銀行業消費者投訴處理規程 (2013年)

中國銀監會辦公廳關於印發《銀行業消費者投訴處理規程》和《銀行業消費者權益保護工作聯席會議制度》的通知
2013年1月21日

中國銀監會辦公廳關於印發《銀行業消費者投訴處理規程》和《銀行業消費者權益保護工作聯席會議制度》的通知

銀監辦發〔2013〕11號2013年1月21日

各銀監局：

現將《銀行業消費者投訴處理規程》和《銀行業消費者權益保護工作聯席會議制度》印發給你們，請遵照執行。

各銀監局應結合實際，制定本轄區銀行業消費者投訴處理實施細則。

銀行業消費者投訴處理規程

第一章 總 則

第一條 本規程所稱銀行業消費者指購買或接受銀行業金融機構產品或服務的自然人，以下簡稱「消費者」。

第二條 銀行業金融機構是維護消費者權益、對消費者投訴做出快捷、規範、合理應對的第一責任主體。消費者對銀行業金融機構產品或服務不滿，應首先向銀行業金融機構進行投訴。消費者認為其投訴未得到銀行業金融機構妥善處理，進而向銀監會或其派出機構進行再次投訴的，適用本規程。

第三條 本規程所稱消費者投訴處理，包括接訴、受理、立項和轉辦，調查和處置，後續監管等三個階段。

第四條 在消費者投訴處理的全過程中，銀監會消費者權益保護部門主要負責制定規則、組織協調、專業指導、督促評估；銀監會相關監管部門和銀監局主要負責投訴調查、糾正與處罰，以及投訴事項的後續監管。

第二章 接訴、受理、立項和轉辦

第五條 監管機構應利用各種渠道，如諮詢電話、網站等明示接訴要求，告知消費者監管機構接受投訴的原則和程序，包括消費者應首先向銀行業金融機構進行投訴，如對其處理及回復不滿意，可向銀監會或其派出機構進行再次投訴。

第六條 銀監會信訪部門作為接訴部門，按照現行工作流程，統一接受消費者投訴。

第七條 對於反映以下情況的消費者投訴事項，銀監會信訪部門應轉交銀監會消費者權益保護部門辦理：

（一）消費者對銀行業金融機構提供的產品、服務、管理表達不滿意；

（二）消費者對銀行業金融機構工作人員的服務態度、行為或服務設施和環境表達不滿意；

（三）消費者認為銀行業金融機構在向其提供產品或服務時侵犯其合法權益的事項。

第八條 銀監會消費者權益保護部門應在接到信訪部門轉來的投訴事項的5個工作日內做出是否受理該投訴的決定。對符合受理標準的投訴，應及時填寫《銀監會銀行業消費者投訴受理登記表》（見附件1）；對不符合受理標準的投訴，應聯繫消費者，向其做出說明並建議其他申訴路徑。

第九條 銀監會對以下消費者投訴事項不予受理：

（一）消費者投訴理由明顯違背現行法律法規、監管要求的；

（二）消費者投訴的機構、產品或服務不屬於銀監會監管範疇的；

（三）消費者投訴的事項已經由銀監會或其他合法受理部門受理， 正在處理過程中的；

（四）消費者投訴的事項已經法院判決，或已經調解、和解、仲裁完畢的；

（五）消費者無明確訴求的；

（六）消費者未能提供本人信息、聯繫方式、申述事項經過和證據等必要信息的；

（七）其他銀監會消費者權益保護部門認定為不應受理的投訴事 項。

第十條 對於受理的投訴事項，銀監會消費者權益保護部門根據其性質、嚴重程度和消費者訴求，分別釆取立項或不立項的方式處理。

對於銀行業金融機構存在業務管理漏洞、服務流程缺陷等明顯損害消費者正當權益，或有可能損害消費者正當權益的投訴事項應當立項處理。

對於消費者提出的建議、無實質性內容的訴求、無須回復的投訴事項，以及普通服務糾紛以及未損害消費者正當權益的投訴事項不立項，銀監會消費者權益保護部門在完成《銀監會銀行業消費者投訴受理登記表》後，視情況通過窗口指導或經由聯席會議等途徑進行辦理，並納入分類匯總及統計分析工作範圍。

第十一條 立項的投訴事項，銀監會消費者權益保護部門應在5個工作日內填寫《銀監會銀行業消費者投訴轉辦單》（見附件2），將投訴事項轉交銀監會相關監管部門或銀監局調查、處置和後續監管。

第十二條 銀監會消費者權益保護部門應詳細記錄投訴人信息、被投訴機構信息、投訴事項發生經過、投訴內容、投訴人訴求、投訴辦理要求等內容，隨《銀監會銀行業消費者投訴轉辦單》一併轉交銀監會相關監管部門或銀監局。

第三章 立項投訴的調查和處置

第十三條 銀監會相關監管部門或銀監局自接到銀監會消費者權益保護部門移交的投訴事項起，直至投訴調查和處置完結，負責落實與消費者就投訴事項進行溝通並回復調查處置結果。

第十四條 銀監會相關監管部門或銀監局在接到銀監會消費者權益保護部門的《銀監會銀行業消費者投訴轉辦單》和移交的投訴事項後，應指定專人負責辦理，並在30個工作日內完成投訴調查和處置工作。情況複雜或有特殊原因的，可以適當延長處理時限，但最長不得超過60個工作日。

第十五條 銀監會相關監管部門或銀監局應會同銀行業金融機構負責消費者投訴應對的部門，共同開展以下工作：

（一）對投訴反映事項的真實性進行核實；

（二）對銀行業金融機構提供的金融產品或服務的合法合規性進行調查;

（三）對消費者對銀行業金融機構投訴處理結果不滿意的原因進行調查;

（四）對銀行業金融機構是否存在侵害消費者權益的現象或行為進行調查和判斷。

如確定銀行業金融機構存在過錯或不當行為，應開展以下工作：

（一）對侵害消費者權益現象和行為的性質和程度予以定性和判斷；

（二）議定對消費者的回覆；

（三）對侵權性質和問題嚴重的投訴事項作為監管事項進行處理， 並對銀行業金融機構釆取及時、必要的監管措施。

第十六條 銀監會相關監管部門或銀監局應在投訴事項調查和處置完結後，及時填寫《銀監會銀行業消費者投訴處置結果登記表》（附件3），經銀行業金融機構確認無異議後3個工作日內，向消費者通報投訴調查和處置結果，同時將《銀監會銀行業消費者投訴處置結果登記表》抄送銀監會消費者權益保護部門。

第十七條 在投訴事項調查及處置過程中，銀監會消費者權益保護部門應積極協助銀監會相關監管部門或銀監局，提供必要的專業支持和組織協調支援。

第十八條 對於投訴事項涉及面廣，如涉及多個監管部門或多個銀監局轄區，或投訴事項性質惡劣，或投訴事項同質多發等情況，銀監會消費者權益保護部門視情況參與相關調查和處置工作。

第四章 立項投訴的後續監管

第十九條 銀監會相關監管部門或銀監局應要求銀行業金融機構認真梳理和查找投訴反映出的其在內部控制、業務流程及操作、產品設計及銷售、服務提供及人員管理等方面存在的問題，責令銀行業金融機構對侵害消費者權益的現象或行為進行限期糾正、整改及問責。

第二十條 銀行業金融機構應在限期內完成糾正、整改和問責，填寫《銀監會銀行業消費者投訴處理整改糾正登記表》（附件4）報送銀監會相關監管部門或銀監局，申請監管部門驗收評定。

第二十一條 銀監會相關監管部門或銀監局在收到《銀監會銀行業消費者投訴處理整改糾正登記表》後，應於15個工作日內對銀行業金融機構的糾正、整改和問責情況做出評定。

第二十二條 銀監會相關監管部門或銀監局確認銀行業金融機構的糾正、整改和問責結果符合相關法規及監管要求後，應補充填寫《銀監會銀行業消費者投訴處理整改糾正登記表》中評定意見的有關內容，並將該表抄送銀監會消費者權益保護部門，消費者投訴處理流程終結。

第二十三條 銀監會相關監管部門或銀監局應將投訴發生和處理情況、整改糾正效果、責任追究等內容作為對銀行業金融機構進行監管評級、實施准入、制訂監管計劃等監管工作的重要參考。

第五章 投訴處理中有關信息的報送和匯總

第二十四條 對銀監會受理且立項處理的投訴，銀監會相關監管部門或銀監局應責成銀行業金融機構於消費者投訴處理終結後的30個工作日內，將投訴處理總結報告報備監管部門，總結引發投訴的原因和對銀行業金融機構的影響和教訓、後續的糾正改進措施和方案，以及目前針對此類投訴的應對機制執行情況。

第二十五條 各銀監局對直接受理且立項處理的投訴，應在各處理環節結束後的5個工作日內將《銀監局銀行業消費者投訴受理登記表》、《銀監局銀行業消費者投訴處理結果登記表》及《銀監局銀行業消費者投訴處理整改糾正登記表》抄送銀監會消費者權益保護部門。

第二十六條 各銀監局應按季度、半年、一年的頻率對轄內銀行業金融機構的各類投訴情況做出匯總分析，並於期後10個工作日內將轄內銀行業金融機構季度投訴分析報告報送銀監會。銀監會消費者權益保護部門應對全國消費者投訴情況進行分類統計分析和定期通報及披露。

第二十七條 銀監會消費者權益保護部門應對熱點和重點投訴問題進行定期或不定期的匯總、整理和分析，對銀行業金融機構在管理體制運營機制、操作流程、產品設計等方面存在的問題向社會相關監管部門和銀監局提出工作建議，作為日常監管工作的參考。

第二十八條 銀監局、銀監會相關監管部門、銀監會消費者權益保護部門，均應按照「定人、定崗、定責」原則，由專人負責消費者投訴檔案管理，確保檔案覆蓋投訴處置的全過程，並及時立卷歸檔，妥善留檔備查。

第六章 附 則

第二十九條 本規程適用於銀監會直接受理的投訴，各銀監局直接受理的投訴參照本規程執行。

第三十條 本規程自印發之日起執行。

附件：1.銀監會銀行業消費者投訴受理登記表

2. 銀監會銀行業消費者投訴轉辦單

3. 銀監會銀行業消費者投訴處置結果登記表

4.銀監會銀行業消費者投訴處理整改糾正登記表