旅遊質量發展綱要（2013—2020年）
| 旅遊質量發展綱要（2013-2020年） 2013年3月18日 發布機關：中華人民共和國國家旅遊局 |
為貫徹落實國務院《質量發展綱要（2011-2020年）》和《國務院關於加快發展旅遊業的意見》（國發〔2009〕41號），促進旅遊發展方式轉變，提高旅遊質量水平，把旅遊業培育成國民經濟的戰略性支柱產業和人民群眾更加滿意的現代服務業，制定本綱要。
一、旅遊質量基礎與發展環境
編輯質量是國家綜合實力和國家文明程度的體現。旅遊質量發展是建設旅遊強國根本之策，是我國旅遊業發展的重要戰略問題，關係到廣大遊客的切身利益，關係到旅遊業可持續發展，關係到旅遊業整體形象。
改革開放以來，在國家經濟社會發展和宏觀政策措施推動下，我國旅遊產業規模不斷壯大，產業體系初步建立，旅遊質量管理體系逐步完善。特別是國務院頒布實施《質量振興綱要（1996年－2010年）》以來，我國質量發展的社會環境得到很大改善。2009年，國家旅遊局頒布實施了《旅遊服務質量提升綱要（2009-2015）》，在全行業開展了旅遊質量年主題活動、旅遊品牌創建、旅遊標準化試點、旅遊人才培養、旅遊服務質量評價、旅遊信息化和導遊服務質量提升等七項提升工程，全行業質量意識不斷增強，旅遊產業整體素質不斷提升，企業質量管理能力不斷加強，旅遊設施、旅遊產品和旅遊服務質量明顯改善，主要旅遊城市遊客滿意度穩步提升，覆蓋旅遊各要素各領域的標準體系基本建立。旅遊業成為國民經濟的重要產業，我國正由世界旅遊大國向世界旅遊強國邁進。
但是，我國旅遊質量發展基礎還很薄弱，旅遊質量水平仍然滯後於旅遊經濟發展，追求發展速度和規模，忽視發展質量和產業素質的現象普遍存在，旅遊質量管理體制機制不夠健全，旅遊誠信體系基礎薄弱，惡性低價競爭比較普遍，旅遊投訴渠道不夠暢通，旅遊監管力量相對不足，旅遊從業人員素質有待提高，旅遊市場秩序沒有根本好轉。
新世紀的第二個十年，是我國建設世界旅遊強國的關鍵時期，是全面深化旅遊業改革開放、加快轉變發展方式的攻堅時期。我國旅遊業既面臨着全面建成小康社會、深化改革開放、經濟轉型升級、社會文化繁榮的歷史性發展機遇，又面臨着世界經濟復甦的不確定性和國際旅遊市場競爭激烈的挑戰。同時，隨着大眾旅遊消費需求激增和多元化，旅遊業發展結構性矛盾日益突出，旅遊質量問題更加重要，提高旅遊發展質量和遊客滿意度水平成為新時期旅遊業發展的迫切要求。面對新形勢、新機遇和新挑戰，實施質量強旅戰略、建設旅遊質量強國，是保障廣大遊客切身利益、改善民生與提高人民生活品質的迫切需要，是轉變旅遊業發展方式、走規模增長與質量效益並重發展道路的內在要求，是實現旅遊業科學發展、增強我國旅遊業國際競爭力的戰略選擇。通過制定並實施《旅遊質量發展綱要（2013-2020年）》，全面提升我國旅遊業發展質量，是貫徹落實國務院《質量發展綱要（2011-2020年）》，將旅遊業培育成為國民經濟的戰略性支柱產業和人民群眾更加滿意的現代服務業的戰略決策。
二、指導思想、工作方針與發展目標
編輯（一）指導思想
以鄧小平理論、「三個代表」重要思想和科學發展觀為指導，高舉中國特色社會主義偉大旗幟，以「讓人民群眾更加滿意」為目標，以「實施質量強旅，打造中國服務」為主題，圍繞「五位一體」的總體布局，立足當前，着眼長遠，突出重點，整體推進，落實責任，綜合協調，大力實施旅遊質量提升工程，全面提高旅遊質量水平，促進旅遊業又好又快發展。
（二）工作方針
1.堅持以人為本，把人民群眾更加滿意作為旅遊質量發展的價值導向。努力提高旅遊設施、產品、服務、管理的人性化、科學化水平，更好地滿足人民群眾日益增長的旅遊消費需要，促進遊客滿意度繼續穩步提升。
2.堅持誠信守法，把誠信旅遊作為旅遊質量發展的重要基石。倡導旅遊企業誠實守信、合法經營，完善旅遊誠信體系，規範旅遊市場秩序，形成激勵守信、懲戒失信的旅遊質量信用監督機制。
3.堅持以質取勝，把「質量強旅」作為旅遊質量發展的核心理念。構建各級政府部門監管、企業主體、行業自律、社會參與的旅遊質量工作格局，推動旅遊業做實基礎、做精產品、做優服務、做大品牌、做強產業，依靠旅遊質量創造競爭優勢，增強我國旅遊業的核心競爭力。
4.堅持安全發展，把安全旅遊作為旅遊質量發展的基本要求。強化旅遊安全意識，落實旅遊安全責任，嚴格旅遊安全監管，加強旅遊安全風險管理，提高旅遊安全保障能力，妥善處置旅遊突發事件，切實保障廣大遊客的生命財產安全。
5.堅持夯實基礎，把基礎建設作為旅遊質量發展的保障條件。深化理論研究，加強旅遊法治建設，加強旅遊人才培養，推進旅遊標準化和旅遊公共服務體系建設，不斷完善有利於旅遊質量發展的體制機制。
6.堅持創新驅動，把質量創新作為旅遊質量發展的強大動力。充分運用現代科技提升旅遊產業發展素質，推進旅遊質量管理體制機制創新，推動旅遊產品和旅遊業態創新，增強旅遊創新能力和旅遊發展活力。
（三）發展目標
1.總體發展目標
到2020年，旅遊質量基礎進一步堅實，旅遊市場秩序明顯改善，旅遊服務水平顯著提升，旅遊質量體系更加完善，遊客滿意度居服務業前列，在國際上樹立「美麗中國之旅」品牌，旅遊業為全面建成小康社會作出更大貢獻。
2.具體質量目標
（1）環境與設施質量：到2020年，全國旅遊業發展環境顯著改善，旅遊服務設施質量顯著提升，旅遊質量管理與旅遊安全保障體系健全，旅遊市場規範有序，旅遊軟實力顯著增強，旅遊業對生態文明建設的推動作用更加顯著，遊客對旅遊環境與設施質量的滿意度穩步提高。
到2015年，旅遊環境與設施質量發展的具體目標如下：
——旅遊環境質量明顯改善。旅遊質量意識進一步增強，旅遊質量發展觀念廣泛認同。旅遊市場秩序明顯好轉，旅遊質量監管與旅遊安全保障體系基本建立。旅遊業綠色發展、循環發展、低碳發展取得明顯成效，旅遊業成為建設「美麗中國」的重要載體和推動力量。
——旅遊設施質量明顯提升。旅遊基礎設施與公共服務設施質量明顯改善，旅遊目的地交通暢通，旅遊標識系統完善，旅遊諮詢、服務信息系統進一步完善，旅遊公共服務基本滿足遊客需求。
（2）旅遊產品質量：到2020年，旅遊產品結構更趨合理，產品質量體系更加完善，產品創新能力和品牌市場競爭力明顯增強，旅遊產品質量能更好地滿足人民群眾日益增長的旅遊需求，達到或接近國際先進水平。
到2015年，旅遊產品質量發展的具體目標如下：
——旅遊產品質量不斷提高。在繼續豐富旅遊產品、滿足人民群眾多樣化旅遊需求的同時，進一步提升產品品質，形成一批具有國際競爭力的優質旅遊目的地、精品旅遊線路和精品旅遊景區。
——旅遊品牌價值明顯提升。培育一批國際知名的自主旅遊品牌，創建一批旅遊目的地品牌、旅遊企業品牌、旅遊服務產品品牌，旅遊品牌價值和效益明顯提升。
——產業發展能力明顯增強。現代科技在旅遊業推廣應用更加廣泛，創新能力進一步增強，產業素質不斷提升，智慧旅遊發展水平明顯提高。培育並形成一批擁有國際知名品牌和核心競爭力的旅遊企業和集團。
（3）旅遊服務質量：到2020年，全面實現旅遊服務的標準化、規範化和品牌化，旅遊誠信體系更加完善，形成一批國家級旅遊服務質量標杆單位，遊客滿意度得到明顯提升，旅遊服務質量水平達到或接近國際先進水平。
到2015年，旅遊服務質量發展的具體目標如下：
——旅遊標準化水平明顯提高。旅遊質量標準與國際先進水平接軌，推動建立1-2項由我國主導的旅遊國際標準，旅遊標準覆蓋面大幅提升，健全和完善旅遊標準化運行機制，逐步建立健全旅遊質量認證認可制度，創建一批全國旅遊標準化示範單位。
——特色旅遊服務精品基本形成。實現旅遊服務的特色化和精細化，培育形成一批特色旅遊服務項目和品牌，基本形成專業化、品牌化、網絡化經營模式。
——遊客滿意度穩步提高。旅遊行業自律能力和誠信意識明顯增強，主要旅遊城市平均遊客滿意度指數達到80以上，滿意度位居全國服務業顧客滿意度前列。
三、旅遊質量發展的主要任務和措施
編輯（一）強化企業質量主體作用
1.明確旅遊企業質量主體責任
建立企業質量主體責任制，明確企業法定代表人或主要負責人對旅遊質量負首要責任，企業質量主管人員負直接責任。嚴格實施旅遊企業崗位質量規範與質量考核制度，嚴格執行重大旅遊質量事故報告及應急處理制度，切實履行質量擔保責任與法定義務，依法承擔旅遊質量損害賠償責任。
2.提高旅遊企業質量管理水平
推動旅遊企業建立健全質量管理體系，完善產品與服務質量標準，加強全員、全過程、全方位的質量管理，嚴格按標準經營和提供服務，嚴格進行質量檢查與控制。提高旅遊企業質量技術創新能力，加強現代科技成果的轉化和應用，加強質量管理專業培訓，增強旅遊企業質量提升的技術和人才支撐能力。
3.發揮優秀旅遊企業引領作用
推動旅遊骨幹企業將質量管理的成功經驗和先進方法向全行業延伸推廣，參與國家標準、行業標準和地方標準的制修訂，引領新產品開發和品牌創建，帶動中小旅遊企業實施技術改造升級和管理與服務創新，增強旅遊企業核心競爭力，帶動旅遊企業質量水平的整體提升。
4.推動旅遊企業履行社會責任
強化旅遊企業社會責任理念，建立健全履行社會責任機制，將履行社會責任融入旅遊企業經營管理決策。鼓勵旅遊企業為社會提供更多的就業機會，通過對貧困地區的旅遊投資帶動當地脫貧致富。鼓勵旅遊企業積極實施旅遊惠民行動和參與慈善等社會公益活動，樹立對社會負責的良好形象。推動旅遊企業加強生態環境和文化遺產保護，為城鄉景觀環境提升和文化繁榮發展做出更大貢獻。推動旅遊企業切實保障遊客、企業員工、合作方和有關方面的合法權益。
5.加強導遊隊伍建設
以提高導遊服務水平為核心，綜合提升導遊隊伍整體素質。積極探索建立體現導遊人員業務技能、職業貢獻、從業年限等綜合因素的職業評價和晉升機制，建立導遊執業、信用檔案的信息化平台，藉助社會監督，規範導遊服務。充分利用各種形式的在崗培訓，不斷提高導遊服務技能水平。加強對導遊先進人物和典型事跡宣傳，形成理解導遊、愛護導遊、激勵導遊、監督導遊的社會氛圍。
（二）加強旅遊質量監督管理
1.加快旅遊法治建設
牢固樹立法治觀念，堅持運用法律手段解決旅遊質量發展中的突出矛盾和問題。認真貫徹實施《旅遊法》及相關法律法規和規章規範。嚴格依法行政，加強旅遊執法隊伍建設，規範執法行為。充分發揮地方政府的作用，整合多部門力量，形成綜合協調、部門聯動、分工協作、統一行動的旅遊綜合執法機制。
2.加強旅遊質量監管
建立和完善標準宣貫、執法監管、投訴處理、誠信建設、質量評價等旅遊質量監管制度。加強旅遊質量監管機構建設，強化各級旅遊部門的質量監督管理職能。完善旅遊質量監督機制，建立行業監督、社會監督和輿論監督相結合，專職質監員和兼職質監員相結合的旅遊質量監管網絡。制定旅遊質監執法機構考核評價辦法，健全和完善旅遊投訴、舉報處理和信息發布制度。
3.實施旅遊風險管理
完善旅遊安全風險管理工作機制，提升風險防範和應急處置能力。加強對重點旅遊目的地和高風險旅遊產品旅遊安全風險監測和評估，加強風險信息資源共享，建立和完善旅遊風險預警預報制度，對重大旅遊安全隱患及時提出處置措施。建立旅遊企業重大事故報告制度，健全旅遊安全風險應急預案。
4.加強旅遊質量統計分析
建立健全包括旅遊標準化覆蓋率、遊客滿意度等內容的旅遊質量評價指標體系，推動將旅遊質量指標納入到旅遊統計指標體系。建立和完善旅遊質量分析報告制度，定期評估分析旅遊質量狀況及質量競爭力水平。
5.提升旅遊行業自律水平
強化各級各類行業協會的自律功能，完善行規行約，規範企業經營行為，維護旅遊市場正常秩序，保護遊客、旅遊企業、從業人員的合法權益。
（三）優化旅遊質量發展環境
1.營造良好的旅遊市場環境
堅持「標本兼治、疏堵結合」的方針，進一步規範旅遊市場秩序，建立旅遊市場綜合治理機制，形成公平有序、優勝劣汰、誠實守信的旅遊市場環境。建立健全社會監督員制度，完善質量投訴信息平台，暢通旅遊投訴和消費維權渠道，有效調解和處理旅遊質量糾紛。
2.營造誠信的消費環境
進一步拓展旅遊服務功能，提高旅遊消費的便利化程度，充分發揮中介機構在旅遊諮詢服務及相關的質量調查、檢查評定、信用評價等方面的重要作用，推動旅遊質量服務評價的市場化進程。培育遊客的質量意識，引導遊客品質旅遊、理性消費。
3.營造健康的社會輿論環境
堅持正確的輿論導向，充分發揮新聞媒體宣傳的作用，大力宣傳和普及旅遊質量基礎知識，宣傳質量管理先進典型，組織開展形式多樣、內容豐富的群眾性旅遊服務質量促進活動，加大對忽視旅遊服務質量和違法違規經營行為的曝光力度，加強旅遊質量輿論監督。
4.營造濃厚的質量文化環境
倡導樹立「質量是旅遊企業的生命」的理念，實施以質取勝的經營戰略，將誠實守信、持續改進、創新發展、追求卓越的質量精神轉化為旅遊行業、旅遊企業及廣大員工的行為準則，自覺抵制違法旅遊經營行為，努力形成重視質量、追求質量、崇尚質量的良好氛圍。
（四）夯實旅遊質量發展基礎
1.推進旅遊標準化建設
全面實施標準化引領戰略，進一步發揮旅遊標準在旅遊業發展中的規範、引導和促進作用。加大旅遊標準制修訂工作力度，推動旅遊行業標準領域自主創新，不斷提升標準的先進性、有效性和適用性，加快旅遊標準體系建設，擴大旅遊標準覆蓋範圍。加大旅遊標準宣貫力度，促使更多旅遊企業、科研院校、社會機構等主動參與各項標準的制定。創新旅遊標準化管理體制、工作機制和運行機制，充分發揮各方面的積極性，形成旅遊行政管理部門、行業協會、中介組織和旅遊企業協調配合、共同推進的工作格局。增強實質性參與國際旅遊標準化活動的能力，推動我國優勢旅遊標準成為國際標準。
2.優化旅遊公共服務體系
以滿足遊客需求為導向，全面落實《國民旅遊休閒綱要（2013-2020年）》，進一步完善旅遊公共服務體系，豐富服務內容，提高服務水平和質量。推進旅遊公共信息服務體系建設，以整合完善「12301」旅遊諮詢中心為重點，建立健全覆蓋全國的旅遊諮詢和旅遊投訴網絡、線上線下旅遊信息服務集群和旅遊信息聲訊服務系統。健全旅遊安全保障法制、體制、機制，強化旅遊安全風險防範，提升旅遊緊急救援和保險保障體系。加快旅遊交通便捷服務體系建設，完善公共交通的旅遊服務功能，加快集散中心體系、旅遊交通引導標識系統和自駕遊服務體系的建設。加快旅遊惠民便民服務體系建設，推出更多優惠和便民措施，完善城鎮旅遊功能和便民設施，優化旅遊休憩環境。
3.健全旅遊質量評價體系
建立健全以遊客滿意度為核心，以環境質量、旅遊設施質量、產品質量、服務質量等為主要指標的旅遊質量評價體系。完善遊客滿意度測評體系和評價制度，繼續發布季度和年度遊客滿意度調查報告，促進調查成果向旅遊監管手段轉化。逐步開展旅遊目的地居民滿意度、旅遊從業人員滿意度調查與評價工作，促進旅遊綜合滿意度的提升。
4.健全旅遊質量認證認可體系
積極探索並逐步健全適應旅遊業發展的旅遊質量認證認可體系，積極推進旅遊質量、環境、服務、知名旅遊品牌和旅遊職業資格認證工作，加強對認證認可工作的監督管理，提升旅遊認證認可管理水平與服務能力。
5.推進旅遊質量信息化建設
加快旅遊質量信息網絡建設，建立統一的旅遊質量信息服務平台。運用互聯網、物聯網等信息化手段，加強旅遊質量信息的採集、追蹤、分析、處理和發布，實現旅遊服務質量信息共享、快速傳遞、及時更新。繼續深化智慧旅遊試點城市工作，形成國家智慧旅遊建設與運營規範，推進國家層面智慧旅遊公共服務平台建設。加強各級旅遊部門信息化建設，繼續推進智慧旅遊景區、智慧旅遊企業建設。提高旅遊質量控制和質量管理的信息化水平，提升旅遊質量安全動態監管、質量風險預警、突發事件應對、質量信用管理的效能。完善旅遊質量信息發布制度，為公眾提供準確、可靠、及時的質量信息。
（五）推動旅遊質量發展創新
1.完善質量工作運行機制
構建政府監管、企業主體、行業自律、社會參與的旅遊質量工作機制，充分運用法律、經濟、行政等手段維護旅遊質量安全，充分發揮市場和企業在促進旅遊質量發展中的能動作用，實現旅遊質量長效管理。加大政府部門旅遊質量綜合管理和旅遊質量安全保障能力投入，強化旅遊質量工作基礎建設，提升旅遊質量監管部門的履職能力。
2.健全質量評價考核機制
建立健全科學規範的旅遊質量工作績效考核評價體系。在全國質量工作部際聯席會議制度框架下，完善旅遊行業質量工作評價指標和考核制度，將旅遊質量工作納入地方各級人民政府質量工作績效考核評價內容。加強考核結果的反饋，強化考核結果運用。
3.強化質量准入退出機制
發揮質量監管功能作用，建立制度化、規範化、公開化的旅遊質量准入和退出機制，制定具體實施辦法，嚴格質量標準准入條件，對不能滿足准入條件、不能保證旅遊質量和整改後仍然達不到要求的旅遊經營服務者，予以取消等級、強制退出或依法取締。
4.創新質量發展激勵機制
建立對旅遊質量管理先進、成績顯著的組織和個人的獎勵機制，激勵廣大企業和全行業重質量、講誠信、樹品牌。發揮品牌引領作用，建立旅遊品牌培育激勵機制，鼓勵各級政府對成功創建國際及中國知名品牌的旅遊單位與個人給予表彰獎勵。
四、旅遊質量提升重點工程
編輯（一）標準化試點示範工程
深化旅遊標準化試點工作，發揮旅遊標準化示範效應，進一步擴大旅遊標準化試點範圍。通過深入開展旅遊標準化試點示範工作，不斷擴大我國旅遊標準覆蓋領域和範圍，強化旅遊業標準的實施效果，完善旅遊標準化運行機制，全面提升旅遊服務質量。
| 01 目標 | 擴大旅遊標準實施範圍和影響力，發揮旅遊標準化示範效應，提升旅遊產業素質和旅遊服務質量 |
| 02 任務 | 加強標準宣貫；創新工作機制；推動標準試點；增強示範效果 |
| 03 措施 | ①建立「政府引導、市場主導、企業主體、行業（中介與技術機構）推動與支撐」的旅遊標準化運行機制。②建設一批國家級和省級旅遊標準化示範單位。③建立健全國家旅遊技術標準資源服務平台。④制定旅遊企業標準化工作指南。⑤鼓勵旅遊企業制訂完善旅遊產品和服務質量的企業標準，編制質量手冊，強化產品特色，完善服務流程，提供差異化、定製化和個性化服務。⑥建立旅遊標準實施評價與認證體系，對旅遊標準化實施效果進行評價。⑦充分利用各種媒體並通過多種形式開展旅遊標準化的宣傳工作。 |
（二）安全旅遊建設工程
堅持「安全第一、預防為主、綜合治理」的方針，以保障遊客生命財產安全為出發點，大力實施安全旅遊工程，加強旅遊安全宣傳培訓教育，加大旅遊安全監督管理力度，深化旅遊安全綜合治理，完善旅遊安全保障體系。
| 01 目標 | 保障遊客旅遊安全，樹立「中國是安全的旅遊目的地」形象 |
| 02 任務 | 加強旅遊安全監督；深化旅遊安全綜合治理；完善旅遊安全保障體系 |
| 03 措施 | ①健全旅遊安全法規，研究出台《旅遊安全管理辦法》，明確安全職責，強化企業主體責任。②推進旅遊安全標準建設，加快制定實施《旅遊緊急救援服務規範》、《旅行社安全規範》等相關標準。③完善旅遊應急預案體系，加強預案演練。④加強旅遊安全風險的監測、評估和預警，加強旅遊安全風險源、風險點的普查登記、分級分類、動態監測和信息披露等制度建設，建立完善重大危險源動態數據庫，完善旅遊目的地安全風險提示制度，提高旅遊監測預警能力。⑤強化旅遊安全綜合治理和安全隱患排查，加強旅遊交通、旅遊餐飲、高風險旅遊項目、大型活動等重點環節和重點部位以及旅遊黃金周、高峰時段和突發事件等的聯合安全監管和安全保障。⑥加強旅遊容量預報與控制，確保景區生態環境安全和旅遊活動相對舒適。⑦建立旅遊緊急救援體系，加強各相關旅遊接待單位的緊急救援設施、設備和隊伍建設，依託大型旅遊景區建立一批國家級、省級、市級旅遊緊急救援隊伍及救援基地，加強部門間、地區間和國家間的旅遊應急協調聯動，全面加強旅遊緊急救援能力建設。⑧開展旅遊安全知識宣傳，強化旅遊安全培訓，提高旅遊者和從業人員的安全知識水平和應急能力。⑨深化「旅保合作」，繼續推動實施旅行社責任保險統保示範項目，完善旅遊保險體系，進一步發揮旅遊保險在轉移風險、救援善後等方面的作用。 |
（三）旅遊品牌建設工程
大力實施旅遊名牌發展戰略，發揮品牌引領作用，把旅遊品牌建設作為提升旅遊服務質量和旅遊核心競爭力的關鍵，制定並實施培育旅遊品牌發展的制度措施，開展旅遊品牌創建工作，着力塑造「美麗中國」的國家旅遊品牌形象，打造一批具有國際競爭力和區域影響力的知名旅遊品牌。鼓勵各地和旅遊企業開展品牌宣傳推廣活動，支持旅遊企業實施品牌經營和市場多元化戰略，提升旅遊品牌效應。
| 01 目標 | 創建旅遊品牌，提升品牌價值，打造中國服務 |
| 02 任務 | 建立旅遊品牌建設標準體系；推動旅遊目的地品牌建設；開展知名旅遊品牌創建工作；完善旅遊品牌管理機制；提升旅遊品牌效應 |
| 03 措施 | ①制定並實施旅遊品牌建設系列標準，構建旅遊目的地品牌、旅遊產品品牌、旅遊企業品牌等多元化的旅遊品牌體系。②培育和打造一批具有國際競爭力的旅遊目的地或旅遊城市群，開展中國最佳或優秀旅遊目的地（城市、鄉村）、特色旅遊村鎮和旅遊度假區、生態旅遊示範區、森林旅遊示範區、鄉村旅遊示範縣（示範點）等建設工作。③重點整合提升和規劃建設「長江三峽」、「絲綢之路」、「香格里拉」、「青藏鐵路」等精品旅遊線路，打造具有國際影響力的國家旅遊品牌。④着力培育品牌旅遊企業，培育大型品牌旅遊集團，着力扶持和培育一批民族品牌旅遊企業（集團），精心打造一批中國旅遊馳名商標和旅遊名牌企業；鼓勵和支持旅遊企業開展品牌連鎖經營，拓展品牌旅遊產品；鼓勵知名旅遊企業以品牌為紐帶，跨出國門參與國際競爭，開拓海外市場，擴大旅遊品牌效應，提高中國旅遊品牌國際化水平。⑤繼續推進旅遊企業質量提升、等級評定與品牌創建工作。⑥開展旅遊服務質量標杆單位創建和旅遊服務質量對比提升活動。⑦制定並實施培育旅遊品牌發展的制度措施，加大旅遊品牌的保護與管理；建立和完善旅遊品牌價值評價制度與評價體系，組織開展品牌價值評價，發布評價結果，提升旅遊品牌知名度和影響力。⑧大力開展旅遊品牌宣傳推廣活動。 |
（四）旅遊誠信建設工程
加強旅遊誠信宣傳教育，引導旅遊企業注重質量、品牌和形象聲譽，使誠信成為旅遊企業和旅遊從業人員經營服務的理念和自覺行為。加強旅遊誠信體系和制度建設，建立旅遊質量信用信息收集、信息發布、失信懲戒等制度。完善旅遊企業和旅遊從業人員服務質量信用檔案，健全旅遊質量信用評價體系，完善誠信旅遊管理系統。
| 01 目標 | 完善誠信旅遊體系，提升行業道德素養，營造放心消費環境 |
| 02 任務 | 加強旅遊誠信宣傳教育；建立誠信旅遊制度規範；推進旅遊企業誠信經營；完善誠信旅遊管理系統 |
| 03 措施 | ①開展誠信旅遊主題宣傳活動，形成全社會、全行業提倡誠信的氛圍，重點加強旅遊企業誠信教育，引導旅遊企業誠實守信、合法經營。②建立旅遊質量信用信息收集與發布，完善旅遊企業質量信用檔案和旅遊產品質量信用信息記錄，健全包括旅遊企業、從業人員誠信記錄在內的旅遊資源基本信息庫。③引導旅遊企業建立相應的誠信管理與監督機制，制定旅遊質量誠信體系建設指導意見和旅遊從業人員誠信服務準則，規範旅遊經營行為。④促進旅遊企業加強內部管理，建立規範化的誠信經營管理和服務體系。⑤利用國家質量信用信息平台，實現行業質量信用信息的多部門互通共享。⑥鼓勵發展旅遊質量信用服務機構，發展質量信用服務市場。⑦推動「全國旅遊團隊服務管理系統」的全面應用，研究開發「全國旅遊景區動態監測與遊客評價系統」，實施出境旅遊優質供應商計劃。⑧建立旅遊經營服務失信名單，充分利用電視、廣播、報刊、網絡等各種媒體，發布旅遊服務質量信息，進行輿論監督。曝光違法失信的旅遊企業及從業人員，加大對失信行為的懲戒力度。 |
（五）文明旅遊推進工程
加強文明旅遊宣傳教育，積極倡導文明旅遊、健康旅遊方式。全面提高國民旅遊文明素質，深化群眾性精神文明創建活動，引導國民增強旅遊質量消費意識、理性消費意識和勤儉節約意識，建立健全提升公民旅遊文明素質的長效機制。進一步加強行業精神文明建設，提升旅遊行業文明程度。
| 01 目標 | 提高旅遊文明程度，提升國民文明素質 |
| 02 任務 | 倡導文明旅遊方式；提升國民旅遊素質；建設文明旅遊行業 |
| 03 措施 | ①貫徹實施《國民旅遊休閒綱要（2013-2020年）》和《提升中國公民旅遊文明素質行動計劃》，引導廣大旅遊者自覺遵守《中國公民國內旅遊文明行為公約》、《中國公民出境旅遊文明行為指南》。②通過各種方式普及旅遊常識和法規知識，引導遊客進一步明確旅遊消費的權利和義務，促進旅遊者的理性消費和合理維權，引導國民樹立「優質優價」和「厲行勤儉節約、反對鋪張浪費」的消費觀念。③完善導遊領隊全程文明教育責任制，使導遊和領隊更好地承擔起引導遊客文明旅遊的職責。④在各類風景旅遊區和旅遊服務場所通過發布公益廣告、設立文明監督崗、評選文明遊客等方式，教育和引導遊客文明遊覽。⑤開展文明旅遊形象大使、文明導遊、文明旅遊企業、文明遊客評選等系列活動，創建全國文明旅遊單位。⑥創建中小學質量教育社會實踐基地，推薦質量管理水平高、質量信譽好的旅遊企業成為國家級中小學質量教育社會實踐基地。 |
（六）旅遊人才培養工程
實施「人才強旅，科教興旅」戰略，以旅遊業發展需求為導向，加強旅遊人才培養，擴大旅遊人才規模，優化旅遊人才結構，提升旅遊人才素質，改善人才發展環境，穩定旅遊人才隊伍，提高人才使用效能，為旅遊質量發展提供充分的人力資源保障。
| 01 目標 | 提升旅遊從業人員素質，為旅遊質量發展提供人力資源保障 |
| 02 任務 | 完善旅遊人才機制；實施重點人才培養工程；加強旅遊質量教育 |
| 03 措施 | ①建立和完善旅遊職業資格和職稱制度，健全職業技能鑑定體系，培育職業經理人市場。②完善旅遊從業人員的薪酬機制和激勵機制，改善旅遊人才發展環境。③支持旅遊院校加強應用型、複合型、技能型人才培養，引導旅遊院校充分利用旅遊教育資源，創造條件開設旅遊質量管理、旅遊標準化等課程，培養高層次旅遊質量管理人才。④積極開展多層次多類別旅遊質量培訓，包括標準化、質量管理和服務技能培訓等。⑤擴大旅遊質量教育和人才開發的國際合作與交流，加大旅遊質量科研投入，提高旅遊質量理論研究和人才培養水平。 |
01 目標
提升旅遊從業人員素質，為旅遊質量發展提供人力資源保障 02 任務
完善旅遊人才機制；實施重點人才培養工程；加強旅遊質量教育 03 措施
①建立和完善旅遊職業資格和職稱制度，健全職業技能鑑定體系，培育職業經理人市場。②完善旅遊從業人員的薪酬機制和激勵機制，改善旅遊人才發展環境。③支持旅遊院校加強應用型、複合型、技能型人才培養，引導旅遊院校充分利用旅遊教育資源，創造條件開設旅遊質量管理、旅遊標準化等課程，培養高層次旅遊質量管理人才。④積極開展多層次多類別旅遊質量培訓，包括標準化、質量管理和服務技能培訓等。⑤擴大旅遊質量教育和人才開發的國際合作與交流，加大旅遊質量科研投入，提高旅遊質量理論研究和人才培養水平。
五、組織實施
編輯（一）加強組織領導
旅遊行政管理部門要在地方各級人民政府的統籌領導下，推動建立旅遊質量發展工作制度，研究解決和協調處理重大旅遊質量問題，督促檢查本綱要貫徹實施情況。國家旅遊局會同質檢總局研究建立兩部門推進旅遊服務質量提升的長效合作機制，聯合部署相關工作及年度性專項活動。各級地方旅遊行政管理部門要按照本綱要部署和要求，把旅遊質量發展目標納入本地區旅遊發展規劃，加強政策引導，推動將旅遊質量工作列入重要議事日程和各級政府質量績效考核體系，制訂落實本綱要的階段性或專項性旅遊質量提升行動計劃或實施方案，明確目標責任，加強部門合作，認真組織實施，定期組織召開旅遊質量工作會議，研究部署旅遊質量提升工作，切實提高旅遊質量發展的組織保障水平。
（二）完善配套政策
地方各級旅遊行政管理部門要圍繞旅遊質量發展目標，實施促進旅遊質量發展的相關配套政策和措施，加大對旅遊質量提升、旅遊公共服務、旅遊品牌建設、旅遊科技應用等方面的政策和財政支持力度。推動建立各級政府質量獎勵制度，對旅遊服務質量創優、旅遊技術標準創新、旅遊品牌創建、旅遊誠信建設等方面取得突出成績的單位和個人給予獎勵。
（三）狠抓工作落實
各級旅遊行政管理部門要聯合相關部門充分發揮職能優勢，加強協調配合，將落實旅遊質量發展的中長期規劃同解決當前突出質量問題相結合，有針對性地解決重點旅遊質量問題。要結合本地區的實際，層層分解和落實本綱要確定的發展目標和重點任務，夯實旅遊質量基礎，推進旅遊質量工程，加強旅遊質量保障，提高旅遊質量水平。
（四）強化檢查考核
各級旅遊行政管理部門要建立落實本綱要的工作責任制，對綱要的實施情況進行嚴格檢查考核，務求取得實效，確保旅遊質量各項工作目標的完成，對綱要實施過程中取得突出成績的單位和個人予以表彰獎勵。國家旅遊局將適時檢查考核本綱要的貫徹實施情況。