郭兵與杭州野生動物世界有限公司服務合同糾紛一審民事判決書

郭兵與杭州野生動物世界有限公司服務合同糾紛一審民事判決書

（2019）浙0111民初6971號

杭州市富陽區人民法院
2020年11月24日

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杭州市富陽區人民法院

民 事 判 決 書

（2019）浙0111民初6971號

原告：郭兵，男，1986年8月2日出生，漢族，住杭州市江干區。 委託訴訟代理人：張延來，浙江墾丁律師事務所律師。

委託訴訟代理人：麻策，浙江墾丁律師事務所律師。

被告：杭州野生動物世界有限公司，統一社會信用代碼：91330183721096030E，住所地：杭州市富陽區銀湖街道九龍大道1號。

法定代表人：張德全，董事長。

委託訴訟代理人：馬亦凡，北京大成律師事務所律師。

委託訴訟代理人：劉順義，北京大成律師事務所律師。

原告郭兵與被告杭州野生動物世界有限公司（以下簡稱野生動物世界）服務合同糾紛一案，本院於2019年10月28日收到立案材料後引入訴前調解程序，因調解未果，於2019年11月1日正式立案後，依法適用普通程序審理。因新冠肺炎疫情影響，本案於2020年1月23日中止訴訟。恢復訴訟後，本院於2020年6月15日公開開庭審理了本案。原告郭兵及其委託訴訟代理人張延來、麻策，被告野生動物世界的委託訴訟代理人馬亦凡、劉順義均到庭參加訴訟。本案經批准延長審限，現已審理終結。

原告郭兵向本院提出訴訟請求：判令被告野生動物世界退還原告郭兵年卡卡費1360元，並承擔本案訴訟費。訴訟過程中，原告郭兵變更訴訟請求為：

1.確認被告野生動物世界「年卡辦理流程」告示中的「掃描指紋後激活年卡」「憑年卡及指紋正常使用」等內容無效；「年卡使用說明」告示中的「持卡人遊覽園區時需同時驗證年卡及指紋入園」內容無效；

2.確認被告野生動物世界於2019年7月12日向原告郭兵發送的短信通知中的「請未進行人臉激活的年卡用戶攜帶實體卡至年卡中心激活」內容無效；

3.確認被告野生動物世界於2019年10月17日向原告郭兵發送的短信通知中的「園區年卡系統已升級為人臉識別入園，原指紋識別已取消，即日起，未註冊人臉識別的用戶將無法正常入園」內容無效；

4.確認被告野生動物世界「年卡辦理流程」告示中的「人臉註冊激活領取年卡」「憑年卡及人臉掃描入園」等內容無效；「年卡使用說明」告示中的「持卡人遊覽園區時需同時驗證人臉識別及年卡入園」內容無效；

5.判令被告野生動物世界退還原告郭兵年卡卡費1360元；

6.判令被告野生動物世界賠償原告郭兵於2019年10月26日前往被告野生動物世界處的往返交通費360元、於2019年10月28日前往法院立案的往返交通費400元，以及郭兵因本案出庭應訴等原因前往法院產生的其他往返交通費400元；

7.判令被告野生動物世界在第三方技術機構見證下，刪除原告郭兵於2019年4月27日辦理年卡及之後使用年卡時提交的全部個人信息（包括但不限于姓名、身份證號碼、手機號碼、照片、指紋信息），並承擔相應的技術見證費用（以見證當天的實際支出為準）；

8.本案訴訟費用由被告野生動物世界承擔。事實和理由：原告郭兵於2019年4月27日從被告處購買了野生動物世界年卡，向被告支付年卡卡費1360元。原告辦理該年卡時，被告明確承諾在該卡有效期一年內（2019年4月27日至2020年4月26日）不限次數暢遊。一、被告告示和通知中的強制指紋和人臉識別內容違法應依法確認無效。原告於2019年4月27日在被告處辦理野生動物世界年卡時，被告以指紋識別技術手段入園為由強制收集原告的指紋信息。根據《信息安全技術個人信息安全規範》（GB/T35273-2017）的規定，指紋信息屬於個人生物識別信息，該類信息屬於個人敏感信息，一旦泄露、非法提供或者濫用將極易危害包括原告在內的消費者人身和財產安全。雖然被告在原告辦理年卡時，在年卡中心通過店堂告示的方式對「年卡辦理流程」和「年卡使用說明」進行了公告，但告示中並未對收集和使用指紋信息可能具有的個人信息安全風險等進行任何提示說明。被告在「年卡辦理流程」告示中的「掃描指紋後激活年卡」「憑年卡及指紋正常使用」等內容，以及「年卡使用說明」告示中的「持卡人遊覽園區時需同時驗證年卡及指紋入園」內容明顯違反《中華人民共和國消費者權益保護法》（以下簡稱《消費者權益保護法》）第二十六條的規定，依法應當確認無效。根據《信息安全技術個人信息安全規範》的規定，面部特徵信息也屬於個人生物識別信息，該類信息同樣屬於個人敏感信息。被告於2019年7月12日向原告發送的短信通知中的「請未進行人臉激活的年卡用戶攜帶實體卡至年卡中心激活」內容、於2019年10月17日向原告發送的短信通知中的「園區年卡系統已升級為人臉識別入園，原指紋識別已取消，即日起，未註冊人臉識別的用戶將無法正常入園。如尚未註冊，請您攜指紋年卡儘快至年卡中心辦理」內容，以及被告「年卡辦理流程」告示中的「人臉註冊激活領取年卡」「憑年卡及人臉掃描入園」等內容、「年卡使用說明」告示中的「持卡人遊覽園區時需同時驗證人臉識別及年卡入園」內容也都明顯違反《消費者權益保護法》第二十六條的規定，依法應當確認無效。二、被告違約且存在欺詐行為，原告有權要求被告賠償相應損失。為了核實被告於2019年10月17日向原告發送的人臉識別註冊短信通知內容的真實性，原告於2019年10月26日專門驅車前往被告處進行核實。原告在被告年卡中心向工作人員諮詢時，兩位工作人員均表示短信所提及的內容屬實，並明確向原告表示，從該時點開始如果不進行人臉識別將無法入園。之後，原告向被告客服人員明確提出退卡主張，但該工作人員表示如果退卡需要將已經入園的單次費用累計後加以扣除，對此原告無法接受。被告在未與原告進行任何協商亦未徵得原告同意的情況下，強制要求原告進行人臉識別註冊方可入園，其行為與辦理年卡時「暢遊365天」承諾明顯相違背，應承擔相應的違約責任。另外，根據《消費者權益保護法》第四十條的規定，原告在接受服務時合法權益受到損害的，也可以向被告要求賠償。同時根據該法第五十五條的規定，提供服務有欺詐行為的，應當按照原告的要求增加賠償其受到的損失。被告在本案發生後，通過媒體以及向法院明確表示，在原告辦理年卡前後存在多種入園和身份驗證的服務方式。然而，原告在2019年4月27日辦理年卡時，被告在未向原告作出任何說明的情況下，強制性要求原告通過指紋錄入的方式辦理和使用年卡；之後，又強制性要求原告進行人臉識別註冊。被告在原告辦理年卡和使用年卡時，故意告知原告虛假情況並隱瞞真實情況，誘使原告在辦理和使用年卡時作出錯誤意思表示。另外，根據《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十六條的規定，被告提供的入園和身份驗證服務不符合保障個人信息安全要求。因此，被告在提供服務的過程中存在欺詐行為。根據《消費者權益保護法》第五十五條規定，被告除了因為違約而應賠償原告自2019年10月26日起無法繼續正常使用年卡而產生的損失外，原告還可以要求增加賠償年卡費用的三倍，即4080元。現原告在該賠償額度範圍內，僅要求被告賠償年卡卡費及相關交通費用完全公平合理。三、被告應刪除原告辦理年卡時提供的個人信息，以確保原告個人信息安全。根據《消費者權益保護法》第二十九條第一款、《中華人民共和國網絡安全法》（以下簡稱《網絡安全法》第四十一條第一款的規定，被告收集、使用包括原告在內的消費者個人信息，應當遵循「合法、正當、必要」的原則，不得違反法律的規定收集、使用信息；根據《網絡安全法》第四十一條第二款的規定，被告不得收集與其提供的服務無關的個人信息。被告向原告提供的服務內容是園區遊覽，原告憑身份證件和年卡就足以達到入園區遊覽的資格認證條件。因此，被告收集和使用原告的指紋信息不符合「合法、正當、必要」原則，也與其提供的園區遊覽服務無關。由於被告已經違法收集了原告的指紋信息，根據《網絡安全法》第四十三條的規定，原告有權要求被告刪除該信息。根據《消費者權益保護法》第二十九條第二款、《網絡安全法》第四十二條第二款的規定，被告應當採取技術措施和其他必要措施，確保原告的個人信息安全，在被告為原告辦理的指紋入園年卡的相關格式條款被確定無效且被告存在違約的情況下，被告有義務採取補救措施，將原告辦理指紋入園年卡時提交的全部個人信息（包括但不限于姓名、身份證號碼、手機號碼、照片、指紋信息）以及全部入園時指紋錄入信息等進行刪除。為了確保被告全面履行個人信息安全保障義務，原告認為應當通過第三方技術機構進行見證，並由被告承擔相應的技術見證費用。為維護原告合法權益，特訴至法院，望依法支持原告的訴訟請求。

被告野生動物世界辯稱，

一、關於原告第1項至第4項訴訟請求。首先，關於第1項訴訟請求，原告在野生動物世界年卡中心辦理年卡時，實際上有兩個選擇，即所有遊客在野生動物世界入園有兩個選擇，一個是按正常價格購買門票，另一個是辦理年卡。原告在年卡中心辦理年卡時，被告在年卡中心張貼了辦理流程和使用說明，公示收集信息的目的是為入園身份識別，收集信息的範圍是年卡持卡人的個人信息，特別明示了需要掃描指紋，還要通過拍攝照片提供面部特徵信息。原告在已經享有知情權的情形下，是決定提供個人生物識別信息，冒着可能泄漏的風險，來享受雙人無限次入園只須花費1360元的優惠價格，還是謹守個人信息安全，按照每人每次220元的正常門票價格去支付全額費用，完全取決於原告的個人價值取向。在完全擁有充分自主選擇權的情形下，原告的選擇是同意提供個人生物識別信息，換取雙人年卡的消費優惠。為此，原告及其配偶葉某女士掃描指紋、拍攝合影，支付1360元年卡費，這是訂立合同時的情形。所以說被告收集原告的指紋和面部特徵生物識別信息，是在4月27日原告購買年卡的當場就實施完成了的。原告不僅是學養深厚的法學博士，而且是個人信息與數據安全領域的法學教授，是「旅遊產業大數據技術應用的隱私保護對策研究」課題的主持人，還是消費者維權組織的專業顧問。所以，原告完全清楚被告收集的指紋、面部特徵是否屬於個人敏感信息，是否屬於個人生物識別信息，原告也完全清楚被告經過同意掃描、收集生物識別信息的方式是否損害消費者的合法權益。與普通消費者相比，原告擁有更為專業的認知水準和更加敏銳的維權意識，在這種情況下，原告在購買年卡時，沒有對被告收集個人信息的項目、方式和用途提出過任何質疑。即使原告與大部分普通消費者的選擇一樣，為獲取經濟利益而對個人信息進行商品化的主動利用，但原告作為大學授業解惑的法學副教授，不可能與被告簽訂一個包含無效內容的服務合同，並且後續實際履行了服務合同。因此，原、被告訂立的服務合同全部內容合法有效。其次，關於原告第2項至第4項訴訟請求。合同生效後，原被告均已實際履行了本案服務合同。原告已實際使用指紋識別多次入園遊覽。被告在履行過程中，為了解決指紋機識別精準度低導致年卡用戶入園排隊時間過長的問題，將識別系統升級為面部特徵識別系統。原告2019年7月12日就接到了被告升級短信，在此後整個試運行三個月內，原告對升級面部特徵一事沒有提出過任何異議。2019年10月26日，原告到被告處諮詢時明確表示其本人同意激活使用面部識別特徵，只是其配偶葉某女士有所顧慮，而且該有所顧慮也是一種假設的狀態。鑑於原告配偶葉某女士只是本案服務合同的受益人，不是本案合同的簽約人，受益人是否同意並不影響簽約雙方間達成合意的效力。所以，無論是合同訂立階段收集個人信息的項目，還是合同履行階段使用個人信息的方式，被告都是在原告同意的情況下實施的，符合《消費者權益保護法》關於收集、使用個人信息需要經消費者同意的規定，也符合《中華人民共和國民法典》（以下簡稱《民法典》）關於處理個人信息需要個人信息所有者同意的原則。同時，原、被告間服務合同的內容既沒有排除或限制原告持年卡入園遊覽的主要權利，也沒有加重原告的負擔，更沒有減輕或免除被告自己的責任，不屬於法定無效情形。據此，原告第1項至第4項訴訟請求，要求確認合同部分內容無效的請求，沒有事實和法律依據，請求法院予以駁回。

二、關於原告第5項訴訟請求。原告在起訴前已多次享受了被告提供的入園遊覽服務，在起訴後，被告也從未阻卻原告繼續享有合同項下入園遊覽的權利，也從未明確表示或以自己的行為表示不履行為原告提供入園遊覽服務的義務。短信通知中的表述是「不辦理人臉識別不能正常入園」，並非拒絕原告入園，只是告知原告不能通過快捷高效的驗證方式直接入園而已，不存在「預期違約」的法定解除合同情形。原告以非常大的優惠價格購買年卡，在本案服務合同期間也實際入園遊覽五人次。較正常門票價格，已實際享受價值為1100元的服務。被告為此已實際付出必要的成本支出。如果原告在享受了極大的優惠價格後又藉故單方面解除合同而退還全款，被告勢必遭受履行利益的損失，顯然對被告不公平。因此，對原告已經享受的服務，應該根據公平原則和損益相抵原則，按照正常門票的原價扣減原告已經享受服務部分的價值，作為對被告履行利益損失的折價補償。

三、關於第6項訴訟請求。首先，損害賠償必須有損害事實的存在，即損害是現實已經發生的，對未來可能的損害不能預先請求賠償。而原告10月26日到被告處諮詢的假設問題，「比方說我老婆不同意」；起訴後接受媒體採訪也談的是「萬一將來個人信息被披露了」；被告電話明確告知原告可以用身份證和年卡雙重驗證入園時，原告又對媒體稱「萬一實現了幾次後又不讓我進了呢？」由此可見，所有的實際損害尚未發生。原告作為法學專業人士，在明知沒有遭受任何實際損害的情況下，向法院請求賠償，以未來不確定是否會發生的假設作為起訴的理由，拼湊一些交通費作為損失事實，其主張沒有事實依據和法律依據。其次，原告到被告處諮詢和到法院立案的往返交通費都不是必要費用。被告在發給原告的通知短信中已經提供了諮詢電話號碼，原告完全可以撥打電話諮詢相關情況，沒有必要開車前往。同理，原告到富陽法院立案的交通費也不是必要費用。2018年2月起，浙江省的訴訟當事人就可以利用「浙江移動微法院」進行網上立案，還可以將起訴材料郵寄給法院。原告在2019年10月28日的起訴，完全可以利用互聯網技術或現代物流方式，足不出戶完成立案，沒有必要開車前往。再次，原告以網約車的收費金額來主張自駕車的費用也有問題。網約車以盈利為目的，收費金額不僅包括車油成本，還包括司機的勞務成本、企業運營成本和賺取的利潤，所以網約車的價格顯然不具備合理的參考價值。實際上，從原告居住的小區，無論到被告處還是到富陽法院，如果乘坐公共交通工具，往返費用僅需24元。此外，原告要求被告支付其後續到法院參加訴訟活動的往返交通費，本案的服務合同沒有約定，法律也沒有規定。故原告要求被告賠償交通費的訴求，沒有法律依據，應予駁回。

四、關於第7項訴訟請求。1.原告不符合行使刪除權的前提條件。個人信息的利用分為主動利用和被動防禦兩種類型。所謂主動利用型權利，是指權利人可以對個人信息進行積極主動的商業化利用，以獲取經濟利益。正如原告利用微信支付方式支付了年卡費1360元。微信支付需要綁定原告個人的全部敏感信息，包括身份證號甚至銀行卡號，但是原告為了獲取微信支付的便捷、經濟利益，對自己的個人信息採取了積極主動的商品化利用，這是第一種類型。第二種類型是被動防禦性權利，是指他人未經權利人許可，收集、利用權利人個人信息時，權利人有權請求行為人更改或刪除個人信息，以排除他人的非法利用行為或者使個人信息恢復到正常狀態。刪除權又叫「被遺忘權」，屬於個人信息權中消極防禦權的一種。對於信息主體主動利用以追求經濟利益的信息，如果信息主體可以在事後主張被動防禦，無疑會造成經濟成本和司法成本的浪費。因此，信息主體為追求商業利益而主動商業利用遺留的個人信息，應當限制、排除信息人要求刪除的適用。如前所述，原告的出發點全是對「萬一、一旦」未來情況的擔憂，並沒有任何證據證明被告有過任何泄露、出售、非法提供、不當使用包括原告在內所有年卡用戶個人信息的實際違法違約情形。所以，原告要求行使個人信息刪除權，不符合刪除權的必要充分條件。2.關於刪除範圍，原告提及的姓名、身份證號碼、手機號碼、照片、指紋信息屬於個人數據。原告原來提交的起訴狀中還提及了入園記錄，入園記錄屬於行為信息數據，是原被告在服務合同項下共同形成的數據，應當屬於原被告共同所有，原告無權單方要求刪除。3.被告對原告在內的所有年卡用戶的個人敏感信息，包括指紋和面部特徵，如在年卡到期後三個月續卡期屆滿之日前，年卡用戶沒有續費的，自三個月續卡期屆滿之日起，系統自動對這些信息進行失效處理並刪除。為了讓年卡用戶能夠持續享受優惠政策，年卡用戶的個人基本信息（姓名、身份證號、聯繫電話）要保存6年。為什麼要保存6年，因為被告對辦理年卡的優惠政策是第一年全價，第二年到第三年9.2折，第四年8.5折，第五年贈送一年，所以要保留6年。目前正在舉辦的優惠活動就是針對2014年至2019年間辦過年卡的所有用戶，都給予了較高折扣。同時，原、被告之間的服務合同有3年的訴訟時效期間，這種情況下，原告要求刪除個人信息不符合法定條件，但是依申請被告可以考慮刪除其個人基本信息，但前提是原告應當向被告出具確認函，承諾放棄年卡項下被告後續出台的所有優惠活動的權益，同時放棄對被告的任何訴訟權益，不追究被告刪除信息數據的任何責任。被告收到原告的確認函後，方可對原告的個人信息提前予以刪除。在此情況下，如果原告自願聘請第三方見證，費用應當自理。原告主張第三方見證費用由被告承擔沒有法律依據。關於第8項訴訟請求，由法院依法判決。

對原告郭兵當庭提出被告違約且存在欺詐行為一節，被告野生動物世界補充答辯意見如下：

一、在本案服務合同履行中，被告不存在違約行為。1.至本案開庭時被告從未拒絕原告入園，本案服務合同的履行不存在任何障礙。在本案服務合同履行中，原告已經實際使用指紋識別方式多次到被告處入園遊覽。無論是被告2019年7月12日向包括原告在內的所有年卡用戶發送的第一條手機短信，還是試運行三個月後被告2019年10月17日向包括原告在內的所有年卡用戶的第二條手機短信，通知的內容並未告知如果不辦理升級就不能入園，而是辦理升級就可以快速入園。如果不辦理升級，只能按照特殊情況採用非常規的人工核對人工驗證方式入園。原告在收到短信後，既沒有撥打通知短信載明的電話質疑，也沒有以任何方式提出異議，並繼續入園1人次。不僅如此，2019年10月26日原告到被告處諮詢時明確表示：「我也同意這樣弄的，我本來今天是來年卡升級的……」「現在我和我老婆有分歧，她不同意人臉識別」。鑑於原告配偶葉某不是本案服務合同的當事人，原告作為本案服務合同的一方當事人，明確表示對升級為人臉識別沒有意見，應當視為明示同意。在2019年11月4日《錢江晚報》刊登的《動物園有權採集我的臉嗎》中，原告表示：「11月2日下午，野生動物世界打電話說，我可以通過年卡和身份證雙重的方式入園。但是，這樣一個空頭承諾，萬一實行幾次後就不讓我進了呢？」據此，被告從未明確表示或以自己的行為表明不履行為原告提供無限次入園遊覽的主給付義務。因此，在本案服務合同履行中，被告並不存在違約行為。2.指紋識別升級為面部識別驗證方式只是入園驗證方式的不同,並不影響年卡用戶無限次遊園的根本目的。為提高年卡用戶的入園效率，提升年卡用戶的入園體驗，被告積極採用最新科技成果，先後使用了指紋+年卡通過閘機自動識別身份驗證入園方式以及訴爭的閘機自動識別面部特徵驗證身份入園方式。從指紋識別升級為面部特徵識別的原因，是由於指紋識別系統和技術原因導致驗證時間較長，每逢節假日高峰期，年卡用戶扎堆使用指紋識別，指紋機反應更慢，造成年卡用戶排長隊。此外還出現年卡用戶手指如脫皮或受傷或受潮後，指紋無法被閘機識別等情形。為響應國家智慧景區建設，提高入園速度，便捷遊客，被告才將年卡用戶由指紋識別升級為面部特徵識別驗證入園。據此，被告收集和使用原告的指紋、面部特徵信息，採用高科技手段，以指紋識別代替傳統人工驗證方式，再升級為面部識別驗證方式，都是圍繞入園驗證核對身份這個服務環節進行的。本案中，被告的「主給付義務」是在年卡有效期內為年卡用戶提供無限次入園遊覽服務。因此，無論採用指紋識別還是面部特徵識別，僅僅是入園驗證方式的不同，並不影響年卡用戶無限次遊園的根本目的。

二、被告在提供服務的過程中既不存在欺詐故意，也不存在欺詐行為。原告沒有任何證據證明被告對其實施了消費欺詐。何為欺詐行為？《最高人民法院關於貫徹執行〈中華人民共和國民法通則〉若干問題的意見（試行）》第68條作了明確規定，即「一方當事人故意告知對方虛假情況，或者故意隱瞞真實情況，誘使對方當事人作出錯誤意思表示的，可以認定為欺詐行為。」從欺詐行為的構成要件來看：首先，行為人要在主觀上存在故意，過失不構成欺詐；其次，行為人要有虛構事實、隱瞞真相的行為；最後，行為人的行為能夠誘使對方當事人作出錯誤的意思表示。這三者缺一不可，方能構成欺詐行為。根據重慶市高級人民法院《關於審理消費者權益保護糾紛案件若干問題的解答》（渝高法〔2016〕77號)第6條的解讀，「消費欺詐」的責任構成應當滿足三個條件：一是消費者應當舉證證明經營者具有欺詐之故意，故意隱瞞真實情況或者故意告知虛假情況欺騙消費者，誘使消費者作出錯誤的意思表示而與之訂立合同。明知商品或服務存在質量問題而仍然購買的人，因其知曉經營者提供的商品或服務不符合質量要求而仍然接受，故其購買行為不符合該要件。二是消費者應當舉證證明因該欺詐行為受到損失，包括財產損失和人身損失。三是欺詐行為與損失之間具有因果關係，消費者因欺詐行為而陷於錯誤，並且作出錯誤選擇。本案中，無論是在服務合同訂立階段還是在服務合同履行階段，被告從未故意隱瞞真實情況或者故意告知虛假情況，以誤導原告作出違背其真實意思的決定。正如被告在庭審中提及，原告與普通消費者不同，既是學養深厚的法律資深專家，還是消費者維權組織的專業顧問，其具備的學識和慧眼，不可能因無知、疏忽或缺乏經驗而被「消費欺詐」。此外，若確如原告所稱在辦理年卡時就對掃描指紋提出異議，其後仍採用指紋識別方式多次入園遊覽，應當視為「明知服務存在質量問題而仍然接受」，其購買行為亦不符合「消費欺詐」的構成要件。退一萬步講，即使被告存在欺詐行為，也不屬於法定無效情形，原告只能依法申請撤銷服務合同。根據《中華人民共和國合同法》（以下簡稱《合同法》）第五十二條第一款的規定，一方以欺詐、脅迫的手段訂立合同的，只有在損害國家利益的情形下，才構成合同無效。根據《合同法》第五十四條的規定，以欺詐手段訂立的合同為可變更、可撤銷合同，受損害方有權請求人民法院變更或撤銷所訂立的合同。鑑於本案服務合同不屬於法定無效情形，而原告在本案庭審中已明確表示不申請撤銷本案服務合同，故本案服務合同至今仍合法有效。三、原告要求被告退還年卡費1360元並賠償其交通費，沒有事實和法律依據。原告以被告提供服務存在欺詐行為為由，要求按照《消費者權益保護法》第五十五條的規定退還年卡費1360元。《消費者權益保護法》第五十五條以經營者存在惡意、故意、欺詐或放任的方式實施加害行為而致使消費者遭受損失，消費者可以獲得實際損害賠償之外的增加賠償，即懲罰性賠償。但是，適用該規定的前提條件是原告應當舉證證明原告確實因為被告的欺詐行為而遭受損失。本案中，原告未對損害事實進行舉證，原告依據《消費者權益保護法》第五十五條的規定要求被告賠償損失的主張也沒有事實依據。

當事人圍繞訴訟請求依法提交了證據，本院組織當事人進行了證據交換和質證。本院認定意見如下：

一、原告郭兵提供的證據

1.微信支付賬單詳情一份；2.野生動物世界「暢遊365天」年卡一份；3.野生動物世界入園門票發票聯一份；4.情況說明一份。證據1-4證明原告與被告間建立了服務合同關係的事實。 被告野生動物世界對證據1、2、3的真實性和證明內容均無異議，本院審核後對該證據予以認定。被告野生動物世界認為證據4不屬於書證而是證人證言，按民事訴訟法規定葉某女士應出庭作證並接受法庭和當事人詢問；對真實性有異議，認為無法確認是否系其本人簽字，該說明稱原告在年卡中心辦理手續時對被告提出錄入指紋信息的要求提出質疑，對該內容有異議；這與原告個人對本案事實的陳述不符，原告對媒體公開表示同意被告採集指紋；與原告的身份不符，原告作為一個成年人特別是作為一個法學副教授，如果真的認為被告採集違法又豈會因為孩子的哭鬧就配合被告的違法行為；該組證據同時證明2019年4月27日辦理年卡時原告及其配偶同意且配合被告通過掃描方式採集其指紋，通過拍照方式採集其面部特徵信息。本院認為，僅憑原告配偶葉某的個人陳述不足以證明原告曾對錄入指紋提出質疑，本院對該部分內容不予認定。

5.「年卡辦理流程」和「年卡使用說明」（涉及指紋）各一份；6.短信通知（2019年7月12日）一份；7.短信通知（2019年10月17日）一份；8.「年卡辦理流程」和「年卡使用說明」（涉及人臉識別）各一份。證據5-8證明被告野生動物世界告示和通知中的強制指紋和人臉識別的相關內容違法的事實。

被告野生動物世界對證據5、6、7、8的真實性予以認可，對證明內容和證明目的有異議，證據5、8證明被告的店堂告示以顯著方式提醒遊客注意購買年卡需要提供個人身份信息、掃描指紋、拍攝照片，明示收集個人生物信息的用途為入園驗證、身份識別，符合法律規定；證據6短信載明指紋升級為人臉識別方式的用途和目的是為了方便年卡遊客快捷入園，同時注意通知上的「激活」二字，由於辦理年卡的遊客已經拍照並提供了面部特徵，所以只需要激活，並不是年卡遊客接到短信通知後再來提供面部特徵；短信通知最後一句明確提示年卡遊客「若有疑問，請致電0571-5897××××」；證據顯示原告2019年7月12日下午4點17分收到入園驗證方式升級為人臉識別的通知，但此後三個月試運行期內原告未打短信中的諮詢電話，也未發短信提出任何異議，且於2019年9月14日繼續持年卡入園遊覽，充分印證原告的入園權利並未因快速驗證方式的升級而被限制或排除。本院經審核對證據5-8的真實性均予以認定，至於證明目的，本院將在下文詳述。

9.手機錄像光盤（2019年10月26日）一份、文字稿三份；10.居民戶口簿一份；11.百度地圖駕/打車線路（從多藍水岸小區至野生動物世界）一份；12.百度地圖駕/打車線路（從多藍水岸小區至富陽法院）一份。證據9-12證明被告違約，存在欺詐行為，原告有權要求被告賠償損失，並要求被告刪除個人信息的事實。

被告野生動物世界對證據9中手機錄像及文字稿的真實性予以認可，但認為視頻內容不完整，對證明內容不認可，該視頻證明原告作為服務合同簽約一方，已明確表示對升級為人臉識別無異議，不同意的是葉某女士，但其並非合同當事人；視頻一文字稿第25行中，原告表示「那我一人入了，我老婆怎麼進去啊」，文字稿二第20行原告表示「我現在就是和我老婆有分歧嘛，她不同意辦人臉」，文字稿三第6行，原告表示「你們現在就是說發了短信，來說你們要進行人臉識別，但現在我和我老婆有分歧，她不同意人臉識別」，通過視頻中原告的意思表示，可以看出原告作為服務合同一方對升級為人臉識別無意見；原告在12月26日到被告處諮詢假設雙人年卡中一人不同意人臉識別如何辦理時，用詞是「比方我老婆不同意」，並未明確表示要與被告解除合同；原告稱購買年卡是為了每個星期都可過來玩，但由於半年期間只玩了四次，實際遊園次數遠遠低於原告購買年卡的預期，購買年卡因個人原因不能享受到年卡的最大優惠是原告要求退費的真正原因；原告提供的證據3顯示其在付款時被告已向其提供發票，但在視頻中原告仍向被告索要發票，屬於虛假陳述；原告在被告年卡中心關注的重點是被告所用的人臉識別系統是哪家公司，是不是阿里巴巴，與正常遊客的關注點不同。被告野生動物世界對證據10的真實性認可，但對證明內容不認可；對證據11、12的真實性表示認可，但對證明目的不認可，認為該兩組費用不是合理和必要費用。本院經審核對證據9-12的真實性均予以認定，至於證明目的將在下文詳述。

13.證人證言一份，申請陳某出庭作證，證明被告存在欺詐行為的事實。被告野生動物世界對真實性、證明內容不認可，認為證人陳某與原告系同事關係，其專程陪同原告驅車六七十公里，並冒着被發現的風險幫助被告偷拍視頻，足見二人關係密切，鑑於證人與被告有利害關係，故證人證言不具備證明力。本院認為，證人陳某的證言與其錄製的視聽資料基本相符，對其證明力予以認定。

二、被告野生動物世界提供的證據

1.年卡指紋識別辦理流程和使用說明及其公示的照片一份；2.年卡人臉識別辦理流程和使用說明及其公示的照片一份；3.原告與葉某辦理雙人年卡拍照的合影一份；4.原告和葉某辦理雙人年卡時登記的個人信息一份；5.2019年7月12日被告向年卡持卡人群發的短信一份；6.2019年10月26日原告到被告處諮詢協商的錄像一份、文字記錄一份。證據1-6證明：（1）被告在年卡中心公示收集個人信息的使用目的和使用範圍；原告和葉某在完全知情的情形下，為取得消費優惠，自願向被告提供了包括指紋、面部特徵在內的個人敏感信息，原告所稱被告強制搜集個人敏感信息與事實不符；（2）被告已提前三月通知年卡持卡人，告知激活人臉識別的應用場景為入園檢票，使用目的為快速入園；（3）被告明示原告人臉識別的應用場景和使用目的；原告肯定人臉識別入園的便利性，明確表示其本人同意辦理人臉識別的事實。

原告郭兵對證據1、2的真實性無異議，對合法性有異議，認為部分內容違法是無效的，對關聯性有異議，認為被告只是公示了使用指紋和人臉識別的流程，未對生物識別信息有任何警示，也證實被告隱瞞了其他入園方式；證據3照片上確實是其本人和妻子，但不知道證據來源，對真實性無法確認；對證據4，認為其從來沒見過，也沒有確認過年卡登記的信息內容，無法判斷真實性；對證據5，認為其沒有看到原件，無法判斷真實性，但其在7月12日確實收到過短信；短信內容是被告單方面對持卡用戶發出通知，而非被告所述公示使用目的、收集範圍、取得同意，不是履行法定告知義務，也看不出使用目的是為了快速入園；對證據6，認為錄像里很多內容因噪音很大聽不清，也不知道證據來源，無法判斷真實性。被告的其中一個證明目的是認為原告當時留下照片是自願提供面部特徵，這不是自願提供，提供照片的使用目的只是用於入園對照，而非用於採集面部信息和人臉識別。本院經審核對證據1-6的真實性均予以認定，至於能否達到當事人的證明目的，本院結合下文詳述。

7.動物園入園門票價目表一份；8.關於授予蕭山區湘湖景區等單位「2019杭州﹒浙西旅遊十佳智慧景區（景點）」稱號的決定及推薦表一份。證據7-8證明（1）年卡系無限次特別優惠門票，需要準確驗證持卡人的身份信息，具有必要性；（2）人臉識別僅用於入園檢票場景，有利於提升年卡入園的便捷性並維護年卡購卡人的財產權益，符合智慧旅遊的政策導向，具有正當性的事實。原告郭兵對證據7，認為具體拍照時間和來源也不知道，無法判斷真實性；對證據8，認為被告未提供原件，且推薦表上沒有任何蓋章，無法判斷真實性；該組織到底是什麼狀態也不清楚，該證據無證明效力；對必要性的證明目的不認可，認為驗證持卡人身份與採集人臉和指紋信息不能劃等號，驗證身份入園有一定合理性，但驗證過程並不是一定必須以指紋和人臉識別作為前提；辦理年卡在日常消費中很常見，如果辦理年卡需要驗證核實身份導致錄入指紋和人臉都有必要性的話，那這些情況全部都採用指紋信息，這不可理解；在原告提供照片的情況下，完全可以驗證身份，且現實中一般拿着身份證就可以做到，所以「必要性」不存在；至於正當性的證明目的，被告是具有一定公益性的機構，其也舉證稱獲得了很多獎項，公益性機構應當在個人信息保護和安全方面更加高度自覺。本院經審核對證據7的真實性予以認定，對證據8不予認定。

9.年卡激活人臉識別情況統計表（截至2019年11月30日）一份；10.動物園入園檢票口照片一份；11.動物園檢票口和年卡中心照片一份。證據9-11證明：（1）人臉識別並非入園的唯一方式，58%的年卡至今雖未激活人臉識別仍可入園；（2）未激活人臉識別的年卡持卡人，可到距檢票口35米處的年卡中心通過人工驗證方式入園的事實。

原告郭兵對證據9，認為不知道來源，對真實性有異議；對證據10、11，認為不知道何時拍的，也不知道來源，真實性有異議；對第1項證明目的有異議，認為被告並沒有證據證明58％的人還可以入園，只是提交了數據，該58％人里至少包括了原告；對第2項證明目的，認為不是拍照能證明的，原告去現場驗證過確實不能入園，所以達不到證明目的。本院經審核對證據9不予認定；對證據10、11的真實性予以認定，但該證據不能達到被告的兩項證明目的。

12.動物園年卡價目表一份；13.原告和葉某購買雙人年卡的付款憑證一份；14.原告和葉某雙人年卡的入園記錄一份。證據12-14證明原告與被告之間的服務合同自成立日至原告起訴日，合同履行期限已經過半，且原告和葉某憑所購雙人年卡已經實際享受了被告提供的相當於1100元價值的服務的事實。

原告郭兵對證據12、13，認為其不知道證據來源，無法判斷真實性，但原告確實通過微信支付過這筆錢；對證據14，認為其不知情，被告對入園記錄的截圖時間未作說明，不知道何時作出的，也不知道從哪裡來的，對真實性有異議。本院經審核對證據12-14的真實性均予以認定，該證據能證明服務合同至起訴之日履行期限已過半，但就被告主張的原告已享受入園遊覽服務的價值不予認定。

15.（2020）京東方內民證字第00748號公證書一份，證明2019年11月4日《錢江晚報》電子版第二版中，原告確認被告已經告知其可以憑身份證和年卡方式入園，證明被告已明確表示可以繼續履行原告年卡入園的主要合同義務，原告明確承認「掃指紋我同意」的事實。

原告郭兵對證據15報道本身真實性表示認可，但對文中涉及原告表達內容的真實性有異議，因為未經其確認，比如「採集指紋我是同意的」該描述無法判斷是不是原告說的，不知道媒體的來源；11月2日下午，被告打電話告訴原告可以年卡和身份證雙重入園方式；10月26日原告去溝通時被告沒有提示過可以雙重認證進園。本院經審核對該證據的三性及證明目的均予以認定。

根據當事人陳述和經審查認定的證據，本院認定如下事實：

野生動物世界的單人門票全票價格為220元/張，雙人年卡價格為1360元/張。

野生動物世界曾以店堂告示形式公示涉及指紋識別的「年卡辦理類別」「年卡辦理流程」和「年卡使用說明」。「年卡辦理流程」載明流程分三步：1.售票窗口購買繳費；2.至年卡中心拍照掃描指紋後激活年卡；3.憑年卡及指紋正常使用。「年卡使用說明」記載的部分內容為：1.年卡僅限本人使用，年卡辦理時錄入信息和持卡本人資料必須一致；2.持卡人遊覽園區需同時驗證年卡及指紋入園；3.年卡即辦即用、有效期為生效之日起一年內（365天自然日），不限時間、次數遊園；4.年卡一經出售，不予退換、不予更改人員。

2019年4月27日，郭兵向野生動物世界購買「暢遊365天」雙人年卡，其以微信支付方式向野生動物世界交付卡費1360元。郭兵與其妻子葉某留下姓名、身份證號碼、拍照並錄入指紋，郭兵還向野生動物世界登記留存電話號碼等信息。野生動物世界開具的入園門票發票聯顯示，該年卡有效期至2020年4月25日。

後野生動物世界因提高遊客檢票入園的通行效率等原因，決定將入園方式從指紋識別入園調整為人臉識別入園，並以店堂告示形式公示涉及人臉識別的「年卡辦理流程」和「年卡使用說明」，「年卡辦理流程」載明流程分三步：1.售票窗口/自助購票機繳費購買年卡；2.年卡中心人臉註冊激活領取年卡；3.憑年卡及人臉掃描入園。「年卡使用說明」記載的部分內容為：1.年卡僅限本人使用，年卡辦理時錄入信息和持卡本人資料必須一致；2.持卡人遊覽園區需同時驗證人臉識別及年卡入園；3.年卡即辦即用、有效期為生效之日起一年內（365天自然日），不限時間、次數遊園；4.年卡一經出售，不予退換、不予更改人員。

2019年7月12日，野生動物世界向包括郭兵在內的年卡持卡客戶群發短信，短信的部分內容為：年卡系統已升級，用戶可刷臉快速入園，請未進行人臉激活的年卡用戶攜帶實體卡至年卡中心激活！如有疑問請致電0571-5897××××。

2019年10月7日，野生動物世界的指紋識別閘機停用。

2019年10月17日，野生動物世界向包括郭兵在內的年卡持卡客戶群發短信，短信的部分內容為：園區年卡系統已升級為人臉識別入園，原指紋識別已取消，即日起，未註冊人臉識別的用戶將無法正常入園。如尚未註冊，請您攜指紋年卡儘快至年卡中心辦理。諮詢電話：0571-5897××××。

2019年10月26日，郭兵與同事陳某至野生動物世界核實人臉識別入園一事。郭兵提供的當日13時48分開始在野生動物世界年卡中心錄製的錄像顯示，年卡中心工作人員向其表示可以讓其入園，但是需要先把人臉註冊好；在郭兵的追問下，年卡中心工作人員表示原指紋識別方式已無法入園，未註冊人臉識別系統將進不去；郭兵提出其妻子不同意人臉識別，並諮詢在不註冊人臉識別的情況下能否退卡費，雙方未能就退卡方案達成一致。郭兵提供的當日13時52分開始在野生動物世界年卡中心錄製的錄像顯示，郭兵再次提出其與妻子存在分歧，妻子不同意註冊人臉，並諮詢後續如何處理。年卡中心工作人員向其表示若不更換人臉識別將無法入園。郭兵提供的當日13時59分開始在野生動物世界檢票口錄製的錄像顯示,其再次向野生動物世界工作人員（客服）表明妻子的態度。客服人員向其現場展示了指紋識別系統已改造成人臉識別系統的通道。郭兵提出買年卡的目的是為了每個星期都可以過來玩，並對工作人員拿着手機對年卡客戶進行人臉識別提出質疑。雙方就退卡一事再次協商，但未能達成一致。

野生動物世界提供的同日拍攝的錄像顯示，郭兵表示其妻子不同意註冊人臉，但其本人同意，並表示此行目的是升級年卡。

當日郭兵未提出入園申請，也未激活人臉識別入園方式。

2019年11月4日《錢江晚報》第二版《杭州野生動物世界年卡改為強制刷臉入園，法學博士提出質疑並訴至法院，動物園有權採集我的臉嗎》一文中，登載郭兵意見：「采指紋，我是同意的，但是採集人臉信息，我是拒絕的」「11月2日下午，野生動物世界打電話說，我可以通過年卡和身份證雙重的方式入園。但是，這樣一個空頭承諾，萬一實行幾次後就不讓我進了呢？大家都是刷臉進入，把我變成一個例外，我心裡也不舒服的。」事後，郭兵未按前述雙重驗證方式入園參觀。

野生動物世界在2019年12月5日的民事答辯狀中陳述：郭兵辦理動物園年卡前後，除指紋識別或人臉識別外，年卡持卡人均可採用其他入園方式，包括刷二維碼、核實有效證件或開手工單入園等。2020年8月16日，野生動物世界向本院表示：在郭兵辦理案涉年卡期間，只有通過採集遊客個人指紋及人臉面部信息後辦理年卡一種方式，沒有其他年卡辦理方式；如遊客在辦理年卡後指紋閘機無法識別（指紋破損等情況），或遊客未帶身份證或年卡，經年卡中心核對遊客個人生物識別信息和身份信息後，可通過人工通道入園；郭兵如不同意激活人臉識別方式，服務合同有效期內可以採取上述輔助入園方式。

另查明，野生動物世界的年卡中心設置在安檢口旁邊，與檢票口相距較近。郭兵在辦理雙人年卡後，該年卡在2019年4月27日、5月4日、6月1日、9月14日有五人次使用記錄。

庭審過程中，郭兵明確表示案涉服務合同仍為有效合同，其不主張解除或撤銷該合同。現其要求野生動物世界退還全款，系根據《消費者權益保護法》中關於經營者實施欺詐行為需承擔「退一賠三」民事責任的規定，以及野生動物世界存在違約行為，導致其自2019年10月26日起無法繼續正常使用年卡而產生的損失，其僅在前述賠償額度範圍內要求「退」1360元並賠償交通費用。野生動物世界陳述：指紋識別、人臉識別等入園方式僅限年卡用戶，單次購票的消費者在新冠肺炎疫情爆發前不需要提供任何個人信息，疫情爆發後按規定需要實名制入園；年卡客戶辦卡時，未告知如中途退卡實際入園人次要按原價220元/人進行抵扣；在年卡客戶辦卡錄入指紋環節，已經通過拍照收集了人臉識別所需的面部特徵（人臉信息），合同履行過程中發短信通知年卡客戶來辦理「激活」手續，而非收集面部特徵（人臉信息）。野生動物世界提出因新冠肺炎疫情發生後動物園閉園五十多天，為回報年卡客戶，決定將疫情期間尚在有效期內的年卡一律延長有效期三個月，並於2020年3月12日短信通知包括郭兵在內的年卡客戶。郭兵表示其未收到該短信，無法接受該方案。

本院認為，本案的核心問題為對經營者處理消費者個人信息，尤其是指紋和人臉等個人生物識別信息行為的評價和規範問題。結合訴辯雙方的意見，本案的爭議焦點可以歸納為：一、郭兵主張的店堂告示、短信通知內容的效力認定問題；二、野生動物世界是否存在郭兵主張的違約和欺詐行為，若存在，則損失如何認定；三、郭兵能否要求野生動物世界刪除已收集的個人信息。

關於爭議焦點一，郭兵系基於野生動物世界已經收集其指紋等信息，以及欲收集其人臉識別信息，侵害其權利為由，根據《消費者權益保護法》第二十六條第二款、第三款的規定，主張相關店堂告示、短信內容無效。根據《消費者權益保護法》第二十九條第一款、第二款的規定，經營者收集、使用消費者個人信息，應當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和範圍，並經消費者同意。經營者收集、使用消費者個人信息，應當公開其收集、使用規則，不得違反法律、法規的規定和雙方的約定收集、使用信息。經營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經營者應當採取技術措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失。在發生或者可能發生信息泄露、丟失的情況時，應當立即採取補救措施。根據以上規定及其他相關法律的規定，我國法律對於個人信息在消費領域的收集、使用並未採取禁止的態度，而是強調對個人信息處理過程的監督管理，即在前端收集個人信息階段需要遵循「合法、正當、必要」的原則和徵得當事人同意的規則；在中端控制信息過程中需要遵循確保安全原則，不得泄露、出售或者非法向他人提供個人信息；在末端出現個人信息被侵害之時，經營者依法需要承擔採取補救措施等相應的侵權責任。

本案中，野生動物世界基於年卡用戶可在有效期內無限次入園暢遊的實際情況，使用指紋識別、人臉識別等生物識別技術，以達到甄別年卡用戶身份、提高年卡用戶入園效率的目的，該行為本身符合前述法律規定的「合法、正當、必要」三原則的要求。郭兵辦理年卡時，野生動物世界的店堂告示以醒目的文字告知購卡人需要提供包括指紋在內的部分個人信息，郭兵自行決定提供該信息成為年卡客戶。該店堂告示內容保障了郭兵的消費知情權和對個人信息的自主決定權，未作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不屬於《消費者權益保護法》第二十六條第三款規定的因含有上述內容導致無效的情形，故對郭兵的第1項訴訟請求，本院不予支持。

關於郭兵的第2至第4項訴訟請求，根據《合同法》第八條第一款規定，依法成立的合同，對當事人具有法律約束力。當事人應當按照約定履行自己的義務，不得擅自變更或者解除合同。《合同法》第十三條、第十六條第一款、第二十條第一項規定，當事人訂立合同，採取要約、承諾方式；要約到達受要約人時生效；拒絕要約的通知到達要約人的，要約失效。本案中，在郭兵與野生動物世界已經達成採取指紋識別方式入園合意的情況下，野生動物世界在履行合同期間向郭兵發送案涉兩條短信，擬將原已達成的指紋識別入園方式變更為人臉識別入園方式，該行為屬於單方變更合同的行為。從合同締結角度，該短信的內容對郭兵而言屬於新的要約，鑑於郭兵在訴前已經明確表示不同意變更人臉識別入園方式，並以訴訟方式要求確認該兩條短信內容無效，應當認定野生動物世界發出的前述要約已失效。野生動物世界張貼的有關人臉識別的店堂告示主要面向新辦卡的不特定用戶，該店堂告示內容未成為郭兵與野生動物世界之間的合同條款，對郭兵不發生法律效力，郭兵對該店堂告示不具有法律上的直接利害關係，其要求確認涉人臉識別的短信通知和店堂告示內容無效，不符合《中華人民共和國民事訴訟法》第一百一十九條第一項的規定，本院不予支持。

關於爭議焦點二，（一）關於郭兵主張的違約及賠償問題。雙方當事人之間形成的服務合同合法有效，依法應當得到全面履行。合同履行過程中，野生動物世界在未與郭兵進行任何協商，亦未徵得其同意的情況下，發送短信告知郭兵未註冊人臉識別將無法正常入園，在郭兵上門諮詢求證時，野生動物世界的工作人員明確告知其不註冊人臉識別將無法入園，而未告知存在其他的入園方式，野生動物世界的該行為屬於以明示的方式表明不履行原合同約定的主要義務，依據《合同法》第一百零八條的規定，郭兵作為守約方，可以在履行期限屆滿前要求野生動物世界承擔違約責任。儘管野生動物世界在2019年11月2日向郭兵告知了「年卡+身份證」雙重驗證的入園方式，但該方式實際上亦改變了合同約定的履行方式，客觀上增加了郭兵履行合同的負擔，侵害了消費者的信賴利益。郭兵在本案中不要求解除合同，而要求野生動物世界退還年卡卡費並賠償交通費。據郭兵當庭陳述，「退還」年卡費實質上是賠償損失的性質，根據本案野生動物世界的違約情節以及郭兵的損失情況，本院認為，野生動物世界承擔的賠償損失範圍，包括自2019年10月26日起至合同期限屆滿之日止的合同利益損失及部分交通費。關於合同利益損失，本院認為應當以卡費1360元為基數，按利益受損的182天在合同履行期限365天中的比例折算，該部分損失為678元。關於郭兵主張的三項交通費，本院對郭兵因前往野生動物世界諮詢交涉產生的往返交通費360元予以支持；對因前往本院立案和參加訴訟產生的兩項交通費用，因法律依據不足，本院不予支持。綜上，野生動物世界應當賠償郭兵上述兩項費用合計1038元。

（二）關於郭兵主張的欺詐及賠償問題。郭兵主張野生動物世界存在欺詐行為有二：一是在辦理指紋識別方式入園的年卡，以及要求進行人臉識別註冊時，故意隱瞞存在其他入園方式的真實情況，誘使其作出錯誤意思表示；二是野生動物世界提供的入園和身份驗證服務不符合保障個人信息安全要求。關於郭兵訴稱的第一種欺詐行為，本院認為，野生動物世界的客戶群體分為單次購票客戶和年卡客戶等不同類型。年卡客戶不同於單次購票用戶，其在購買年卡後可以在特定時段內不限次數暢遊，因此在每次入園前都應當接受身份查驗，故野生動物世界對不同客戶群體採用差異化的入園查驗方式具有必要性和合理性。野生動物世界在本案中明確表示，郭兵辦理年卡時只有通過採集遊客個人指紋及人臉面部信息後辦理年卡一種方式，沒有其他年卡辦理方式；所謂存在其他輔助入園方式，是指如持卡人指紋無法識別或未帶年卡，以及服務合同有效期內遊客不同意激活人臉識別方式等特殊情形，可以藉助人工識別身份方式入園。根據野生動物世界的上述意見，結合郭兵已接受指紋識別入園方式並辦理年卡的實際情況，本院認為現無證據證明野生動物世界在辦卡時存在故意隱瞞其他入園方式誤導郭兵作出消費決定的行為，郭兵主張的該項欺詐事由缺乏依據。至於野生動物世界告知郭兵若不接受人臉識別入園方案將無法入園的行為，屬於不履行主合同義務的違約行為，郭兵未接受人臉識別入園的方案，雙方就新的入園方式未達成合意，因此未產生任何「欺詐」後果。關於郭兵主張的第二種欺詐行為，其依據的法律規範為國家工商總局《侵害消費者權益行為處罰辦法》第五條第一項和第十六條第一款的規定，即經營者銷售的商品或者提供的服務不符合保障人身、財產安全要求，且不能證明自己並非欺騙、誤導消費者而實施此種行為的，屬於欺詐行為。對此本院認為，誠如前文所述，野生動物世界為正當經營活動所需採用指紋識別技術，並在徵得消費者同意的情況下收集、使用其指紋信息，尚無證據證明該項技術和野生動物世界提供的遊覽服務存在「不符合保障人身、財產安全要求」的情形。另一方面，野生動物世界也已提供證據證明，其在採用指紋識別入園方式並收集消費者指紋時，已經盡到了告知、說明的義務，不存在欺騙、誤導消費者的情形。綜上，郭兵主張野生動物世界存在欺詐行為，並以此要求其承擔賠償責任，依據不足，本院不予支持。 關於爭議焦點三，經審理查明，野生動物世界在為郭兵辦理年卡之時，收集了郭兵與其妻子的姓名、身份證號碼、指紋和人臉識別信息，並收集了郭兵的電話號碼等信息。在合同履行過程中，郭兵與其妻子由於入園遊覽又形成多條入園記錄信息，現郭兵要求野生動物世界刪除以上全部信息。本院認為，本案系服務合同之訴，郭兵與野生動物世界簽訂的合同中並沒有關於刪除個人信息的約定。野生動物世界為更好地履行案涉服務合同，在訂立合同之時，經徵得當事人同意收集案涉信息，本院認為除人臉識別信息之外的其他信息收集行為，符合前述法律規定的「合法、正當、必要」的原則，現無證據證明野生動物世界存在違反法律規定或約定處理個人信息的情形，郭兵請求判令野生動物世界刪除相關信息，法律依據不足，本院不予支持。關於野生動物世界收集的郭兵及其妻子的人臉識別信息，野生動物世界抗辯係為後續採用人臉識別方式入園做準備，本院認為，合同當事人在辦卡時簽訂的是採用指紋識別方式入園的服務合同，野生動物世界收集郭兵及其妻子的人臉識別信息，超出了必要原則的要求，不具有正當性。儘管野生動物世界在涉指紋識別的「年卡辦理流程」中規定流程包含「至年卡中心拍照」，但其並未告知郭兵與其妻子拍照即已完成對人臉信息的收集及其收集目的，郭兵與其妻子同意拍照的行為，不應視為對野生動物世界通過拍照方式收集兩人人臉識別信息的同意。綜上，郭兵要求野生動物世界刪除收集的其個人的人臉識別信息，理由正當，應予以支持。郭兵要求在第三方技術機構見證的情況下刪除信息，法律依據不足，不予支持。關於郭兵要求刪除入園記錄信息的主張，本院認為，入園記錄既屬於郭兵與其妻子的行蹤信息，同時也是作為合同另一方的野生動物世界的經營信息。在沒有證據證明野生動物世界發生泄露、篡改、丟失和其他違法使用前述信息行為，對郭兵及其妻子的個人信息權益已經造成損害或有發生損害較大可能的情況下，郭兵要求刪除前述入園記錄信息，本院不予支持。

本案經本院審判委員會討論決定，依據《中華人民共和國民法總則》第一百一十一條、第一百四十二條、《中華人民共和國合同法》第十三條、第十六條第一款、第二十條第一項、第一百零八條、《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十六條、第二十九條、第四十條、《中華人民共和國民事訴訟法》第六十四條第一款規定，判決如下：

一、被告杭州野生動物世界有限公司賠償原告郭兵合同利益損失及交通費共計1038元，於本判決生效之日起十日內付清。

二、被告杭州野生動物世界有限公司刪除原告郭兵辦理指紋年卡時提交的包括照片在內的面部特徵信息，於本判決生效之日起十日內履行完畢。

三、駁回原告郭兵的其他訴訟請求。

如果未按本判決指定的期間履行給付金錢義務，應當依照《中華人民共和國民事訴訟法》第二百五十三條規定，加倍支付遲延履行期間的債務利息。

案件受理費80元，由原告郭兵負擔30元，被告杭州野生動物世界有限公司負擔50元。

原告郭兵於本判決生效之日起十五日內向本院申請退費，被告杭州野生動物世界有限公司於本判決生效之日起七日內，向本院交納應負擔的案件受理費。

如不服本判決，可在判決書送達之日起十五日內向本院遞交上訴狀，並按對方當事人的人數提出副本，上訴於浙江省杭州市中級人民法院，並向浙江省杭州市中級人民法院預交上訴案件受理費。

審判長　　喻青霞

審判員　　唐承飛

審判員　　馬嶙侃

二〇二〇年十一月二十日