運用唯物辯證法，不斷改進服務態度

運用唯物辯證法，不斷改進服務態度
北京市百貨大樓革命委員會
1970年11月15日

本作品收錄於《人民日報》

一年多來，我們百貨大樓的革命群眾，在解放軍毛澤東思想宣傳隊的幫助下，努力活學活用毛主席的光輝哲學思想，有力地促進了服務態度的改進和服務質量的提高。

「特殊顧客」與「一般顧客」

每天到百貨大樓的數以萬計的顧客，需要是千差萬別的，對商品的挑選也各有不同。常常有些顧客挑選商品多一些，細一些，時間長一些，有的售貨員就不耐煩，認為這個顧客與「一般顧客」不一樣，太特殊，說自己是為廣大工農兵服務的，並不是為你這個「特殊顧客」服務的，因而常常態度不夠好。

到底是顧客特殊，還是我們思想上有毛病呢？針對這個問題，我們組織大家學習了毛主席在《矛盾論》中的一段教導：「差異就是矛盾」，「矛盾是普遍的、絕對的，存在於事物發展的一切過程中」。使大家認識到，顧客是帶着各自生活上的需要來商店選購商品的，因此，他們來到櫃檯前，從許多花色品種中選出自己所滿意的商品，這是普遍的；不挑選商品的顧客也有，但是個別的。後來，我們又進一步組織大家學習「老三篇」，使大家認識到，不能埋怨顧客特殊，我們應當牢固地樹立全心全意地為人民服務的思想。

經過學習，廣大售貨員不但不再討厭「特殊顧客」，而且積極地研究他們的要求，最大限度地滿足他們的需要。經過細心觀察，大家發現顧客對商品的挑選是有特點的：一般說來，男同志挑的少，女同志挑的多，老太太挑的慢，小姑娘挑的細。大家認識了這些特點以後，就根據不同顧客的特點進行工作。

「有理」與「無理」

有些售貨員與顧客發生爭執時，如果發現自己有理，就往往抓住顧客的一些缺點不放，認為自己「理直」就應該「氣壯」，對顧客的態度不夠好。

「理直」就應該「氣壯」嗎？針對這個問題，我們組織大家學習了毛主席的光輝著作《矛盾論》和《關於正確處理人民內部矛盾的問題》。毛主席關於「矛盾着的對立的雙方互相鬥爭的結果，無不在一定條件下互相轉化」的偉大教導，使大家認識到，所謂「理」，就是毛澤東思想，符合毛澤東思想就是有理，不符合毛澤東思想就是沒理。我們和廣大顧客之間的矛盾，一般來說是屬於人民內部矛盾，如果不用毛主席所規定的「團結——批評和自我批評——團結」的公式去解決這些矛盾，而是和顧客耍態度，那麼售貨員就會離開全心全意為工農兵服務這個立場，從「有理」變成「無理」。我們應該有「俯首甘為孺子牛」的精神，「理直」應該「氣和」。即使遇到了有缺點的顧客，也要「用保護人民、教育人民的滿腔熱情來說話」。從此，廣大售貨員逐漸做到了「四不」：不頂撞，不挖苦，不耍態度，不動氣。與顧客發生矛盾時，心平氣和地講道理。

「要求」與「需要」

怎樣才算完全、徹底為工農兵服務呢？過去，有些售貨員認為就是「百拿不厭，百問不煩」。我們組織售貨員反覆學習了「老三篇」和毛主席關於「我們是辯證唯物主義的動機和效果的統一論者」的教導以後，大家認識到，在許多情況下，由於顧客對商品的性能、用途不了解，他們向售貨員提出的對某種商品的「要求」，並不能很好地反映他們生活上的客觀「需要」。還有些顧客由於對毛主席關於「要節約鬧革命」的指示和黨的政策認識不夠，他們向售貨員提出的「要求」，往往違背節約原則和黨的政策。所以，我們要完全、徹底地為工農兵服務，就不能簡單地「百拿不厭，百問不煩」，而應該當好工農兵的「參謀」，同時還應該積極地、熱情地向廣大顧客宣傳毛澤東思想和黨的各項政策。

有一次，一位郊區顧客要買八片二百五十毫克的紅黴素。在過去，只要照拿不誤就算盡到了售貨員的責任。可是，由於售貨員有了當好顧客「參謀」的思想，就耐心地問顧客：「藥是給誰吃的呀？」顧客說是給他四歲的小孩吃的。售貨員心想：四歲小孩用藥劑量怎麼會比大人還大呢？這樣會有危險的。於是，他就向顧客詳細地講清道理，勸其買一百毫克的紅黴素，並在藥方後面寫明用法。

「進貨」與「銷貨」

過去，我們店有些進貨員是「工廠有什麼貨就進什麼貨」，一些售貨員則是「進什麼貨就賣什麼貨」，至於廣大工農兵到底需要什麼？需要多少？他們很少考慮。因此常常造成了進銷脫節，出現商品「積壓」或者「脫銷」。有些人認為「進」與「銷」的矛盾是無法克服的。

後來，我們學習了毛主席的有關教導，認識到進、銷之間所以脫節，不但是由於生產和消費情況的不斷變化，還由於我們沒有及時將群眾的要求向工廠反映。

認識提高以後，售貨員在售貨當中，都留心了解顧客各個時期的需要，並把這種情況及時向進貨員反映。例如，商店出售的塑料拖鞋帶子要比鞋底壞得快，帶子一壞，整個鞋子就報廢了。過去，顧客多次向售貨員提議，要商店單獨出售鞋帶。可是有些售貨員認為：「工廠不單獨生產鞋帶，我們有什麼辦法呢？」現在，同志們主動向工廠反映群眾要求。工廠接受了建議，單獨生產了一批鞋帶。鞋帶在市面上出售後，深受廣大工農兵的歡迎。