银行业消费者投诉处理规程 (2018年)

银监会机关银行业消费者投诉处理规程
2018年1月19日

各银监局，机关各部门，各政策性银行、大型银行、股份制银行，邮储银行，外资银行，金融资产管理公司，其他会管金融机构：

现将银监会机关银行业消费者投诉处理规程印发给你们，请遵照执行。各银监局应结合实际，制定本辖区银行业消费者投诉处理实施细则。

请各银监局将此件转发至辖内银行业第三方调解机构。

附件：1.银行业消费者投诉事项补正告知书

2.银监会机关银行业消费者投诉转办单

3.银监会机关银行业消费者投诉受理登记表

4.银行业消费者投诉受理告知书

5.银行业消费者投诉不予受理告知书

6.银行业消费者投诉办理告知书

7.银行业消费者投诉事项回复函

8.银监会机关银行业消费者投诉处置结果登记表

2018年1月19日

银监会机关银行业消费者投诉处理规程

第一章 总则

第一条 本规程所称银行业消费者指购买或接受银行业金融机构产品或服务的自然人，以下简称“消费者”。

第二条 本规程所称投诉，是指消费者因购买银行业金融机构产品或接受其服务，与银行业金融机构或银行业从业人员发生业务纠纷或服务纠纷，认为其合法权益受到损害，向银监会反映情况、主张合法权益的行为。

第三条 银行业金融机构是维护消费者合法权益，及时、规范、合理处理消费者投诉的第一责任主体。消费者对银行业金融机构产品或服务不满，原则上应首先向银行业金融机构进行投诉。

银行业金融机构应当明确统一的牵头部门，负责协调处理消费者投诉，并完善相应的投诉处理流程，负责对包括银监会转办投诉在内的所有消费者投诉进行妥善处理。

第四条 投诉处理工作应坚持依法依规、公平公正、便民高效、多元化解的原则。

第五条 银监会消费者权益保护部门主要负责制定规则、组织协调、专业指导、督促评估。

第六条 各银监局按照属地监管原则，结合实际情况，负责处理本辖区的投诉事项。

各银监局应当在辖区内引导建立银行业消费纠纷调解机制，并指导其规范运行；促进形成包括自行和解、外部调解、仲裁和诉讼在内的银行业消费纠纷多元化解决机制。

第七条 本规程所称消费者投诉处理，包括接诉、受理和转办，调查和处置以及后续监督管理等阶段。

第八条 本规程适用于银监会机关直接受理的投诉。各银监局直接受理的投诉，可结合辖区实际情况，参考本规程执行。消费者向银行业金融机构提出的投诉，按照各银行业金融机构规定处理。

第二章 接诉、受理和转办

第九条 银监会消费者权益保护部门应利用多种渠道（如咨询电话、网站等）明示接诉要求，告知消费者监管机构接受投诉的原则和程序。

第十条 银监会消费者权益保护部门受理以下情形的消费者投诉：

（一）消费者与银行业金融机构或银行业从业人员产生业务争议或纠纷（包括存取款业务、贷款及信用卡业务、理财业务以及中间业务等），认为其合法权益受到损害的；

（二）消费者与银行业金融机构或银行业从业人员产生服务争议或纠纷（包括与服务设施和场所、服务标准、服务效率、服务差错及服务能力和态度相关的争议或纠纷），认为其合法权益受到损害的。

银监会消费者权益保护部门接收到银行业消费者投诉事项的，按规定程序予以分办、办理；银监会信访工作机构接收到银行业消费者投诉事项的，依照银监会关于法定途径分类处理投诉请求的相关规定，交由银行业消费者权益保护部门，按规定程序予以分办、办理。对于符合受理条件的消费者投诉，银监会消费者权益保护部门及各银监局在正式受理和办理之前，应引导消费者经由双方自行和解、第三方调解和仲裁等形式予以解决；消费者同意采用和解、调解、仲裁等形式的，消费者投诉处理期限自消费者同意之日起中断。

第十一条 对于除上述情形之外的其他类型反映事项，银监会消费者权益保护部门应依据事项性质和诉求分类进行引导，按照其他法定途径办理；对于一起投诉中包括的其他类型反映事项，属于投诉事项部分依照本规程处理，其他部分按照其他法定途径办理。对依法应当通过信访、举报以及申请政府信息公开、行政复议、政务咨询等提出的事项，应引导消费者变更程序、补正材料，依照有关规定重新向有关部门提出；对依法应当通过诉讼、仲裁等法定途径解决的事项，应引导消费者依照有关法律法规向有关机关提出。

第十二条 投诉人应提供书面的投诉材料，并对所提投诉事项的真实性负责。提供的材料应完整有效，不得提供虚假信息或者捏造、歪曲事实。

投诉人提供投诉材料至少应包括以下基本信息：

（一）投诉人基本情况，包括：姓名、有效证件号码、有效联系电话、详细联系地址、邮政编码；

（二）被投诉人基本情况，包括：被投诉银行业金融机构详细名称或从业人员姓名；

（三）投诉请求、主要事实和理由，以及相关事实的证明材料和证据；

（四）投诉人委托他人代为投诉的，需提供具有法定效力的授权委托文书。

第十三条 银监会对以下消费者投诉事项不予受理：

（一）消费者投诉理由明显违背现行法律法规、监管要求的；

（二）消费者投诉的机构、产品或服务不属于银监会监管范畴的；

（三） 消费者投诉的事项已经由银监会或其他行政机关受理，正在处理过程中或已经处理完毕的；

（四）消费者投诉的事项已经由公安机关或司法机关立案、侦查、调解、裁定、判决，或者已经调解、裁定、判决完毕的；

（五）消费者就所投诉事项已经与银行业金融机构自行和解，或已经接受第三方调解和仲裁结果的；

（六）消费者无明确诉求的；

（七）消费者未能提供投诉人信息、被投诉人信息、投诉事项事实和证据及授权委托文书等基本信息材料的；

（八） 其他银监会消费者权益保护部门认定为不应受理的投诉事项。

第十四条 银监会消费者权益保护部门应在接到投诉事项之日起2日内，以电话、短信或其他适当方式告知消费者相关投诉材料已收悉，投诉已进入处理程序；在接到投诉事项之日起5日内，做出是否受理该投诉的决定。

对于消费者无明确诉求或未能提供投诉人信息、被投诉人信息、投诉事项事实和证据及授权委托文书等基本信息材料的，银监会消费者权益保护部门应向消费者发送《银行业消费者投诉事项补正告知书》（附件1）通知补正事宜；消费者进行补正的，受理决定时限自收到补正材料之日起重新计算；消费者拒绝补正的，不予受理。

第十五条 对于符合受理标准、确定受理的投诉事项，银监会消费者权益保护部门应在做出受理决定之日起2日内，填写《银监会机关银行业消费者投诉转办单》（附件2），转交有关银监局或当事银行业金融机构总行（部）协调处理；同时填写《银监会机关银行业消费者投诉受理登记表》（附件3），并以《银行业消费者投诉受理告知书》（附件4）及时通知投诉人投诉事项受理进展，告知投诉人投诉事项协调处理部门。

对不符合受理标准的投诉，银监会消费者权益保护部门应在做出不予受理决定之日起2日内，向消费者出具《银行业消费者投诉不予受理告知书》(附件5)，作出有关说明，并建议其他申诉路径。

第十六条 银监会消费者权益保护部门应依据以下原则对消费者投诉事项进行转办：

（一） 涉及银监局辖区内银行业金融机构或银行业从业人员的投诉事项，按照属地原则转交相应银监局办理。

（二）涉及经营规则、业务系统等，或者其他银行业金融机构分支机构无法办理或无权办理的投诉事项，转交当事银行业金融机构总行（部）办理。

（三）对于适宜采用第三方调解方式处理的投诉事项，银监会消费者权益保护部门可在征得消费者同意的情况下，引导消费者通过银行业第三方调解机构调解处理。

银监会消费者权益保护部门对投诉事项进行转办时，应记录投诉人信息、被投诉机构信息、投诉内容、投诉人诉求、投诉办理要求等内容，随《银监会机关银行业消费者投诉转办单》一并转交相关银行业金融机构或银监局。

第十七条 消费者对银监局或银行业金融机构总行（部）处理投诉结果不满意，可在收到《银行业消费者投诉事项回复函》（附件7）之日起30日内，向银监会申请再次处理（以下称复查）。对于其中反映银行业金融机构存在业务管理漏洞、服务流程缺陷等可能严重侵害消费者合法权益的投诉事项，由银监会消费者权益保护部门视情况会商银监会相关监管部门进行处理，并负责向消费者予以答复。

第十八条 复查投诉处理流程依照本规程规定的接诉、受理、调查和处置等阶段程序要求办理；复查投诉办理时限不超过30日；复查投诉处理结束后相应投诉事项终结并不再受理。

第十九条 银监会消费者权益保护部门在对消费者投诉进行处理的过程中，发现当事银行业金融机构业务经营活动中存在违法违规行为、需要采取监管措施的，应会商银监会相关监管部门或属地银监局处理。

第三章 投诉的调查和处置

第二十条 银监局或银行业金融机构总行（部）自接到银监会消费者权益保护部门转交的投诉事项起，直至投诉调查和处置完结，负责与消费者就投诉事项进行沟通，负责向消费者发送《银行业消费者投诉事项回复函》回复调查处置结果，并将调查和处置情况及时向银监会消费者权益保护部门反馈。

银行业第三方调解机构在收到监管部门纠纷处理委托后，应主动与消费者联系沟通，按照程序进行调解，并在调解结束后向监管部门报送调解情况报告。

第二十一条 银监局或银行业金融机构总行（部）应在接到银监会消费者权益保护部门的《银监会机关银行业消费者投诉转办单》和转交的投诉事项之日起3日内，向消费者发送《银行业消费者投诉办理告知书》（附件6），告知投诉人有关投诉事项已进入正式调查处理程序。

第二十二条 银监局或银行业金融机构总行（部）在向消费者发送《银行业消费者投诉办理告知书》之日起30日内，应指定投诉调查处置的责任人或责任部门办理投诉事项，并完成投诉调查、处置及书面答复消费者相关工作。

情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但延长期不得超过15日。法律或行政法规另有规定的，从其规定。对于延长处理时限的投诉事项，应及时告知消费者。

第二十三条 投诉调查处置的责任人或责任部门应在规定期限内完成以下工作：

（一）对投诉反映事项的真实性进行核查；

（二）对向消费者提供的金融产品或服务的合法合规性进行调查；

（三）对银行业金融机构是否存在侵害消费者权益的行为进行调查和判断；

（四）对于投诉调查中发现银行业金融机构确实存在侵害消费者权益行为的，确定拟采取的下一步处置措施。

第二十四条 银监局、银行业金融机构总行（部）或银行业第三方纠纷调解机构应在转办的消费者投诉事项处置完结后10日内，填写《银监会机关银行业消费者投诉处置结果登记表》（附件8），并随附投诉处置报告，报送银监会消费者权益保护部门。

第二十五条 在投诉事项调查和处置全过程中，银监会消费者权益保护部门应积极提供必要的专业支持和组织协调支援。

第二十六条 对于投诉事项涉及面广（如涉及多个银监局辖区或多家银行业金融机构），或投诉事项性质恶劣，或投诉事项同质多发等情况，银监会消费者权益保护部门应进行必要协调，并视情况参与相关调查和处置工作。

第四章 投诉的后续监督管理

第二十七条 银监会消费者权益保护部门应对银监局、银行业金融机构总行（部）、银行业第三方纠纷调解机构投诉处理效果进行评价。对于银监局和银行业金融机构总行（部）处理存在明显不当的，可要求重新办理；对因银行业第三方纠纷调解机构自身处理方式不当，导致投诉调解不成功的，在消费者和当事银行业金融机构同意的情况下，可要求重新办理。

第二十八条 银监会消费者权益保护部门对于投诉处理中发现的共性问题，可视情况会商银监会相关监管部门提出具体的行为监管要求。

第二十九条 银监会消费者权益保护部门应要求银行业金融机构认真梳理和查找投诉反映的其在内部控制、业务流程及操作、产品设计及销售、服务提供及人员管理等方面存在的问题，责令银行业金融机构对侵害消费者权益的行为进行限期纠正、整改及问责。

第三十条 银监会消费者权益保护部门应将银行业金融机构有责投诉发生和处理情况作为对银行业金融机构实施消费者权益保护考核评价工作的重要内容。

第三十一条 各银监局应于每年年中和年末对辖内银行业金融机构的各类投诉情况做出汇总分析，并于每年6月30日和12月31日起30日内将辖内银行业金融机构当期投诉分析报告报送银监会消费者权益保护部门。银监会消费者权益保护部门应对全国银行业消费者投诉情况进行分类统计分析。

第三十二条 银监会消费者权益保护部门应对热点和重点投诉问题进行定期或不定期的汇总、整理和分析，就银行业金融机构在管理体制、运营机制、操作流程、产品设计等方面存在的问题向银监会相关监管部门和银监局提出工作建议。

第五章 附则

第三十三条 银监会消费者权益保护部门及各银监局应指派专人负责消费者投诉档案管理，并及时立卷归档，妥善留档备查。

第三十四条 本规程自印发之日起执行，原《银行业消费者投诉处理规程》（银监办发〔2013〕11号）同时废止。

附件信息: 附件1 银行业消费者投诉事项补正告知书.doc 附件2 银监会机关银行业消费者投诉转办单.doc 附件3 银监会机关银行业消费者投诉受理登记表.xls 附件4 银行业消费者投诉受理告知书.doc 附件5 银行业消费者投诉不予受理告知书.doc 附件6 银行业消费者投诉办理告知书.doc 附件7 银行业消费者投诉事项回复函.doc 附件8 银监会机关银行业消费者投诉处置结果登记表.xls