貴州省人民政府辦公廳關於印發貴州省加快推進政務服務便民熱線歸併優化工作方案的通知

省人民政府辦公廳關於印發貴州省加快推進政務服務便民熱線歸併優化工作方案的通知
黔府辦發 〔2021〕4號
2021年2月8日

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省人民政府辦公廳關於印發貴州省加快推進政務服務便民熱線歸併優化工作方案的通知

各市、自治州人民政府,各縣 (市、區、特區)人民政府,省政 府各部門、各直屬機構:

經省人民政府同意,現將 《貴州省加快推進政務服務便民熱 線歸併優化工作方案》印發給你們,請結合實際認真貫徹執行。

2021年2月7日

(此件公開發布)

貴州省加快推進政務服務便民熱線 歸併優化工作方案 為認真貫徹落實 《國務院辦公廳關於進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發〔2020〕53號）精神,加快推 進政務服務便民熱線歸併優化工作,結合我省實際,特制定本工 作方案。

一、工作目標

2021年底前,除110、119、120、122等緊急熱線外,各地 各部門設立的政務服務便民熱線、國務院有關部門設立並在我省 接聽的政務服務便民熱線實現一個號碼服務,歸併整合後的熱線 統一為 「12345政務服務便民熱線」(以下簡稱12345熱線),語 音呼叫號碼為 「12345」。優化熱線運行工作機制和資源配置,確 保企業和群眾反映的問題和合理訴求得到及時處置和辦理,使政 務服務便民熱線接得更快、分得更准、辦得更實,打造便捷、高 效、規範、智慧的政務服務 「總客服」。

二、歸併方式

(一)整體併入。各地各部門自行設立的政務服務便民熱線, 全部取消號碼,整體併入12345熱線。對國務院有關部門設立並 由地方接聽、企業群眾撥打頻率較低的13條政務服務便民熱線 (見附件),取消號碼,統一將話務座席歸併到12345熱線。原則 上各地各部門不再新設政務服務便民熱線 (包括新設號碼和變更 原有號碼名稱、用途)。

(二)雙號並行。對話務量大、社會知曉度高的14條國務院 有關部門設立並在地方接聽的政務服務便民熱線 (見附件),保 留號碼,將話務座席併入12345熱線統一管理。對不具備歸併條 件的熱線,可保留話務座席,與12345熱線建立電話轉接機制, 按照12345熱線標準統一提供服務,具體由各地根據實際情況決 定。熱線號碼已經取消的,原則上不再恢復。

(三)設分中心。對實行垂直管理的國務院部門設立的5條 政務服 務 便 民 熱 線 (見 附 件),以 分 中 心 形 式 歸 並 到 所 在 地 12345熱線,保留號碼和話務座席,與12345熱線建立電話轉接 機制,提供 「7暳24小時」全天候人工服務。12345熱線可按知 識庫解答一般性諮詢,相對專業的問題和需由部門辦理的事項通 過三方轉接、派發工單等方式,轉至分中心辦理。

三、重點任務

(一)統一熱線名稱。原 「12345政府服務熱線」統一更名 為 「12345政務服務便民熱線」 ,提供 「7暳24小時」全天候人工 服務。(責任單位:省政務服務中心、各市 〔州〕人民政府,完 成時限:2021年2月底前)

(二)全面摸清底數。各地要及時組織開展各類熱線調查摸 底工作,準確掌握熱線數量、熱線類別、熱線名稱、熱線號碼、 座席情況、接聽層級、服務方式、經費來源及使用情況、系統平 台等情況,加快分類歸併優化工作。 (責任單位:省政務服務中 心、各市 〔州〕人民政府,完成時限:2021年2月底前)

(三)明確受理範圍。12345熱線主要受理企業和群眾各類 非緊急訴求,包括經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、 生態環境保護等領域的諮詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。 不受理須通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政複議、政府信息公開 等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項,以及涉及國家秘 密、商業秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項。 (責任單 位:省政務服務中心、各市 〔州〕人民政府,完成時限:2021 年2月底前)

(四)制定實施方案。各地要根據熱線調查摸底情況,按照 整體併入、雙號並行、設分中心三種方式,科學合理、分類制定 歸併整合實施方案。要加強與部門協調溝通對接,按照確定的歸 並方式有序組織推進。(責任單位:省政務服務中心、各市 〔州〕 人民政府,完成時限:2021年3月底前)

(五)明確熱線工作機構。省政務服務中心具體承擔省級 12345熱 線 各 項 工 作。各 地 要 結 合 實 際 整 合 組 建 或 明 確 承 擔 12345熱線工作的機構,配備必要的熱線工作人員。(責任單位: 省政務服務中心、各級機構編制管理部門及各市 〔州〕、縣 〔市、 區、特區〕人民政府,完成時限:2021年5月底前)

(六)明確熱線經費保障。各地要整合各類熱線運行經費, 做好12345熱線運行經費預算保障。歸併整合後的部門熱線話務 人員和經費等統一划轉至12345熱線。 (責任單位:省財政廳及 各市 〔州〕、縣 〔市、區、特區〕人民政府,完成時限:2021年 5月底前)

(七)加強場地座席擴容。各地要根據熱線歸併優化所需場 地面積和話務座席情況,及時做好熱線場地和話務座席調配擴容 工作,以滿足熱線歸併整合需求,提高12345熱線承接保障能 力。(責任單位:省政務服務中心、雲上貴州大數據 〔集團〕有 限公司、各市 〔州〕人民政府,完成時限:2021年5月底前)

(八)加快熱線系統建設。各地要根據熱線歸併優化後話務 量大小、服務功能需求等,加快建設本級12345熱線系統平台, 支撐熱線高效運行。建立12345熱線信息安全保障機制,落實信 息安全責任,依法依規嚴格保護國家秘密、商業秘密和個人隱 私。加強智能化應用,方便企業和群眾反映訴求建議。 (責任單 位:省大數據局、省政務服務中心、雲上貴州大數據 〔集團〕有 限公司、各市 〔州〕人民政府,完成時限:2021年6月底前)

(九)優化熱線工作流程。各地要依法依規完善12345熱線 的受理、派單、辦理、答覆、督辦、辦結、回訪、評價等環節工 作流程,實現企業和群眾訴求辦理的閉環運行,健全對企業和群 眾訴求高效辦理的接訴即辦工作機制。 (責任單位:省政務服務 中心、省相關單位及各市 〔州〕人民政府,完成時限:2021年6 月底前)

(十)加強受理辦理。各地要明確12345熱線與有關部門的 職責,加強工作銜接和協調聯動,12345熱線負責受理企業和群 眾訴求、回答一般性諮詢,不代替部門職能。部門按職責分工辦 理相關業務,實施監管執法、應急處置等,涉及行政執法案件和 投訴舉報的,12345熱線第一時間轉至相關部門辦理,形成高效 協同機制。(責任單位:省政務服務中心、各市 〔州〕人民政府, 完成時限:2021年6月底前)

(十一)拓展訴求受理渠道。各地12345熱線平台要提供與 需求相適應的人工服務,同時拓展互聯網渠道,開設和完善多媒 體在線客服、網民留言辦理,不斷豐富受理方式,滿足企業和群 眾個性化、多樣化需求。 (責任單位:省政務服務中心、省相關 單位及各市 〔州〕人民政府,完成時限:2021年9月底前)

(十二)確保歸併平穩過渡。各地要統籌各類政務服務便民 熱線人員座席、設施設備、工作流程、業務指標、知識庫、服務 能力等情況,分類制定具體實施方案,做好話務人員銜接安排, 以及場地、系統、經費等各項保障,設置過渡期電話語音提示, 有序做好12345熱線平台與部門業務系統銜接,保障熱線服務水 平不降低、業務辦理有序。 (責任單位:省政務服務中心、省相 關單位及各市 〔州〕人民政府,完成時限:2021年9月底前)

(十三)加強知識庫建設應用。各地要建立和維護 「權威准 確、標準統一、實時更新、共建共享」的12345熱線知識庫,完 善多方校核、查漏糾錯等制度。建立各部門向同級12345熱線平 台推送最新政策和熱點問題答覆口徑、及時更新專業知識庫的責 任機制。 (責任單位:省政務服務中心、省相關單位及各市 〔州〕、縣 〔市、區、特區〕人民政府,完成時限:2021年9月 底前)

(十四)建立熱線信息共享機制。建立統一的12345熱線信息 共享規則,推進各地12345熱線平台與部門業務系統互聯互通和 信息共享,向同級政府部門實時推送受理信息、工單記錄、回訪 評價等所需的全量數據,進一步強化研判分析。同時,要建立 12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線以及水電氣熱等公 共事業服務熱線的聯動機制。(責任單位:省政務服務中心、省相 關單位及各市 〔州〕人民政府,完成時限:2021年9月底前)

(十五)建立督辦問責機制。組織開展對各市 (州)12345 熱線平台響應率、解決率、滿意率以及熱線服務能力評價。各市 (州)、縣級人民政府要加強對訴求辦理單位的問題解決率、企業 和群眾滿意率等指標的綜合評價,納入目標績效管理、優化營商 環境等考核評價指標體系,不斷提升熱線歸併後的服務質量和辦 理效率。要運用督辦單、專題協調、約談提醒等多種方式,壓實 訴求辦理單位責任,督促履職盡責。對企業和群眾訴求辦理質量 不高、推諉扯皮、謊報瞞報、不作為、慢作為、亂作為、假作為 等情形,按照幹部管理權限由相關部門給予約談、限期整改、責 令作出檢查、通報、誡勉、組織調整或組織處理等;涉嫌違規違 紀違法的,依規依紀依法移送紀檢監察機關或相關部門嚴肅追責 問責。(責任單位:省政務服務中心、省相關單位及各市 〔州〕、 縣 〔市、區、特區〕人民政府,完成時限:2021年9月底前)

(十六)加強熱線隊伍建設。各地12345熱線工作機構的人 員配備要與工作實際相適應,建設一支政治素質好、服務意識 強、業務水平高、工作作風實的熱線幹部隊伍。要加強對一線人 員的業務培訓,提升熱線服務質量和水平。各有關部門要加大對 熱線工作的支撐力度,明確部門內部熱線辦理工作職責和人員, 做好熱線歸併後的工作銜接和業務延續。 (責任單位:省政務服 務中心、省相關單位及各市 〔州〕、縣 〔市、區、特區〕人民政 府,完成時限:2021年6月底前)

四、實施步驟

(一)啟動部署階段 (2021年3月底前)。全面啟動政務服 務便民熱線歸併優化各項準備工作,組織開展熱線摸底調查,研 究制定分類實施方案。

(二)歸併優化階段 (2021年6月底前)。按照先易後難、 分類實施、分步推進的原則,有序推進各類政務服務便民熱線歸 並優化工作。

(三)規範運行階段 (2021年9月底前)。各地根據實際情 況制定和完善相關管理規範,建立健全12345熱線運行管理、跟 蹤調度、考核評價、督辦問責各項機制制度,制定業務標準,細 化工作流程。

(四)總結完善階段 (2021年12月底前)。梳理總結政務服 務便民熱線歸併優化工作中的經驗和不足,加強調研指導和分析研 判,查缺補漏,補齊短板,不斷提升企業和群眾滿意度和獲得感。

五、工作要求

(一)加強組織領導。各地政府辦公廳 (室)負責政務服務 便民熱線的統籌協調,指導督促本地區優化政務服務便民熱線工 作,及時研究解決熱線建設發展中的重大問題。省級建立熱線歸 並優化工作會商機制,省有關部門要明確一名廳級領導專門負責 此項工作,並明確一名處級幹部作為聯絡員。各地要相應建立會 商機制,加強12345熱線統籌規劃、重大事項決策以及重點難點 問題的協調解決,確保熱線建設運行各項任務有效落實。

(二)加強責任落實。各地各部門要對照職責分工,將歸併 優化工作任務細化到項、落實到崗、量化到人,壓實地方政府和 部門的責任,強化統籌協調、督促檢查、定期調度、情況通報, 確保按要求按時限高質量完成熱線歸併任務。

(三)加強宣傳引導。各地各部門要廣泛宣傳12345熱線的 功能作用,更大程度方便企業和群眾記憶和使用,積極引導企業 和群眾通過 12345 熱 線 反 映 問 題 和 表 達 合 理 訴 求。建 立 健 全 12345熱線社會監督機制,開展12345熱線服務效能 「好差評」 工作,及時總結推廣好經驗好做法,不斷提升12345熱線知曉率 和滿意度。

附件:地方12345熱線歸併清單 附件 地方 12345 熱線歸併清單 一、整體併入 序號 名稱 號碼 責任單位 備註 1 全國統一科技公益服務電話 12396 省科技廳 2 全國電信用戶申訴渠道諮詢電話 12300 省工業和信息化廳 3 全國統一民政服務電話 12349 省民政廳 4 全國統一自然資源違法舉報電話 12336 省自然資源廳 5 全國統一商務領域舉報投訴諮詢服務 電話 12312 省商務廳 6 全國統一旅遊資訊服務電話 12301 省文化和旅遊廳 7 人口和計劃生育法律法規諮詢及舉報 投訴服務專用電話 12356 省衛生健康委 8 火災隱患舉報投訴電話 96119 省應急廳 9 全國統一知識產權維權援助公益服務 電話 12330 省市場監管局 10 全國統一食品藥品監督舉報服務電話 12331 省市場監管局 11 全國價格投訴舉報統一電話 12358 省市場監管局 12 全國質量技術監督系統和出入境檢驗 檢疫統一電話 12365 省市場監管局 13 全國防震減災公益服務電話 12322 省地震局 — 11 — 二、雙號並行 序號 名稱 號碼 責任單位 備註 1 全國公共法律服務專用電話 12348 省司法廳 設專家坐席 2 全國人力資源和社會保障服務 電話 12333 省人力資源社會保障 廳 設專家坐席 3 環境保護投訴舉報電話 12369 省生態環境廳 4 全國住房和城鄉建設服務電話 12319 省住房城鄉建設廳 5 全國統一住房公積金熱線服務 電話 12329 省住房城鄉建設廳 設專家坐席 6 全國交通運輸服務監督電話 12328 省交通運輸廳 7 全國農業系統公益服務電話 12316 省農業農村廳 設專家坐席 8 全國文化市場舉報電話 12318 省文化和旅遊廳 9 全國統一公共衛生公益服務電 話 12320 省衛生健康委 設專家坐席 10 全國統一安全生產舉報投訴電 話 12350 省應急廳 11 12315 市場監管投訴舉報熱線 12315 省市場監管局 12 醫療保障服務熱線 12393 省醫療保障局 13 全國扶貧監督舉報平台電話 12317 省扶貧辦 14 全國殘疾人維權服務電話 12385 省殘聯 — 12 — 三、設分中心 序號 名稱 號碼 責任單位 備註 1 全國統一海關公益服務電話 12360 貴陽海關 2 全國稅務系統統一電話 12366 省稅務局 3 全國煙草專賣品市場監管舉 報電話 12313 省煙草專賣局 4 國家移民管理局 12367 諮詢 服務熱線 12367 省公安廳出入境 管理局 5 全國郵政業用戶申訴電話 12305 省郵政管理局 抄送：省紀委省監委，省委各部門，省軍區，武警貴州省總隊。 省人大常委會辦公廳，省政協辦公廳，省法院，省檢察院。 各民主黨派省委，省工商聯。 貴州省人民政府辦公廳 ２０２１年２月８日印發