊服務質量提升綱要（2009-2015）》的貫徹落實，並結合本地區、本部門、本單位的實際，制定具體的行動計劃和工作方案。要建立旅遊服務質量提升領導機構和工作目標責任制，按照職責分工，各負其責，有效推進旅遊服務質量提升各項工作。